体验

晚八点。拖着疲惫的身体回家。

来不及吃饭，窝在沙发习惯性的打开手机及时查看客户留言，第一时间给与反馈和解决。长期也罢，短线也罢，甚至只是传说中的潜在客户，只要有问题，我都会尽最大努力最短时间内给他最详细完整的资料。

今天有个客户跟我说，每天都有好些推销员给我打电话，报价也比你们家低得多，但我从来都没有考虑转移订单。因为做了这么久生意，你是唯一一个对新客户热心，对老客户更热心的人。

无独有偶，这两天六扇门互拜山头，其中一个小伙伴简介里说，他的一个日本客户购买的产品，很多都不是他们公司生产的，明知如此，客户还是愿意跟他购买。他也很好奇的询问原因，客户的回答是有些东西问了很多人，他们因为数量不多，都不理踩，只有你每次给我最详细完整的报价。其实我要谢谢你，我找谁都是买，但我从你这里买最舒服。

做买卖，我们每天绞尽脑汁怎么样才能让客户掏钱，买我们的产品，买我们的服务。所以卖场里的化妆品专柜都有试用装，水疗馆有进店体验优惠券，各种线上线下的课程精品体验专场，电商行业货到付款 以及7天无理由退换货，无一不是在引导消费者体验我们的产品和服务，然后进一步转化为客户。

我自己也曾几次亲历这样的体验专场。从团队服饰，现场分工，电话/接待话术，开讲环节，互动设计，一对一攻单，后续跟单，环环相扣步步为营。一般人在这样精心设计的刻意体验氛围中，往往都会得到比以往随机消费更高的尊重感和关注感，体验也更高，发展成客户的几率也更大。

但体验只是手段，消费才是目的。引诱你体验的同时，其实也是在给你挖坑，并且一遍又一遍尝试拉你下坑。一旦入坑，潜在客户转化完毕，在后续的消费过程中体验感随着服务人员热情消退一步步递减，出现有人抱怨实际做的和当初说的不一样，或者抱怨服务质量下降。

其实， 这就像是顾客和商家的恋爱关系，刚开始热恋期双方感情炙热而激烈，确定关系依靠的是语言肢体表达，过渡到平稳期激情转为平淡， 维系关系依靠的则是信任和满意度。

信任和满意度都需长时观察和评价，你接电话的语气，交谈是否不耐烦，提供的信息参数是否精心收集，有没有及时更新报价，出了差错是否试图掩盖，承担责任时有无设法推脱，一点一点累积，就是你在别人心目中的形象，你的产品和服务在别人心目中的形象。

假如说体验专场是个入口，那么之后的相处，提供商品和服务的过程就是提高客户粘度的过程。开发一个新客户比留住一个老客户成本要高出许多，许多人都明白这个道理，但是在客户数量急剧膨胀的同时，却很难做到上面的任何一项都做到尽善尽美。哪怕只有一项出了差错，导致不满体验下降，这个客户很可能最后流失。

所以，我始终提醒自己，对新客户要热情，对老客户要更热情，因为他们是种子。