调理师工作流程

一、调理师调理的顾客结构

1、 初购-----初次购买的顾客(满足顾客期望)，D类顾客。

2、 补卡-----初次购买时按专家设计方案购买时，由于钱不够或还不太信任，不能把钱交齐。    可以先交部分钱，然后在规定时间内把钱交齐(两个月以内)，C类顾客。（满足内心的期望）

3、 续卡----老会员顾客复购，或部分接受经络四维养生，B类顾客。（满足顾客愿望）

4、 年养生计划-----接受经络四维养生管理，按年预约调理。（刷新身份）

二、调理中独具特色的3个刷新感受环节

  1、刷新顾客服务感受----这个环节当中主要是解决顾客两个问题。

一个是将他预约时自述症状、体查和专家诊断症状在他身体上发现确认，并进行专业讲解，使客服、体查、专家诊断、调理前后呼应一致；

另一个是发现他的新痛点为以后做铺垫。

2、刷新顾客痛点感受----在这个环节当中同行业一般关注的是流程是否标准，而我们在按流程做的时候一定要通过专业知识和专业技能重点突出顾客的痛点，提高调理效果刷新调理感受。

3、刷新顾客心理感受---这个环节要想做好要做三件事。

一聊天时大量使用中医的语言讲中医专业知识；

二尽量多的讲调理好的案例；

三了解完顾客后给他讲解适合他生活方式、身体状态的养生方案。

三、新顾客的接待流程

调理前

1、 调理前待客准备：

晨会前到前台看今天预约了几个顾客、都几点来，调整好时间以防撞车。

2、调理前物品准备：

按预约时间新顾客到店时间，老顾客提前20分钟，检查指定调理房间卫生是否干净，准备好调理服、床单、拖鞋等备用物品

3、 调理前顾客信息采集：

新顾客调理前先看预约本上记载的预约症状，专家设计完方案后由客服带领去专家室听专家讲解调理方案，然后带顾客到房间换调理服，调理师在门口等候，此时详细阅读体察表、专家诊疗表及调理方案

调理中（运用调理师八大关）

1） 确认痛点及专家方案：

敲门进入房间，做自我介绍：“ⅹⅹ先生（小姐）您好！我是今天给您做调理的中医调理师ⅹⅹ,根据体查和专家诊断您的症状是-----专家给您开的调理方案是----今天给您做的项目是ⅹⅹ，需要＿＿小时，现在是＿＿到＿＿结束。

2） 查病：看体查病、确认痛点、发现新痛点。

这个就是调理师要呼应专家的方案，通过触诊让顾客真真切切的感受到专家诊断的问题在他身上的存在，运用点穴顺气的查病方法和经络辩证的方法。这里的痛点不光是身体疼痛的部位，是指身体上的一些阳性反应点。如专家辩证的是胃火旺，他胃经上肯定有阳性反应部位，是否口臭有异味，这些都是痛点的泛指。

这是调理中的第一个关键环节叫刷新顾客“痛点感受”，在这个环节当中主要是解决顾客两个问题，一个是将他预约时自述症状、体查和专家诊断症状在他身体上发现确认，并进行专业讲解，使客服、体查、专家诊断、调理前后呼应一致；另一个是发现他的新痛点为以后做铺垫。

3） 痛点加强：手法加强、时间加强、加项目、加次数。

手法加强不是说要用多大的力去做，是运用专门解决该痛点的手法去处理，比方上颈肩不适的，得专门选一些针对颈肩的穴位和经络，如选择小肠经、后溪穴、天宗等。

关于时间加强也就是我们一直所强调的“全身调理、重点突出”的思路。

加项目、加次数就是我们要做好顾客调理方案的规划。让顾客明白调理他的身体需要什么调理方案和疗程。

这是调理中的第二个关键环节叫刷新顾客的“服务感受”，在这个环节当中同行业一般关注的是流程是否标准，而我们在按流程做的时候一定要通过专业知识和专业技能重点突出顾客的痛点，提高调理效果刷新服务感受。

4） 有效沟通：了解顾客（家庭、工作）、自我塑造、规划调理方案

这里需要强调的是在了解顾客的情况时不能太直白，找些引导的方法让他自己说。

自我塑造包括：塑造公司的专业性、权威性、富有中医文化性；塑造自己的专业性，成长背景和从业经验等。

知道了顾客具体情况，也让顾客知道了自己的专业能力，就要开始再次给顾客规划调理方案，给顾客详细讲解专家设计调理方案的原理，及坚持调理能给他带来的好处。

这是调理中的第三个关键环节刷新顾客的“心理感受”，这个环节要想做好要做三件事，一聊天时大量使用中医的语言讲中医专业知识；二尽量多的讲调理好的案例；三了解完顾客后给他讲解适合他生活方式、身体状态的养生方案。

5） 效果：认病准确、手法到位（比较效果）要让顾客感到有效果要做好两件事，一件是做的好，这是对调理师的基本要求，每次调理完要让顾客感受到变化；另一件是要问出来，讲到位。

6） 健康叮嘱：服务后注意事项、项目禁忌、

7） 经络四维养生管理讲解和年预约计划：太经堂是全国首家经络调理养生机构，到这里的每位顾客，我们都会根据经络四维养生管理给他设计一个全面系统的养生方案，第一维是通过十大经典项目让您能健康的生活，第二维是通过灵龟八法让您气血充盈的健康生活，第三维是通过经络美胸（生精强肾、三高益寿）让您能高品质的健康生活，第四维是通中功功法让您成为一个神行合一的“标准人”。根据四维养生管理标准的调理模式是，每周做一次能健康生活的绝技项目两个，做一次让人气血充盈的灵龟八法，做一次能高品质生活的经络美胸（生精强肾、三高益寿）。

8） 三手提醒

调理后

1） 到前台预约好下次调理时间并填写到预约本上

2） 收拾好调理房间。

3） 当天顾客的跟进：

若成为会员——下班时给顾客发信息，祝贺他成为太经堂会员，我们会竭诚为您着想，提醒注意事项，如不要洗澡、出现了疼痛是正常的等等。

若未成为会员——要继续跟进，要跟踪一段时间，不光是晚上发个信息，以后多跟进几次，往往这样的跟踪是很有必要的。如果我们一如既往的给予他问候，给他养生的知识，说不定哪一天就会是我们的顾客，即便他没消费能力，也会有个好的口碑。

4） 健康档案填写

关于档案填写的说明：

档案填写是建立和顾客信赖关系的重要步奏，也是调理师诊治的思维变化，对提升调理师技能很有帮助，长时间认真的档案填写能总结出很多行之有效的调理方法和心得。档案填写也是顾客身体变化的反应记录，对跟踪顾客疗效很有帮助。

档案填写的规范：

首次顾客

时间。。。。  项目。。。。。

1：顾客来源  卡项。

2：为什么来  （顾客想解决的问题）

3：体查室痛点  专家痛点（四诊如何分析）

４：集中调理的问题（太经堂现阶段主要解决问题）

５：专家方案　　　方案分析　　疗程分析

６：首次调理项目　　特性化服务

７：调理过程中确认痛点（与顾客沟通手下的感觉　　对应专家诊断）

８：有没有发现新痛点（什么痛点　与顾客确认）

９：首次调理完顾客感受

１０：顾客答疑（效果）

１１：预约下次（时间　项目　调理师）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　调理师姓名＿＿

售后顾客

时间＿＿　　项目＿＿

１：是否按预约时间来（原因）

２：是否按照专家方案执行

Ａ、方案调理有无改善、想达到什么样的效果

Ｂ、什么新痛点　出现紧急症状　项目怎么搭配　为什么这么做　临时方案的时间

３：本次调理发现的问题及顾客感受（并与顾客确认　沟通手下感觉　对应上次是否有改善）本次调理后顾客答疑　是否有特性化服务

４：针对本次发现的新痛点　下次调理的方案是否调整　与专家沟通

５：下次时间（时间、项目、调理师）

调理师姓名＿＿

四、新会员顾客——做好疗效引导、方案规划、完成升卡。

会员顾客指刚办理了小额会员卡或预办了会员卡，有升卡或补卡潜力的顾客。

这样的顾客调理师要做到疗效引导、方案规划，争取在最短的时间内完成升卡或补卡。应该在2—5次内完成，这种顾客拖的时间越长越不利于升卡或补卡。

调理师协助升卡或补卡的策略：

1、 调理师不断强调通经络期、对症施治期、疗效巩固期的三步走调理规划，从专业角度让顾客明白完成身体问题的调理需要多少多少钱！！完成升卡或补卡。

2、 让顾客感受到明确的效果。

让顾客感受到明确的效，这是最容易打消顾客疑虑的方法，让他看到身体好转的希望，促成升卡或补卡。

3、 恰到好处的复诊。

调理师不但要具备业务水平较高的硬实力和良好沟通的软实力，还应该具备运用公司平台的巧实力。恰到好处的复诊就是指在做了两三次后，若顾客没有明确的感受，有的身体问题本来就不会有明确的感受（比如：寒气重、湿气重、肝火旺等）这个时候带过去复诊一下专家，专家一把脉“嗯，肝火降了不少，这脉相好多了”。这也是让顾客看到效果的好方法。这里的巧实力就是借助了专家的权威对调理师的效果肯定而产生补卡或升卡。我们不光是等到顾客提出质疑、身体有新的不适、加项目时才去复诊。这就是大家讲的“借力使力不费力”

4、 跟顾客之间迅速的建立感情。

公司的健康管理，不仅关注顾客的身体、也关注顾客的心理。一个优秀的调理师应该具备心理辅导的能力，倾听是一种好方法。当然，倾听只是和顾客建立感情的一个小方法。想完成和顾客感情的建立，调理师应当不断学习、体会、实践公司的核心价值观——真爱。在调理顾客的过程中，带着一颗“慈、悲、喜、舍”的心和他沟通，给他调理。这种能量是很大很大的。（关于真爱这里不再赘述，希望调理师一定要去实践——带着真爱做顾客）

五、老顾客——灌输保养的理念，产生持续消费。

老顾客指已经升卡或补卡（也完成了升大卡），需要依托持续的消耗产生续卡的顾客。

调理师应该有个体会，很多顾客做了一段时间后，身体情况好了不怎么来了，身体情况不好也不怎么来了。这个问题是有多方面的原因。但调理师一定要注意的是：我们过多的把焦点放在了“痛点”“症状”上，试想一下，如果我们一直把焦点放在顾客的身体问题上，顾客不得不这样认为：“好了我还来做什么？”或“你找到了我的痛点没错，但这么多次也没调理好啊！我还来做什么？”顾客有这样的思想的时候（这种思想在一定程度上是我们灌输给顾客的），他就会用各种理由拒绝你的邀约。“最近出差、一直在忙、开会呢，不方便接电话等等”关于没有调理好的顾客，除了我们要加强技术外，我们不得不承认很多问题我们奈何不了。那怎么办呢？

这个时候我们要转换焦点，要把顾客往中医养生的好处、长期保养的好处上引导，反复给顾客讲解经络四维养生管理的理念。让顾客的焦点也放在这一块（这也就是挖掘顾客的愿望的一部分，前文有述）这个和调理师找“痛点”解决“痛点”是相辅相成的，并不矛盾。

聚焦“痛点”————找出成交的理由，完成升卡或补卡。

聚焦“养生”————培养顾客养生习惯，产生持续消费，做好续卡。