这几天我们一家三口去日本关西旅游去了，这是第二次到日本旅行了。中国人对日本的情感是复杂的，一方面这个国家与我们历史恩怨太深，另一方面它在经济文化科技等领先领域又让国人心心念念，不得不承认有向往之心。至少在我这个八零后的心中，这个二次元朝圣地的文化无可替代地烙下了很深的印记。
这次出行回来后，我们讨论最多的却不是到达了哪些向往已久之地，而是这个国家在服务行业方面的专业性。
我先从客人的角度总结服务人员的几个特点:
一、永远表露出亲切温暖、谦卑诚恳的态度，奉客人为上帝。
上至高级餐馆，下至地铁闸口，只要是接受服务，你无时无刻都会有宾至如归的上帝感觉。自由行的话地铁是必坐的，每一次入闸口，服务台的小哥就鞠一躬说一句谢谢。我就说一天下来，他也顺便练好腹肌了吧？买点小零食结个账，小美女点头哈腰甜笑不断“ありがとうございます”说个不停，买的不只是商品而是一天的好心情啊！
二、对客人一视同仁，不会显露势利感。
无论有没有消费，有没有造成麻烦，服务员都一视同仁，并不会因为你买得多就特别热情，也不会因为你看看问完就走，就对你爱理不理。无论他们在忙什么，只要客人叫到，都会立即停下来率先满足客人要求，实在忙不过来都会一直保持道歉状态。
三、重视服务的细节到极致的程度。
这点专门把日本的铁路系统拿出来说一下。硬件方面我们之间的差距已经逐渐缩小，但“软件内核”——以人为本的经营管理思路却是让人望尘莫及的。举两个例子:旅途无可避免带着行李，铁路系统为旅客想好了如何解决这个不便，每个车站都有大中小不同规格的行李寄存箱，连大件行李都可轻松寄存。地面有残障人士将要搭乘地铁，下面有乘务员提前接收信息，专门带上踏板为残障人士的轮椅顺利驶入车厢提供服务。
以上夹杂了不同的服务类型，但共同点都是相当专业，客户获得服务的过程是一种愉悦的享受。反观国内，付了钱却收获一肚子气的经历，相信都有所感受了。
一开始我会想，怎么差距就这么大呢？我们有可能达到与别人一致的水平吗？要怎样才能达到别人的服务水平呢？
后来，回想起过往了解的一些专家对日本民族的分析，我释怀了。日本的服务，在其他地方是不会有的，即使类似，也可能只是学到表面，“内核”却无法复制。这是与这个国家的地理位置自然资源孕育下形成的民族性格密切相关的。我们没有必要太羡慕，也没有必要贬低自己，因为大家不一样。没有最好，只有最适合。
不过，我们还是能从中学到一些什么的:
一、时刻地保持危机感以避免松懈。
日本民族性格的特点之一是居安思危。由于资源匮乏天灾不断，造就他们时刻紧绷神经的习惯。反映到企业经营管理上，管理者要时刻警惕市场变化，珍视客户的评价，保持业务水准，才能保证企业屹立不倒。因此，所有优质的服务，都源于一颗不敢松懈的心。谁能保证你的优势地位永远不被别人超越？今天你对客人爱理不理，明天就等着被人嫌弃。
二、掌握专业的服务技巧直达目标。
有资源提供优质服务，但却不懂掌握方法，客户也只能说抱歉。日本人非常懂得站在客户的角度创新服务内容，客户的任何丝毫不便，都可成为提供服务和产品创造的出发点，再经过专业设计，一套套完整的框架方案应运而生。拥有进步的心不够，还要掌握进步的方法，而成熟的方法框架层出不穷，结合自身特点，套用，修正，直至完全融合为我所用。
师夷长技，结合自身，反思改进，相信中国未来的服务业会有越来越多的突破。
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