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关键词：同步沟通&异步沟通
培训结束了，在等待大巴车来接我们回酒店前，大家自发的坐在了一起聊天。我看大家的参与度挺高，但七嘴八舌的没个主题，就提议大家不妨把当前工作中的困惑拿出来说说，这样或许更有价值和收获感。
片刻，一个女同学举手。我示意同意发言后，她说出了一个当下正在困扰她的“难题”：
她的一个忠诚客户，两三年来一直都只找她维修/保养车子。最近，这个客户的车子发生了事故，车辆前部受损严重，整个车子修下来要上万块钱。事故发生后，客户被“忽悠”到了外面的修理厂。修理厂二话不说就把车子就给拆解了。待到客户平静下来了才改换主意想继续来店里进行本次事故的维修。修理厂方面当然各种阻挠和挽留。最后，客户面子上拗不过，就授权这个女同学全权处理这件事。经过她的不懈努力，车子最终被拖回了维修站。
在维修过程中客户专程来店看了一次他的车。当时客户明确指出他车子当前换的保险杠不行，太软！要求要换成比较硬的保险杠。虽然这个同学那就向客户坚持说”我们是4S店的二级，原则只采用原厂配件，一般是不建议给客户更换“同质件”的，但客户对比过两种保险杠之后仍然坚持个人观点，坚持另外硬的那个才是真正的原厂件。我们这个同学因为相关知识欠缺，也讲不出原厂与非原厂的保险杠到底有什么差异，反倒是让客户对她产生了怀疑。客户甚至表达出“我一直都那么信任你，你怎么能够用这样的假件来糊弄我”的意思。
最终，我们这个同学出于对客户的尊重以及客户满意度的考量，还是顺从了客户的心意，把副厂的保险杠给车子换上了。
从此这个客户就对她产生了深深的误会，再也不像以前那样信任她了。甚至客户来店之后去找其他的服务人员，不再答理她了。她对这件事感觉到非常的困惑和苦恼，想听取一下大家的意见。
几个同学一致的观点是认为她就不应该把那个副厂件给客户换上去。“虽然你初衷是想尊重客户的意见，但是客户更有可能认为你这里边的确是有猫腻的。”另外的同学就开始七嘴八舌的给她支招：“原厂与副厂的产品有什么差异，用什么样的话术，用什么样的语气等等。这个同学认真听着其他同学的建议和意见，众说纷纭中我反而感受到了她更是六神无主。
我看大家发表意见差不多了，于是起身叫停，走到白板前带领大家进行意见的梳理和汇总。
首先，这件事的发生过程明显存在着误会。所谓的误会就是客户没有错，而你也没有做错 。只不过彼此在事情的处理中不在相同的维度层面。如有必要，还是要尽量消除误会。
第二，当前的问题的症结不是一个保险杠的品质问题，而是一次信任危机。所以有必要进行必要的危机公关。不论从公司还是个人层面上讲，还是有必要进行一次沟通，并尽量朝着达成共识、重新构建彼此信任的方向努力。
第三，绝大多数同学给到的建议都是当面锣对面鼓的和客户对面的沟通，但是我个人认为在缺失信任的前提下，当面沟通可能存在更多不可控的因素。
随后我在白板纸上写下了两个词“同步沟通”和“异步沟通”。向所有同学分享了同步沟通和异步沟通的差别和应用。
所谓的同步沟通是指不存在时间差的互相交流，比如面对面聊天、打电话说事儿、当下我们在同一间教室里培训等场景。这样的交流方式最直接，而且也往往最有效，因为我们可以即时的获取对方语言的、表情的、肢体动作的等方面的直接反馈。所以，为了达到更高的沟通效率，我们往往提倡“能当面讲就不要打电话，能打电话就不要发微信语音，能发微信语音的就尽量别用文字”。
在当下这样一个信息社会以及我们的工作习惯和工作性质使然，我们太习惯于和客户同步沟通的模式，而我个人更倾向于采用和客户异步沟通的方式来处理这个问题。为什么呢？
同步沟通有一些基本的前提，比如：相互间比较熟悉、彼此有相沟通的意向、相互信任等等。而在当前的这个问题中我们至少是缺失相互沟通的意愿和信任问题的。所以我个人会建议这位同学尝试一下采用“异步沟通”的方式来化解这个沟通问题。
所谓的异步沟通主体与客体的沟通过程可能存在一定的时间差的沟通方式，比如给客户发邮件，微信文字或者语音留言——我们并确定知道对方什么时候打开邮件、什么时间看到相关的微信留言。但是，这种方式至少回避了与客户存在信任隔阂而可能发的的不可控因素。我建议这位同学可以找一个中间人（这个中间人是客户和她都熟识的、同样比较信任的），通过中间人传话把你真实的处境考量和用心用意给客户传达给客户听。甚至我们采用更传统的给客户写信的方式 ，把你真实的考量以及纯正备件和同质间的差异用文字表达出来。或许客户读完了你给他的书信，体味到了你的用心用意，有利于接下来进一步的有效沟通，而避免了面对面交流可能产生的尴尬。
其他同学还补充了一个意见，说这可能是客户打算以后不在本店继续消费的一个借口，我觉得也不乏这种可能。而如果真的是这样，那采用异步沟通的方式或许是延续与客户的友谊、给客户一个台阶下的的更好的方式。
问题分享到这里的时候，接我们的大巴车也过来了，于是我们就是终止了这次谈话。
回到酒店规置个人物品时我发现水杯里还有我没喝完的茶水，在我正想要埋怨保洁人员为什么这么粗心大意的时候发现旁边有一张留言卡，上面写着：“尊敬客人您好！您杯子的水没有给您倒掉。如果需要收拾，请您联系服务员。谢谢！”
我一下子又联想起来昨天我留在桌子上的半杯咖啡也没有被倾倒，大概是人家故意这样做的。换位思考也能够理解服务人员为什么这样做：人家不知道你什么时候回来，也不知道你剩下的咖啡还要不要喝，所以他们选择了甚至更劳心费神的“B方案”。这说明酒店对服务人员的培训/管理到位，这样做体现了对客户个人习惯的尊重。因为有这张留言卡的辅助说明，一下子消除了我的误会，反而对他们的用心服务更加称赞。
刚与同学们分享了同步沟通与异步沟通就发生了这么档子应景的事儿，于是我忍不住将这张留言卡拍照发了朋友圈，文字描述：沟通的方式有很多种，运用的得体，反而会收到更好的沟通效果。
希望我们这位同学能够再次赢得这位忠实的客户，也希望更多的人对生活和工作多一些“别有用心”，步步为赢的走好我们的人生。
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