互联网会员体系解读

作者: 有态度的萌狮子 | 来源:发表于2017-10-02 20:23 被阅读0次

    会员体系本质是维系产品与会员的关系,通过各种形式的回馈,鼓励用户继续与平台保持密切关系。会员体系,不仅包含着管理会员基本信息,整理会员基础数据的功能,还包括将用户分层,差异化运营用户,以此维系与激励用户。建立会员生态体系,就是试图与用户建立长期且有价值的关系,维持着生态的循环往复。

    目前,比较主流的会员体系方式主要有以下四类:1、会员成长等级 2、动态积分 3、勋章体系 4、付费会员。

    1、会员成长等级

    最常见的一种会员管理方式。按照用户在平台的消费/使用行为,将用户划分等级。每一等级配有基本的特权,等级越高,特权越多。这类特权多属于基础权益类的,不需要花费过多的运营成本。成长等级要有区分的门槛,通常平台会根据自身业务特点,确定产品中最核心的关键行为。以此关键行为的多少确定成长等级。每家公司量化计算成长等级的方式,都是不一样的。比如QQ 和微博采取登录时长,京东和天猫采用消费金额为关键行为。支付宝将等级划分为大众会员-黄金会员-铂金会员-钻石会员,京东商城之前将等级划分为注册会员-铜牌会员-银牌会员-金牌会员-钻石会员,而今也以京享值划分会员等级。

    2、动态积分

    最常见的一种会员激励方式。平台会根据用户的消费行为,给予用户积分。常用的方式,类似于积分抵现,积分赠品。在各大商超,此类型处处可见。这类激励,需要花费一定的运营成本,用于促进用户活跃。互联网平台里,也有像淘宝的淘金币、京东的京豆等,会设置一定时间限制来使用,在结算时予以抵扣。这种动态积分,需要确定好明确的积分生成规则和积分消耗规则,甚至是和货币的兑换规则。如果价值性不稳定不统一,会给后续运营带来风险。

    总而言之,以上两种会员策略,都需要量化关键行为。

    鼓励用户高频使用的产品,可采用RFM进行加权组合,R(Recency,最近一次消费、F(Frequency,消费频率)、M(Monetary,消费金额)。按照这种模型策略,对会员是有时效性的,同一个会员在不同时间,得分是不同的。

    鼓励用户进行消费的产品,可制定对应的消费激励策略,会员产生一次的消费行为,就激励一次。

    鼓励用户登录活跃的产品,可制定对应的活跃激励策略,会员参与一次有效的互动,可赢取相应的成长值。

    若产品类型复杂,也可结合着以上几个指标,给每个指标加权赋值,得出适合产品的量化模型。即可以将积分设为:积分=RFM权重*RFM积分+消费激励权重*消费激励积分+登录活跃权重*登录活跃积分(RFM权重+消费激励权重+登录活跃权重=100%)

    按照以上的划分方式,会发现成长等级的成长值可以不等于会员的动态积分。也就是说,只要采取的标准不同,用户的等级高,积分不一定高。会员等级可以等于动态积分,也可以不等于动态积分,会员等级可升可降,动态积分也能增能减,两者没有必然的关系。

    实际使用中,不同平台出于不同目的,也会将两种方式,进行糅合。比如,支付宝蚂蚁会员,新改版的会员体系,就将成长等级的划分,和积分的获取相挂钩。用户获取的积分越多,会员等级也随之升高。对用户而言,这种方式也很明确很具体。

    3.勋章体系

    勋章体系,类似于参考游戏的用户养成。有纯荣誉型的成就勋章,也有鼓励完成某项关键任务的任务类勋章,一些电商还会设置品类勋章。勋章,在用户侧,更多的在于鼓励和强化某些行为。在后台,可以将用户快速分群分组,有利于差异化运营。比如,京东的品类勋章:图书音像;个护化妆;健康;家居家装;时尚勋章等。得到分为星级勋章和特别成就勋章,星级勋章,分为终身学习、天天想上、以得服人、得到大神等级别。终身学习,鼓励用户延长学习时间;天天想上,鼓励用骨连续登录得到app;以得服人,鼓励用户分享音频或专栏文章;得到大神,鼓励用户更多的为知识付费。而后面的特别成就勋章,则鼓励用户在各个专栏里的正向学习行为,奖励阅读新书激励用户。

    相比,会员体系与积分,更加严密和结构化,管理的意味更深,而勋章体系则相对自由和松散,是一种宽泛的鼓励引导。

    4、付费类会员

    这种主要是通过额外付费,来享受更多的特权和更优质的服务。类似于“附赠收益大于收费的入场券”销售模式,这类主要面向的是忠诚用户,也是最有含金量的一批用户。由于付费,这些特权也需要很有吸引力,相应的会有更高的运营成本,比如,话题不断的环球黑卡,还有亚马逊的prime会员,京东的plus会员。比如,京东plus一年会费149,享受到的权益是,每月赠送5张运费券,购物返超额京豆,会员特价商品,畅读电子书1年特权等等。如果经常使用京东购物,着实是一种超值的服务啦。

    综上4种方式都需要在应用时,考虑清楚量化的指标。提到指标,就需要考虑以下几个方面:设立标准(什么标准的行为需要被鼓励?)衡量价值(这些行为受到的鼓励价值是多少?是否应有所差异?)设定比率(这些行为鼓励之间换算标准是怎样的?与真实货币之间的比率是多少?)使用条件(什么情况下可以使用这些奖励?奖励的形式?)时效性(是否设定有效期?是否有奖励撤销条款?)

    总之,不同平台不同业务侧重不同,合适的才是最好的。

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