花艺意®实践式花艺培训、《如何开鲜花店》原著
【花艺意-实践式花艺培训原创】本篇重点讨论鲜花零售行业中的“有损服务”（不是有偿服务哦）、80/20原则，以及两者与移动互联网营销之间的关系。
为什么指定是零售行业呢？那是因为零售行业的顾客，相对来说，净值是比较低的。也就是说，这类顾客，有客群数量较大但人群属性不鲜明、客单价较低、购买频率较低、附加值较低等特点。当客户量较大的时候，我们有必要采取一些措施，来降低管理及运营成本。
相对的，净值较高的人群，比如花艺意的学员、B端合作方，这类人群不是本篇的讨论范围。事实上，花艺意极其重视服务，因为我们坚信：服务即营销。详细解释请看：《【花艺意·营销第一步系列4】服务和营销的关系是什么？面对客户的时候，我们该持有怎样的态度？》
OK。了解了这点，我们下面来详细分解一下。
一、有损服务
什么是有损服务呢？按照字面的理解，就是这个服务并不是让客户100%满意的服务标准，而是打了折扣的，比如只有90%，甚至仅保留80%的服务。
这听起来不是一个好主意……但事实上，在鲜花行业的零售上，可能是一种必备技能。下面会举例子。
采用有损服务，必须是有意识地去用。也就是说，你心目中必须是非常清楚，100%的服务标准是怎样的，然后因为有种原因，你要降低这个服务标准。但重点是：仍然在可控范围。我们必须在采用有损服务的同时，仍然保持原来的成交率，或者仅轻微降低了成交率。比如你把服务降低到原来的80%，但只损失了2%的客户。这就是在可控的范围里面，是可以接受的。
那么，什么时候才能采用有损服务呢？
鲜花花艺，是属于手艺。这个行业有一个特点，就是需要消耗的人力成本比较多。比如：包一束11朵玫瑰的花束，即使是有经验的花艺师，也需要20～30分钟不等。这仅仅是包花的时间。还有前后的沟通确认过程、写卡片、配送、收款、写收据、记账，等等过程。叠加起来就远不止这个时间了。对于大量还是采用原始的个体户运作方式的花店来说，人力消耗相当大。（即使是采用了信息系统的花店，操作过程亦简化不了多少，甚至更复杂，只是数据会更精准）
万一遇到了情人节，订单量爆发的节日，平时已经手忙脚乱的花艺师，如果还要维持原来100%的服务标准，那就更崩溃了。
这时候，就应该采用有损服务了。如何做呢？以下都是可以参考，并且会尽量减少客户损失的方式：
• 仅代写20字以下卡片，甚至不代写卡片
• 订单需预付全款，不分期，不接受刷卡及现金，付款后不能取消订单
• 报价不含配送费，需要配送的统一按距离收取快递费用，可自提
等等……如果你有把握，还可以尝试采用以下方式：
• 包装纸按实际情况灵活搭配
• 叶材按实际情况灵活搭配
• 采用有限的几个标准样板，不接受定制
等等。其中，采用标准样板，是标准化、流水线的生产方式，需要有一定的品牌效应才好做。比如roseonly、野兽派等品牌，采用的即是本策略。这类品牌，对花艺师要求并不高，在手艺上能熟练掌握常见那几款标准产品的制作即可。这类品牌的溢价相当高。
采用以上有损服务，可以尽量把消费者的行为，控制在你的规则之下，有利于减少大量无效沟通，节省时间，提高产出。
需要特别注意的是，采用有损服务，并不能损害消费者的核心利益（比如花材的品质，是坚决不能降低标准的），否则消费者只会离你而去。
二、80/20法则
以上较大篇幅解释了有损服务，实际上它和另外一个概念是相关联的，那就是：80/20法则。相信能看到这篇文章的读者都应该知道这个法则。具体点来说，就是：
• 20%的营销渠道，带来了80%的客户
• 20%的优质客户，贡献了你80%的利润
• 20%的优质服务，满足了客户80%的需求
• 20%的有效时间，完成了当天80%的事情
等等。
采用有损服务，就是绝对不能影响到这个核心的20%。因为这20%，能决定你80%的成败。
三、有损服务、80/20法则，与移动互联网营销的关系
这是全篇的重点：风险提示。
有没有发现，无论有损服务也好，80/20法则也好，总有一部分人的需求是满足不了的。如果这部分人，恰恰是对这个被“损”的服务非常在意，但又没办法让你满足TA，TA会怎么做？
通常来说，TA可能会有两种措施：
• 买完这次，以后不买了；或者直接就不在你这里买，你损失这个客户——这种情况是可控的。
• 你在某个有评论功能的平台APP上上架了商铺，或者产品。TA直接在这个商铺或产品下做出一些“客观”评论，并给了你一个“非好评”、“非五星”——这种情况就不是你能控制的了。
对于第2种情况，你会发现，很多商家无奈地选择了“退xx元，求删差评”、“五星返现”，甚至刷单等等行为。事实上，这个商家不一定是差商家，仅仅是因为它没办法满足100%的客户需求而已。
但，消费者并不知情，亦不会管那么多。如果你的产品是同质化严重的，消费者可以轻易换掉你。
在移动互联网渠道过来的大部分消费者，只会看分数和评论，来评价一个商家。这就是这些平台APP的规则缺陷。一个非理性的评价，可能会毁掉一个商家。
这里涉及其他平台，不能评价的太多，大家有这种意识即可，批判地接受就OK了。
关于移动互联网的概念，可以参考这篇：《【花艺意·营销第一步系列2】在低成本创业上，你需要掌握的简单、实用的3个营销知识点，可立即应用在鲜花销售上》。
关于团购类的APP的分析，可以参考这篇：《【花艺意·营销进阶系列2】我应该进驻团购类APP平台吗？你需要先了解付费推广和自然推广的区别》。
针对移动互联网营销的种种问题，在营销渠道上，花艺意仍然非常推荐传统的地推方式。具体可以参考以下两篇文章：
《【花艺意·营销第一步系列3】新手如何打开线下市场？用实例教你做推广，无风险，易操作。（附详细步骤）》
《【花艺意】先进的鲜花店运营、管理及营销思维系列5：Landing Page（着陆页）思想实际应用》
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