极端复杂问题用核查清单+沟通清单解决

应对不确定性的极端复杂问题，用核查清单+沟通清单。也就是除了用核查清单来确保复杂问题各个环节被注意到，还要用沟通清单来应对过程中没有预料到的不确定问题。

有一个非常典型的行业，就是建筑行业。盖房子其实要考虑的因素很多，比如地质条件、土壤的成分啊，使用不同材料的强度搭配呀，最理想的高度是什么等等，有很多因素要考虑，而在盖房子之前，以及盖房子的过程当中，会发生很多超出预想的问题，如果需要盖一个上百层的摩天大楼，那这种问题就更加复杂。这么复杂和不确定性这么高的一个领域，可奇怪的是美国每年发生严重的建筑事故率不到万分之0.2，他们是怎样做到的呢？原来建筑行业靠的是两套清单来保证。

一套，就是前面提到的核查清单，不同的部门要提交任务清单，和我们的核查清单一样，由专门的团队进行整合，然后来协调各个团队要完成的任务。比如他们的工作是否如期进行，他们需要的材料怎么样配置，后面配合的团队什么时候进场等等，全是依靠任务清单来协调，这是解决复杂问题。

但是这个过程中还会遇到很多种突发的情况或者预料不到的情况。比如，施工的工序都正确了，可是楼板却凹下去了，比如原来定的钢材型号突然断货了，换个其他的型号行不行等等，类似这种此前没有想到或者突然发生的问题，怎么解决？这就需要靠沟通清单来解决问题了。在施工的过程出现了一个此前都没有考虑到的问题，无论这个问题是一线工人发现的，还是项目经理或者承包商发现的，发现的人都不会擅自去做下一步决定，不管他经验多么丰富，而是用沟通清单让专业的团队协作沟通。比如，他们会在沟通清单上写：几月几号我们邀请某某专家对什么问题进行讨论，把预计会遇到的问题，提前安排给相关的专家和人员，大家共同制定决策。

在建筑行业曾经就发生过一起非常惊险的事故，就是因为没有利用沟通清单建立沟通机制而导致的。美国曼哈顿的花旗大厦，高达270米，施工的过程很复杂。当时那个施工单位觉得用焊接这种工艺成本太高了，如果改成螺栓连接成本就能大幅降低，所以他们就擅自改成螺栓连接，却没有通知结构工程师。等这个大楼盖完一年了，有一个学生研究这个大楼的建筑结构的时候，才发现这个大楼的承重强度不够啊，如果发生较大飓风，这个大楼会垮的。而在当地，像这种能把大厦吹垮的飓风，每55年至少发生一次。这件事被发现以后，那年夏天就有飓风要来，怎么办呢？整个专家团队集中精力最后想出来一个办法，他们在大楼所有人下班之后，偷偷地紧急施工，把5厘米厚的钢板重新焊在200多个重要的螺栓上。当飓风来临的时候，大厦总算保住了，到今天大厦依然屹立在那里。

可是这件事给我们的启发太大了，对于这种不确定性又非常复杂的问题，要避免犯无能之错，就一定要用两套方案。一套就是用核查清单，来确保所有基础而重要的、跨领域、跨部门的工作能够完成；另一套就是用沟通清单，提前安排定期和不定期的沟通工作，确保问题和隐患能够及时地被发现和排除。这不是说用了沟通清单就能解决所有的问题，而是说很多无能之错是因为我们在忙乱中往往没有安排及时的沟通。这个方法听起来很简单，但在工作生活中，我们常常会遇到这样的问题。比如工作完成了，但配合的部门却不知道，还在那边等着没事干，有的人忙死了，而有的人很闲。像这样的问题，如果仅仅是依靠核查清单是没有办法解决的，一定要有一个沟通清单，从内部机制上去协调。这些就是用执行清单、核查清单和沟通清单配合起来，解决工作生活中的简单问题、复杂问题和不确定的极端复杂问题。