接线员的自我修养

一、准备工作

1.电话保养，每天擦拭话筒、按键、手柄。

2.电话铃声响起，三声之内接起。

二、电话过程中

1.常用敬语：“您好”、“请问你的上班地点是在哪里？”

2.指引正确：来电人反映的问题并不属于单位业务范围的，需要指引正确，给出相应的联系方式（比如联系电话及办公地址）。

3.答不上来的时候怎么说？

对于来电人提出的问题，如果感觉自己不太有把握回答，可以询问对方的电话，然后让自己了解情况后再联系来电人。

4.要找同事的时候，怎么说？

通话过程中，来电人提出要找同事接听电话，可以留下来电人的来电时间及手机号，同时询问来电人需要转告的内容，让同事稍后回电。或者来电人要求即刻联系上同事的，可以询问来电人的姓名及来电意图后，找到相应的同事来接听。

5.中断通话的时候怎么说？

通话过程中如被打断，先向来电人表示抱歉，请对方等一分钟，同时用手盖住电话。重新开启对话前，先跟对方说一声抱歉，然后解释一下刚才有件物品要交给同事。

6.通话中要注意记录什么信息？

通话中要记录来电人提供的信息，对方的诉求以及相关事实。

7.多做确认。

（1）根据来电人提供的信息，复述一遍对方提供的信息及需要咨询的问题。

（2）如来电人提出己方声音太小，则要注意调整话筒的姿势，发声尽量靠近话筒，确认对方可以听清。

8.多做肯定。

可以肯定对方的努力，比如说证据搜集充分，或者是维权意识强等等，然后再给出一两点的建议。

8、通话快结束了怎么说？

结尾部分要保持开放性，询问对方是否还有其他问题需要咨询。

结尾部分要注意电话礼仪。等对方挂断电话后再挂机，挂机时动作要轻，不要边挂电话边抱怨，也不要说脏话，这样显得自己非常不职业。

三、挂电话后

1.回顾通话内容，看是否需要跟同事传达或者向领导汇报。

2.如需转告同事的，将便条给到同事，提醒对方及时回复来电人。

3.在等待电话进来的过程中，避免吃零食水果坚果饼干，可以选择茶水、咖啡、牛奶。

4.如需上洗手间，要提前跟特定的同事打好招呼。