MOT|将客户至上落地

MOT|将客户至上落地

第一次接触MOT，是在头马小区官员培训中，英文读不太懂，一直认为就是争取DCP（卓越俱乐部计划）的一种方式，直到看了《关键时刻》这本书，才懵懵懂懂的感觉到这是企业扭亏为盈，怎样不断改善公司的一系列动作。

MOT|将客户至上落地

初步感觉这是一个以客户为中心主题的书籍，并不是很得要领。这次来武汉听朱永平老师在房地产行业的MOT过程，真心干货满满，也佩服朱老师不但对MOT深入的解读，而且编译出适用于行业内的MOT时刻，最最重要的是老师还教给大家，这不仅仅是对公司赋能，提升大家的服务能力，这是对整个房地产行业的赋能，给朱老师点赞。

MOT：Moments of truth

关键时刻：以客户为导向的业务流程中的连续时刻。

想让公司扭亏为盈或者提升服务提高公司的绩效，做好MOT是永恒不变的工具，因为它是有逻辑的一种流程，而如何做好MOT，主要是两方面。（所有的例子以房地产行业为主，请大家自己转译成自己的行业）

一、角色的转换

之前公司的培训都是按照我们本行业的业务去培训，比如我们的行业为

流程1：资源开发——配对——带看——斡旋——成交签约——按揭过户——售后服务

在这个过程中，我们经常会针对里面的某个方面死命去抓，却总是不得要领，比如想要成交必须有带看，可带看数据总是虚假水分很大，越抓水分越大，越抓处分越大，经纪人逆反情绪越大。在比如资源开发阶段，无论是打电话大海捞针还是站在烈日下发传单，不但客户不厌其扰，经纪人也收效甚微，公司的管理层更是盯的身心疲惫，总之大家都是伤痕累累。

而MOT更多的是让我们转换思维，去研究客户，梳理出以客户为导向的销售理念，那我们的流程就由上面的流程更为

流程2：产生需求——收集信息——接触评估——看房——性价比较——签约——过户——售后服务

在这里我想和大家主要讲解一下其中的两个环节，尤其是产生需求环节是我们这个行业大多数公司缺失的，而如果想提前截取客户，这个环节真的是重中之重。

除了有策划或者主要打广告的公司，我们大多数的中小公司都是在客户产生需求之后，在安居客、58、或者联盟的网络上发房屋广告，看似大家站在一个相同的起跑线上拼勤奋，其实我们早被梳理出流程2的公司，远远的甩在身后。客户的需求除了自己有需求之外，有些是我们给予信息挖掘出来的，比如我们在做市占的社区精耕时，我们的经纪人是否研究了区域成交分析报告、汇总相关不动产的简讯及国家政策的调整等。在这个环节，我们可以提前介入。

另外第二点收集信息，假想我们自己买房子，我们想搜到什么样的信息？是不是又全、又真实、性价比又高？一直觉得“真房源”是为了满足客户，维护行业规范的一个决定。这么高大上的行为，总让一些想用低价吸取客户或者现在活下来比未来更重要的中小公司所不耻。现在想想如果从提前截取客户是为了获取更多客户这个“自私”的行为来看的话，在我看来，我更容易接受人不为己天诛地灭这个理念，一个人在做一件事情的时候一定是“自私”且有利的，而其他的结果只是output而已，而这个output往往荣誉而伟大。

MOT|将客户至上落地

关于“真房源”的定义之前的解读为物理真实、委托真实、信息真实和价格真实，但是就这简单的“真”这个行业太难做到了，国家七大部委今年发的检查也仅仅能针对前3项进行检查，这个价格由房主做决定，高高低低真的不好控制。而XX网对房主的挂牌价钱进行合理的建议，如果高于平均价会提醒房主，不予挂售，如果过低估计也就内部客户消化了，虽然我们买不到相对便宜的房子，这对于房价的维护让大家买到价位合理的房子，也是一个义举呢。

以上的两个环节对于客户的获取做了重要的铺垫，这也是为什么一些中小公司用低佣金来吸取客户，依然效果不明显，因为在客户那里，性价比较在第五个流程，也是为什么对于经纪人来说还没有看房，直接用低佣吸引客户吸引力并不大的原因，也是为什么客户来了，佣金费率上不来只能折上折的原因。

二、关键时刻行为模式的四步骤

MOT|将客户至上落地

具体的不过多的解释，我们每个人都应该尊重知识的价值，来上朱老师的课程吧，MOT的关键时刻如果真的能稳步落地，公司几年内的业绩和战略都解决了。

这个章节主要是围绕视频《丢单谁之过》来展开的，关于这个章节每个人吸收到的点都不一样，在这只简单赘述我在看完《关键时刻》这本书后新的认知。

1、MOT是需要全员参与的

丢单谁之过？我们日常在丢单的时候往往就丢了，随便说一个理由，好一些的进行复盘也仅仅是只是复盘经纪人的过失，而在此堂课程中让我们身在其中的感受到店秘、经纪人、店长、同事在这里面都纷纷扮演了“过”这个角色，即便不会直接影响案子，也对案子产生了负面影响。

2、完成工作职责的“苦”劳，没有一点意义

我们在日常的管理工作中经常会出现当事人互相扯皮的现象，什么我告诉他了，是他没做；哎呀，没办法钥匙我给你留着了临时又被其他人拿走了等等。细细去分析，发现根本断不清楚，只是无奈的让下次改正，然后“下次”却层出不穷。

看似大家都根据自己的职责完成了自己的工作，且做了是情义，不做也没有什么的事情，而且有的时候经常是没有功劳也有苦劳的事情，今天赤裸裸的被揭开。OK，你是做了，也很辛苦，请问你做的事情有结果么？没有结果，苦劳一点价值都没有，反而耽误了时间、消耗了资源产生了负面影响。

不禁想起去年元旦来武汉，ligo带领我们学习领导力，武汉的梅姐姐选的是《结果导向》，我们写一张结果导向的便签纸贴在胸前，时刻提醒自己。脑海里一直闪现着这一刻，想把结果导向刻在脑仁儿里，比如这次来MOT的结果是什么？是要回去落地，却也不禁亚历山大。

3、MOT不是应用事情，是与人的关系

社区精耕一直是我们想落地的事情，下课时请教朱老师，怎样将MOT运用到精耕这件事情上将精耕落地。关于精耕表面看来事情太多，精耕做什么、说什么、怎样考核精耕效果，怎样激励业务员......这些指标一直在脑子里打转，朱老师一句：精耕是件事情，而MOT是一个与人打交道的工具，我们应该想的是怎样让业主舒服，和业主进行链接......我们应该......

一下子醍醐灌顶，至于具体详情，来上朱老师的课程吧。哈哈

MOT是一个与人打交道的工具，是术得到的结果却是道，各行各业都需要。