嗨～你好，我是璟曦Aurora，一位终身成长践行者，欢迎加入我的“璟曦微观自悟”觉醒世界。

感恩相遇，愿你有所得，愿我们能成为同行的伙伴。

【写在开始】

工作中，经常导致我们加班的一个源头，就是一个需求下达的不清晰和反复。

不管是作为公司的甲方还是乙方，不管是对内还是对外，我们每天都会遇到各种临时需求，而这些需求大多都会打乱你既定的工作安排，或是导致你的工作时长无法预估。

这里会涉及两个能力，一个是我们经常提及的时间管理，另一个就是解决问题。

今天我们侧重聊聊解决问题，在谈如何解决问题前，我们可以先试着梳理一下，日常一般会遇到哪些临时需求？

情形1、需求模糊。

模糊的情况，经常会导致你做出来的东西，不是对方想要的，然后反复修改。

反复次数多了，我们易产生抱怨的情绪，而对方会觉得你不专业。

情形2，需求反复。

反复的情况，经常会导致你做出的东西不停的被推翻重来，或是对方总是来回比较，最后又选回了第一种。

浪费了许多时间不说，还会导致其他重要的事堆积，最后都变成了“重要紧急”的事情，让你疲于加班“追赶”。

情形3，需求既模糊还反复。

这种最“劳民伤财”，不仅浪费双方的时间，还导致团队的精力匮乏。

长期以往，结果没有不说，对外感知效率低被认为能力有问题，对内小伙伴们疲于应对导致人心涣散。

同时，当遇到这些需求时，请你回想一下，当时你都是什么反应？

是否会习惯性地回复对方，“好的”、“ok”、“没问题”？

是否会抱怨、猜测对方的需求，“太无理”、“他到底想要干什么”、“会不会给我挖坑”？

是否会直接给对方的需求下了判断，“他又开始了……”、“他老板又找他麻烦了”、“每次都来要……就是没下文……”？

以上这些场景，我们是不是都觉得特别熟悉？作为打工人，无奈而又叹息，最后只能隐忍的去完成。

那再次遇到这些情形时，我们如何才能避免让自己再次陷入“困境”呢？

此次我将分享你，关于解决问题的五步骤中的第一步 —— 澄清问题。

【正文】

01 什么是澄清问题？

我们先来看一个场景，假设你是一家公司的市场营销团队成员，参与了一个策划会议，讨论下一个产品发布的营销活动。

在会议上，市场营销经理提出了一个关键问题：我们需要在社交媒体上推广新产品。

此时你会考虑提供什么样的营销方案？

你是否有考虑，向市场营销经理询问更多关于新产品和目标受众的信息，例如产品的特点、优势，以及想要吸引的客户群体？

你是否有考虑，明确要在哪些社交媒体平台上进行推广，是仅限于一种平台还是跨越多个平台？

你是否有考虑，确认推广的目标是什么，是增加品牌知名度、吸引潜在客户、提高销售量，还是其他目标？

更或者你是否考虑过，这个「推广」是指广告投放、社交媒体内容发布还是其他形式的推广？

由此可见，当一个问题表达不清晰或不完整时，可能会导致误解、混淆或无法得到准确的答案。

所以澄清问题，是指在解决问题或进行讨论时，明确和理解问题的关键细节和要点。

02 为什么要澄清问题？

1、澄清问题，可以确定问题的本质。

诺贝尔剧作家，伯纳德曾说："问题不在于找到答案，而在于确保找到了正确的问题。

所以我们通过澄清问题，可以找出问题的核心和关键细节，帮助我们更有针对性地找到解决方案。

2、澄清问题，可以避免理解的歧义。

爱因斯坦曾说："如果给我一个小时来解答一道决定我生死的问题，我会花55分钟来弄清这个问题到底在问什么，一旦弄清楚了它在问什么，剩下的5分钟就足够解决这个问题。”

所以澄清问题有助于提高我们对问题理解的准确性，减少误解和歧义，确保信息传递的准确性。

3、澄清问题，可以提高效率和合作。

现代管理学之父，彼得·德鲁克曾说："最重要的事情就是让我们做正确的事情，而不仅仅是做事情正确。"

所以通过澄清问题，我们可以减少猜测和试错的时间，更好地理解客户需求，提供更满意的解决方案。

03 如何澄清问题？

在探讨如何澄清问题前，我们首先需要知道问题是指什么？问题，是指现状与我们期望之间的差距。

所以澄清问题，就是双方通过明确和理解问题的关键细节和要点，来达到对方的“期望”。

那我们需要如何沟通呢？

1、在沟通中，澄清理解偏差。

我们可以通过提问的方式，来解决对关键词、模糊术语上理解的歧义。

场景1：一家电商公司为了提升客户满意度，决定改进客户服务流程。

运用团队，要求客服团队需要在[24小时内]负责处理顾客的问题和投诉。过了几天，还是收到客户的差评投诉。

原来客服团队将24小时理解为是[工作日内，不包括周末]。

我们也可以通过复述自己的理解，让对方来确认，避免主观经验判断带入得理解。

场景2：你老板让你做一份行业调研报告。

你就可以这样问他：

“我是这样理解的，这份用户调研主要是要了解用户的痛点，目的是之后改进我们新产品的推广模式，您看是这样的么？”

如果你理解得不对，那老板自然会就你理解错误的地方进行补充说明的。

2、在沟通中，挖掘背后诉求。

在工作中，常会因个人的一些心心理因素和动机，让我们不得不在有些时候隐藏真实想法，我们的所说未必是其所想

比如：扮演的角色地位不同、为了避免引起负面后果，或者是为了维护关系、又或者是职场文化等。

心理学家Simon Fisher曾提出过一个冲突层模型，他说，我们所声称的问题其实只是最表层的，背后存在隐藏的原因，以及内心真正的诉求。

所以当我们在面对对方的需求时，需要我们先问自己三个问题：

1）对方真正的需求是什么？

2）对方的需求还可以通过什么方式实现？

3）我可以怎么帮助对方实现？

如何挖掘对方背后的诉求呢？

1）倾听和观察

注意对方的言语和非言语，仔细倾听他们的话语和表达，观察他们的情绪和身体语言，从中感知可能存在的背后诉求。

2）提问和探索

通过提问来深入了解对方的需求和动机。问开放性的问题，鼓励对方多说，以便挖掘更多信息。

3）确认理解

在对方表达完毕后，用自己的话简单复述对方的观点和需求，并询问是否理解正确，以确保不发生误解。

4）建立信任

创造一个信任的氛围，让对方感受到你的关心和尊重，这样他们更愿意敞开心扉，分享更深层次的诉求。

场景3：一个团队正在进行一个新产品的开发项目。项目经理和设计师之间需要合作，确保产品的设计符合客户的期望和需求。

项目经理：“我们需要一个新的登录页面，颜色要鲜艳一些。”

设计师：“好的，我会设计一个颜色鲜艳的登录页面。”

设计师根据项目经理的要求设计了一个颜色鲜艳的登录页面，但项目经理并不满意。

项目经理：“这个页面不够吸引人，我们需要更多的元素和动画效果。”

设计师：“哦，原来你希望页面更吸引人，我会加入更多的元素和动画效果。”

然而，设计师再次提交的设计仍然没有达到项目经理的预期。

设计师：“我不明白，你需要什么样的登录页面？”

项目经理：“我们希望这个页面能够吸引用户，提升用户体验，同时也要符合我们的品牌形象。”

设计师：“我明白了，我会重新设计一个更吸引人且符合品牌形象的登录页面。”

在这个案例中，项目经理一开始只是简单地提出需要一个颜色鲜艳的登录页面，但这并没有满足他们的背后诉求。

实际上，项目经理希望这个页面能够吸引用户、提升用户体验，并且与品牌形象相符。

由于设计师没有深入了解背后诉求，导致设计的页面无法满足项目经理的预期。

3、在沟通中，找到根本原因。

一个问题可能会有表面原因和根本原因。

如果当你发现一个问题，只是解决了表面的原因，那么问题很可能会反复出现，导致反复解决相同或类似的问题，最终浪费时间、资源和个人精力。

所以在分析本源问题的时候，就需要我们找到根本原因，避免只是解决需求人提出的[办法]。

我们可以借用丰田汽车公司的创始人丰田宗一郎提出的[5Why法]。

在提问时，我们需要注意基于事实、次数无限制、仅关注可改变因素和避免逻辑谬误。

场景4：某电商公司发现某个特定产品的销售一直不如预期，希望找到问题的根本原因。

1Why：为什么销售不好？因为这个产品的点击率低。

2Why：为什么点击率低? 因为产品的展示图片和描述不够吸引人。

3Why：为什么展示图片和描述不够吸引人？因为产品的图片质量较差，描述没有突出产品的优势。

4Why：为什么图片质量差，描述没有突出产品优势？因为公司缺乏专业的摄影师和产品文案人员，对产品的宣传和推广不够重视。

5Why：为什么缺乏专业的摄影师和产品文案人员，对产品推广不够重视？因为公司在预算上对宣传推广的投入不足，没有充分重视产品宣传的重要性。

04 小结

在工作中，当我们遇到某个需求时，我们可以通过以下三点方式来澄清问题，减少我们的加班风险。

1、澄清理解偏差。

1）通过向他人提问，来解决对关键词、模糊术语上理解的歧义。

2）通过复述自己的理解，来确认双方的理解一致。

2、挖掘背后诉求

通过倾听和观察、提问和探索、确认理解和建立信任。

3、找到根本原因

1）运用5why分析法，直击问题本质，找到根本问题，从源头上解决问题。

2）提问要点：注意基于事实、次数无限制、仅关注可改变因素和避免逻辑谬误。

【小练习】

场景5：今天你突然接到老板的要求，准备一份上个月的销售总结。

在开始准备之前你会需要先弄清楚哪些问题呢？

我们可以运用5W2H模型来思考：

Who 这个汇报/分享给谁？

Why 为什么要做这个报告？

What 老板是想解决什么问题？

Which 有哪些重点内容一定要有？

When 什么时候需要？

Where 在什么场合使用？

How 展现形式要什么样？

-END-

今天的感悟就到这里啦，与君共勉。

我对自己说：“璟曦，你真棒，有了新的感悟，今日踏出一小步，离更好的我又近了一大步。”

本文参考：圈外商学院课程