16年12月12日，周一，忙了一整天，接近晚上12点，突然想起双十二的促销马上结束。尽管那几天没什么购物欲望，但我还是在促销日的最后一个小时，随意找了一家云南的小网店购买了4小盒巴西松子，价值人民币141.元。
经过8天的等待，松子终于寄到家中。父母随手打开了一盒进行品尝，却发现10颗松子里至少3-4颗以上是发霉的，没坏的也是形状干煸，咸涩不堪。我立刻与店家用旺旺沟通退货，可卖家旺旺在之后的两三天里都没有任何回应。无奈，我只好在淘宝售后系统上直接申请退货退款，却立即遭到了卖家的拒绝。于是我开始申请淘宝介入，将发霉、干煸的松子和旺旺沟通无果的截图上传至淘宝售后系统。不到一天，淘宝大众评审认可了我退货退款的申请，并将卖家地址自动发给了我。
当天，老妈便将有问题的松子用圆通快递寄了回去。晚上工作忙完，老妈却不小心递给了我一张一个月前的顺丰运单。我也没仔细看，直接将运单信息扫描进了售后系统。淘宝立即为我垫付了退款（因为常年在淘宝购物，我已被淘宝评定为高级信誉买家，可享受淘宝垫付退款的服务）。
几天后，卖家突然在旺旺留言，质问我退货的去向和运单的错误。无奈我只好赔礼道歉，还附上正确的运单希望他尽快收货，但可恶的卖家竟用恶劣的语言表示要拒收，让我自负后果。两天后，我果然收到圆通的电话，表示收货方拒收，问我该怎么办。此时，我既无奈又觉得纳闷，难道卖家不知道淘宝都给我退款了吗？他跟我死磕是个什么目的？
带着尴尬心情和好学的心，我拨通了淘宝的客服电话，将事情的原委予以具体说明。淘宝客服表示该卖家的行为属于无理由恶意拒收，淘宝客服已经仔细记录并做调查和协调，并表示歉意，称我在该事件中无需承担任何责任。又过了几天，发霉的松子真的又被圆通退了回来，到现在还静静地躺在我家凉台。
转眼间，时间到了1月中旬，该不良卖家竟然在售后平台举证我运单填错，拒绝为我退款（其实淘宝早把款项退给了我），并用非常恶劣的语言予以重伤。我随即将所有有关拒收的沟通截图和文字描述上传至售后平台。大概只过了十分钟，我收到了一条来自淘宝的短信，是这样说的（如下图）
看到短信没多久，我就发现之前购买松子的产品已经下架。此刻，我的内心竟然有些小激动。发霉的松子、卖家的恶言恶语、时间被浪费的不快...似乎都烟消云散。尽管这件事情对我来说确实也无足轻重，涉及的金额更无足挂齿，但淘宝作为购物平台和资金管理平台向买家展示出的公正的态度、完善的系统、较高的工作效率、优良的客户体验都让我从内心里想为TA点个大大的赞！
现在回顾整个过程，淘宝无论在平台的产品设置还是在人工的处理方式等流程的中每一步，都让我这个普通买家感受到了简简单单的尊重！可能由于我自己本身也曾做过关于互联网产品客户体验的工作，能够切身体会到，平台类的产品能够坚持公平公正的远在，在复杂的产品结构和特殊的状况下处理好每一笔交易，能够让每一个买家都拥有绝佳的客户体验是很难做到的事情。
说到底，互联网产品说到底背后还是一个个有血有肉、会思考、会决策的人。产品设计需要有多么SMART才能足以应对各种人的下一步点击？客服运营要坚持什么样的原则、提供什么样的解决方案和反馈机制才能合理的处理问题？我觉得淘宝面对庞大的用户群体和超级复杂多变的场景时，确实把客户体验放到了第一位（至少这件事给我的体验是这样的）
客户体验真的不好做，就像给成千上万的人做饭，哪里能满足所有人的口味。特别是那种做饭前从来不问问食客想吃啥，做好了也不问问味道咋样，不喜欢了写差评了也不在乎的厨子，永远做不出好菜来。还有很多厨子总是活在自己的世界里，只管在自己的小厨房里high，遇到什么刁难的食客都觉得是在找麻烦，永远用众口难调来为自己的手艺不好找借口，结果导致慢性自杀。
能够成为互联网行业第一大好厨子，想必一路以来都不曾轻松，也没停止过应对各种挑战，就是要在摸爬滚打中抓住最核心的的那群食客、以他们的利益创造产品价值，并根据他们的真情实感从技术和人两方面打造绝佳的客户体验。
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