IM 产品设计思考（3） - 呼叫中心及IVR

这几年一直在做智能客服，过程中也参与了IM产品的部分功能设计，这里简单的谈谈自己对IM产品设计的一些思考。

上一篇我们介绍了客服IM，这种主要是以文字为载体，实际在在线客服之前，企业客服主要是以电话为主的，也就是呼叫中心，呼叫中心通过电话的方式接待客户，处理客户的诉求，与客户的交互方式除了语音交流外，还可以通过电话的数字键盘方式完成信息的收集，通过短信的方式完成更为复杂的信息交互。

由于实际工作中，并没有参与过呼叫中心产品的设计和实施，这里仅仅谈一下我浅薄的认识和理解，如有错误，还请谅解。

如果用过电话客服，我们都知道电话客服在接入后，会有一段很长的菜单导航，比如：

产品咨询请按1

售后咨询请按2

...

这里的导航一般还有层级，多的可能有3层，4层，一般在每一层，到最后，我们可能都忘记要怎么选择了。

一、呼叫中心的发展历程

呼叫中心经历了几个阶段：

1. 第一阶段，所有的服务达成全部靠电话客服点对点接待实现。

2. 第二阶段，引入 IVR（Interactive Voice Response）互动式语音应答技术，很多标准化的业务通过 IVR 的指令，在不同的菜单节点中，自动完成，比如查话费，查进度等，不需要再有人工客服直接服务。

3. 第三阶段，语音机器人，原来有着很深层级的菜单语音导航，通过ASR技术完成语音转文字，再通过NLP技术，实现语义识别，缩短导航路径，再结合IVR，一步到位，最终能在电话接入的第一层完成业务导航和服务。

二、呼叫中心涉及到的产品和技术

2.1 ACD

ACD（Automatic call distribution）自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按特定规则将来电均匀地分配给座席。

ACD 主要是用来解决呼入用户大于客服接待能力情况下的排队问题，通过系统预先设定的规则，将来电用户放入排队队列，以等待音乐的方式让客户在队列中排队等待，如果有客服空闲，则自动分配给座席。

这里的分配规则会有很多：

1. VIP优先
2. 问题种类分类
3. 熟客优先
4. 座席工作量均分
5. ......

2.2 IVR

IVR为呼叫中心，提供7*24小时的全天候服务。用户在拨入呼叫中心后，IVR通过语音提示用户通过按键或向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客

IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

另外，顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权，在转移过程中携带顾客数据及相关信息。

2.3 SIP

SIP（Session Initiation Protocol，直译过来就是会话初始协议）是由IETF提出的IP电话信令协议，SIP通信协议定义了如何在通信设备（计算机、电话、手机、PDA等）之间相互连接和信息交换；

这个是一个底层通信技术，也是呼叫中心能实现复杂功能的基础。由于是非常偏向底层的技术，现在的呼叫中心产品已经很好的进行了功能抽象，在使用产品的过程中，座席和客户是感受不到它的存在的，我觉得这正式技术要达到的最好效果。

对技术没有兴趣的同学，可以略过这一部分。

SIP可以设置和管理任何类型的点对点通信会话，但并不关心媒体类型（电话、短信、游戏、视频等）。

SIP网络的4种功能实体分别如下。

（1）用户代理

在SIP中，用户代理（User Agent，UA）是端点实体，用户代理通过交换请求和响应初始和终止会话。UA作为一应用程序，它包含用户代理客户机和用户代理服务器。用户代理客户机（User Agent Client，UAC）：客户机应用程序，初始SIP请求。用户代理服务器（User Agent Server，UAS）：当接收到SIP请求时，服务器应用程序联系用户并代表用户返回响应。在SIP网络中具有UA功能的设备是工作站、IP电话、电话网关、呼叫代理、自动应答服务。

（2）代理服务器

作为服务器和客户机的中间实体，其目的是代表其他客户机生成请求，请求被内部处理或可能在翻译后将其传递到其他服务器，如果需要，代理在转发前可解释和重写请求消息。

（3）重定向服务器

接受SIP请求，并将被呼叫方的SIP地址映射成零个（如果没有可知地址）或更多的新地址，并将它们返回客户机，与代理服务器不同，重定向服务器不传递请求到其他服务器。

（4）注册服务器

接受REGISTER请求的服务器，其目的是根据用户在请求中规定的联系信息更新位置数据库。

SIP有两种类型的消息：①请求，从客户机发送到服务器的消息；②响应，从服务器发送到客户机的消息。响应消息包含数字响应代码，SIP响应代码集部分基于HTTP响应代码，有两种类型的响应：①临时响应（1XX），临时响应被服务器用来指示进程，但是并不终结SIP会话；②最终响应（2XX、3XX、4XX、5XX、6XX），最终响应终止SIP会话。SIP请求消息方法见表1。SIP响应消息类型见表2：

软交换中基于SIP的典型呼叫控制流程如图：

图片来源：呼叫中心用的SIP协议概述_呼叫中心百科|电话外呼营销系统技术 (csundec.com)

2.4 座席工作台

上一篇我们提到的座席工作台也是来源与呼叫中心，这里的座席，更多的是一路电话客服，我们平时把固定电话称为座机，一名客服，一部座机，一一对应。

呼叫中心的座席工作台，功能要在线IM上的功能可能更为复杂。

2.4.1 工作流程

这里梳理了思科呼叫中心的工作台常用流程：

1. 用户从条外线拨入后，进入同一个技能组，由同一组坐席接听客户电话。各条线路不分优先级。

2. 当技能组坐席全部处于忙碌状态时，接入的用户播放第一段LSH语音（需甲方提供）45秒，之后播放第二段LSH语音（需甲方提供）45秒并不断循环。期间任何坐席空闲将自动转到空闲坐席处理呼叫。

3. 客户被HOLD时，听默认音乐。

4. 坐席将有转接，三方通话，静音 ,hold等标准功能

5. 坐席可以看到呼叫是从哪条外线拨入的

6. 班长席，可以实施查看各队列和坐席状态。当队列中排队人数达到一定数量时，通知班长席。

7. 只有班长席可以查看报表及录音。

8. 坐席完成工作时，必需填写通话类型后方可重新进入READY状态。

9. 手动夜服功能：当呼叫中心全部下班，需要拨放非工作时间语音宣告时，在话机上登录某个坐席，则用户都将听到非工作时间的语音宣告（通过在技能组中建立一个最高技能的坐席，当他登录后，所有电话都将转到他那里，然后他自动前转到一个非工作时间的语音上去）

10. 系统故障时的影响及紧急切换：

• CM有两台互为冗余，其中任何一台故障都不会有任何影响，电话会自动切换到好的那台注册，同时不影响当前通话。仅当两台服务器同时故障时，话机会失去注册不能使用。

• UCCX故障时，坐席将无法登录坐席端软件。但是呼叫仍将被转到一个HUNT GROUP的接入号上，并分配给坐席，较小的影响呼叫中心的运作。（通过在UCCX应用脚本的接入号上配置当此号码不可能用时，转到另一个号码上，此号码设置为HUNT GROUP的接入号，并将以上号码加入此GROUP）

2.4.2 核心功能

座席工作台上有很多功能，用来保证这个呼叫中心的正常工作。

2.4.2.1 全程录音功能

系统可以24小时不间断的对座席通话进行录音，并保留到硬盘上。管理员或者座席班长可以在后台检索查看和播放。

2.4.2.2 语音留言功能

在座席忙或无人接听时可以通过语音留言功能，记录客户的留言。甚至有的系统可以提供针对具体座席的留言功能，客户可以明确要留言给哪一个座席，该座席上线后，可以查看和播放给自己的留言功能。

2.4.2.3 来电弹屏功能

座席在接听客户电话时，系统会自动根据来电号码弹出对应客户的资料、以往的历史来电记录，甚至是通话录音。

2.4.2.4 知识库功能

这里的知识库可以分为语音知识库和文本知识库，座席可以把常用的一些业务知识，回答话术，录音或者记录成文本，在客户通话过程中，直接播放录音或者按照文本读。

2.4.2.5 主动呼出功能

座席可以外拨客户电话，更多的用在通知、营销等，包括我们痛恨的广告电话，也是来自呼叫中心的外呼功能。

2.4.2.6 座席转接功能

座席在通话过程中，可以把电话转接给其他的座席，比如我们在IVR阶段选择了错误的业务类型，接通座席后，座席可以再通过转接功能，转到正确的座席。有的呼叫中心甚至可以转接到外部电话，比如转接到个人手机等。

2.4.2.8 工单管理功能

可以记录投诉或者需要继续跟踪的需求，对历史内容做检索，生成工单派发给对应的部门进行处理和跟踪。

2.4.2.9 监听功能

班长座席一般可以通过监听功能，监听指定座席的通话。

2.4.2.10 座席状态管理

座席在接听完电话后，可以选择暂停服务和在线功能，从而实现暂停接听电话和开始接听电话。

这个功能算是一个有温度的功能，因为ACD是自动分配客户的，座席在这个机制下，没有太多选择权，通过状态的调整，可以让座席有控制接听和不接听的能力。

2.4.2.12 多方通话功能

当客户来电时，座席A可以邀请座席B一起进入通话，实现三方通话，共同解决客户的问题。

2.4.2.13 保留/恢复

我们在拨打热线的时候，会遇到座席说请稍等，然后播放等待音乐，这里就是保留和恢复功能，一般是座席需要查询资料或者操作业务系统，等完成后台操作后，再接入客户继续通话。

2.4.2.14 自动播报功能

在座席接入客户时，一般都会自动播报座席的工号，并提示会有录音，这里用到的就是自动播报功能。

2.4.2.15 班长座席特殊功能

班长座席特有的功能，比如监听电话，拦截电话，强插电话，强制签出、强制示忙、强制示闲等，所有点都是为了保证座席的工作效率和服务质量。

2.4.2.16 短信服务功能

短信功能保证座席在通话时，可以单发信息或群发消息给客户。

2.4.2.17 语音自动通知功能

座席可以录制一段录音，然后通过系统，批量拨打电话进行通知

2.4.2.18 满意度评价功能

一般在座席接听完成后，系统会自动推送满意度评价，播放邀评语音，并通过拨号完成满意度收集。

2.5 后台管理功能

2.5.1 座席管理

这里的座席管理和客服IM的客服管理功能类似，就是管理座席的账号、工号、电话接入码（登录座席工作台的电话系统）

2.5.2 客户资料管理功能

可以做客户信息的录入，导入，导出，自动关联客户的通话记录，呼叫信息等。很多呼叫中心，提供了轻量CRM功能，帮助客服中心实现主动营销，将成本部分转化为盈利部门。

咳咳，常说的用户信息泄露，这里的导入功能，数据来自哪里呢？

2.5.2 节假日设置功能

可以设置工作时间和休息时间，在非工作时间，客户转接人工时，系统会提示座席不在线，给出留言提示等。

有呼叫中心的系统可以设置特殊节假日的功能，比如每一年国家假日办发布全年法定节假日数据后，可以将法定假日信息录入进去。

世界上各地的节假日也都各有差异，所以这个功能反而是很重要的一个功能。

2.5.3 呼叫日志

呼叫日志的功能主要用来做数据统计、会话质检、服务分析等。

2.5.4 业务统计报表

报表功能有很多，比如中继呼叫报表、座席呼叫报表、服务类报表，可以仔细的统计通话的总量，时间段、排队情况、转接总量、座席的话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等。

2.5.5 质检

质检功能是呼叫中心另一个重要的功能，是提升服务质量，提炼SOP等业务动作的关键功能。

传统的质检功能，更多的是班长随机抽查通话，评价，打分。

现代的质检功能，加入了人工智能相关的算法，通过ASR和NLP，提供了自动化分析的能力，有效提升了质检的范围和效率。