“鸿哥谈成交”第八期

“鸿哥谈成交”第八期—销售的本质（下）

各位朋友大家好

又到了“鸿哥谈成交”的时间

上周分享的销售的本质（上）

大家有运用到工作中吗？

本期的“鸿哥谈成交”

钟老师会给我们带来

销售的本质（下）

接下来的时间和内容就交给我们的钟老师

让我们拭目以待吧！

销售就是消除痛点，解决问题

销售工作，欲速则不达。推销的时候，不应该把产品销售出去看做是推销的唯一目标，而急于向顾客推销自己的产品。

《羊皮卷》中说，假如你能改变一下思路，从帮助客户解决问题的角度切入，结果就会大不相同。IBM公司副总裁也说过这样一句话：“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法。”

有问题才有销售，销售的目的就是帮助客户解决问题、消除痛点。客户不了解产品的特点和功能，但对能够解决自己问题、减轻自己痛苦的功能却十分感兴趣。正如我之前所提到的，在医院购买了药品，“顾客”不但不要求打折送赠品，临走时还会说一句“谢谢医生”！销售的重点在于关注客户的痛苦或他们渴望解决的问题，而不是产品本身。只有真正为客户着想，很好地帮助客户解决问题，才能打开销售之门。

一切推销策略的运用，都旨在通过满足客户的需求欲望、化解客户的痛点、解决客户的问题，达到成交获利的目的。

再回顾上一期讲过的一句话：客户有了问题才会产生痛苦、痛苦足够大才会产生需求、有了需求才会产生购买、有了购买才会产生销售。

简单而言，销售就是要消除客户的痛点，解决客户的问题。

某段时期内，全球航运业陷入红海市场，行业巨头习惯了靠价格战来抢市场，拼低价的结果是全行业几乎都处于巨亏状态。

航运巨头马士基渴望改变基于价格竞争的销售模式，转为价值销售，不再打价格战。马士基选择的价值点是准时率，当时，多数船运公司的准时达到率都在50%上下，马士基决定将这一数据提升至90%。

为此，马士基做的一项重大变革是——确保每天发船，不管货物是否满载。实现这一点，就要付出相应的成本和损失。不过，准点率的提升确实能为客户带来价值，解决问题。因为昔日的行业乱象之下，客户最大的痛点就是不能及时收到货物，最大的问题就是交货时间的延迟。

马士基的效率提升，妥善地解决了用户的这些痛点和问题，因而，客户愿意为之付出高价。这就是“消除痛点、解决问题”式销售的价值所在。

话说回来，要在长久处于低价恶性竞争的市场环境下，强调价值，提升价格，实在不是一件容易的事，马士基的销售人员就需要着重向客户阐明高价的成因，让客户看到高价的价值所在。让客户明白“准时到达”的高价服务能化解他们的什么痛点，解决他们的什么问题。

结果，仅仅用了一年的时间，马士基为价值销售付出的成本是250万美元，换取的回报则超过了一亿美元，“天天马士基”的企业营销口号也逐渐被刻入客户心智。

马士基销售模式的彻变，给我们启示在于——

第一，转变思维方式。脱离传统的以销售产品为中心的思考模式，以客户为中心，着重去探测用户的痛点，去考虑用户的问题；

第二，销售的关键在于化解客户痛点，替客户解决问题，而非空谈产品和服务；

第三，同客户沟通内容的侧重点要有所调整。多去关注为客户解决什么样的问题，而不是产品本身；

第四，加强“痛点化解”、“问题关注”的思考和交流模式。

痛点销售中的同理心

所谓同理心，就是销售人员站在客户立场思考的一种方式，它是EQ理论的专有名词，是在不同场合和不同客户进行接触沟通时，能做到正确了解地方的感受和情绪，发现用户需求，了解用户的苦疾，吃透用户的心思和痛苦，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

简单来说，同理心就是将心比心，面对同样的时间、地点、事件，而将当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

立场不同、所处环境不同的人，是很难了解对方的真实感受的。好多事情没有对错，只是立场不同，如果能换一个角度，站到对方的立场，也许就能更好地体谅对方，包容对方，进而才能更好地发掘客户的痛点和需求。

销售人员具备了同理心，就能设身处地替客户所想，能够将销售的关注点由自己、产品切换到客户、痛点上来。同理心，是销售人员应该具备的一项核心能力。

销售人员的同理心，可以分为四个层次，分别为：最低级阶段、低级阶段、高级阶段、高明阶段。下面用实例来分别说明：

客户说：“你们的东西太贵了！”

最低级阶段——销售人员回复：“贵，你就别买（嘲讽的口气）。”

低级阶段——销售人员回复：“很抱歉，价格是公司定的，我也没办法（表示抱歉，但也仅此而已）。”

高级阶段——销售人员回复：“噢，是吗？您能详细说说吗（注重客户意见，并且表示希望倾听客户发表意见）？”

高明阶段——销售人员回复：“对对对，您的眼光真是独到，一眼就看中了我们的新产品（表示了你对他眼光独到的欣赏，被人欣赏是绝大多数人的潜在需求）。”

对比分析，最低级阶段的回复，会让客户感觉极不舒服，甚至愤怒，他们轻则当即离去，严重的甚至会当场和销售人员发生争吵；低级阶段的回复，语气也很生冷，让客户感觉不到任何热情，他们同样会转身离去；高级阶段的回复，则能让客户留下来，通过进一步沟通，有可能说服他们；高明阶段体现了销售人员不凡的同理心，他们能站在客户的立场上去考虑问题，去关注他们的问题，去体察他们的痛苦，同样也能得到对方的好感、理解与支持。

痛点销售中同理心的运用，要把握好两个核心词——设身处地，将心比心。下面看一个实战案例：

案例

“是天府喜庆吗？我是喜洋洋公司的老杨。我对你们的工作效率感到非常恼火！你们究竟是怎么搞的？根据协议，昨天下午或者今天上午我们应该收到周三订的那批货，可现在已经是下午5点钟了，还是没有看见你们的配送车的影子！”婚庆公司的负责人火冒三丈地说。

“杨总，实在是对不起……”天府喜庆公司店长小贝道歉说。

“对不起就能解决我们的实际问题吗？现在由于你们配送的延误，导致我们不能按预定方案进场布置婚礼，由此而产生的违约金及损失谁来负责？你们来支付吗？”很显然，小贝的道歉没有起到作用。在利益第一的商务往来中，道歉的确也无法解决实际问题。

小贝深知这一点，于是，他又补充道：“杨总，我理解您的意思，如果换成我们肯定也会很气愤的。您是知道的，我们和您一样，一贯视信誉为生命，更不用说您还是我们的老客户了。不过这一次确实太意外了，我们的配送车坏在半路上，没有和您及时联系确实是我们的疏忽。我们这就采取补救措施给您送过去，哪怕雇车也给您把花亭送过去，您先消消气。”

那位杨总显然从小贝的这番话中找到了情感和观点上的共鸣，口气顿时有所缓和，没有那么冲了。他说：“如果你们提前打一个招呼，事情哪里会这样，我也不至于这么着急。”

接着，小贝继续为他的客户打抱不平说：“也真是的，都两天了，一定是我们公司在物流环节的衔接上出现了问题，回头我马上找李总沟通，尽快排查问题。”

“这次可是你们公司对不住我啊！”杨总半开玩笑地说，他说这句话时，口气听起来已经完全没有生气的意味了。

不过，小贝还是说：“这样吧，杨总，为了表示歉意我把这事给李总说一下，另外再给您赠送200代金券，您看好吗?”

“还是算了吧，问题不是很大，那样也会给你增添麻烦的，再说我和你们李总老公夏总也是多年的老朋友了，不用给夏总说。代金券就先放你那儿吧，我下次使用，你们只要尽快把货送到就可以了。”送代金券是总经理李总一贯解决问题的方法，凡是给公司提供建议或者意见的顾客，李总都会洗耳恭听，之后表示感谢并以代金券相赠，所以贝店长几乎不用申请即可知道这样的情况李总一定会答应可以赠送。

大约两个小时后，那批货被送到了喜洋洋公司布置婚礼现场。一场信誉风波就这样过去了。两家公司的业务关系并没有因此而受到不良影响。

在这场售后与客户的沟通中，天府喜庆的贝店长对危机的成功化解，功不可没。他极具同理精神，懂得设身处地为客户着想，能够将心比心，最终说服了客户，解决了他们的问题，得到了客户的谅解。

总结

销售工作，欲速则不达。推销的时候，不应该把产品销售出去看做是推销的唯一目标，而急于向顾客推销自己的产品。同时还需要有同理心，将心比心，面对同样的时间、地点、事件，而将当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

本次“鸿哥谈成交”第八期的内容到这里就结束了。

“鸿哥谈成交”第九期 内容将推送“痛点销售的本质”， 下周同一时间依然与您在这里相约，我们不见不散！

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钟鸿老师个人简介

营销体系建设和服务体系解析专家

畅销书《痛点销售》作者

西南财经大学EMBA课程导师

原珍奥集团全国销售冠军

顶级销售课程《高手好色》授权导师

川师大《公众演讲与魅力表达》课程导师

TTT国际职业培训师（认证）培训师

5年培训训练经历，服务企业300多家

中华讲师网 神州在线            金牌讲师

聚成股份                                  金牌讲师

天讯能文化传播有限公司      金牌讲师

钟鸿 《销售痛点》书籍

核心课程

《销售中的谈判沟通艺术》

《服务营销中的沟通艺术》

《营销虎狼之师特训营》

《顾问式销售》

《人性销售术》

《人性管理术》

《六维领导力》

职业经历

冠军出身、转型管理：曾任大连珍奥集团四川公司销售，后因业绩突出在全公司30000名销售人员中脱颖而出成为全国销售冠军。次年开始着手营销管理、优秀团队培训复制工作。

高校授课、注重应用：2013年9月，以客座讲师的身份应邀至四川师范大学教授《公众演讲与魅力表达》《演讲与口才》两门课程，授课内容与课堂风格深受学生好评。

职场培训、传道授业：2013年踏上职业培训师之路，以服务营销为主打课程，5年以来服务300多家企业，累计受训学员达10万人次，课程满意度均在90分以上。为企业培养出大批可实战型销售人才。

专注专业、著书问世：多年的销售从业与营销课程培训经验，结合行业整体现象研究与总结，对销售行业形成自己独到的见解。两年时间的字斟句酌最终创作出个人销售类书籍《痛点销售》，并于2017年10月出版上市，并成功入围销售类畅销书籍排行榜。该书在亚马逊、天猫、京东、当当等各大电商上百家线上书店均有销售，与此同时，国内大多数新华书店、机场书店等也有销售。