前段时间在处理和一个客户的关系问题时，遇到了点难题，就是无论我怎么努力去改善和他的关系，效果都不大，我反复的问自己：到底是自己哪个环节做的不对？哪里需要进一步改善？是不是我的说话方式有什么问题？为什么别人说话就让他舒服，而我却不能让他满意？是不是有什么沟通技巧或套路可以习得？带着这些问题，我翻阅了一些书试图去找到解决方案，这次还真的找到了答案，今天就和你分享一下吧：
之前我也看过很多关于沟通技巧的书，但感觉无法落实到自己的生活中，最近看了一本《Nonviolent Comminication》，书中提倡以非暴力的方式沟通。非暴力沟通只需要这四步：观察，感受，需要，请求。我们沟通的目的就是要表达我们的观点或需求，而人们往往在表达过程中掺杂了过多的情绪和感受，使沟通最后变成了感情的发泄，沟通效果不言而喻。
我们先来看一个生活中的例子，丈夫上完洗手间没有盖上马桶盖，妻子说：“你这个人怎么总是这么不讲卫生，上完洗手间也不盖上马桶盖？” 丈夫说：“我怎么不讲卫生了，就是这次忘了盖上马桶盖而已”，妻子：“你就是邋遢，不讲卫生” ........，接着就你一句，我一句，最后上升到道德上的指责，争论的问题已经不再是马桶盖的事了。
那怎么进行非暴力沟通呢？ 首先是观察，观察就是不带任何感情色彩的描述你所看到的事实，要注意区分事实与观点，上面例子中的没有盖马桶盖是事实，不讲究卫生只是个人的观点而不是事实。其次是感受，就是在观察到现象后，准确的表达自己的感受而不是指责对方，（要以“我”开头说话，即我......，而不是以“你”开头说话，即你......），例中的合理做法应该是：我看到你上完洗手间没有盖上马桶盖，我很生气或很失望，而不是指责对方不讲卫生。对他人的指责、批评反映了我们的需要和价值观。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出我们的需要，其他人就较有可能作出积极的回应，例中的需要可以表达为我想要一个清洁的环境。最后提出我们的请求而不是命令，当请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。提出请求时尽量用肯定句而不是否定句，一方面因为肯定句传达的信息更加准确，另一方面，根据反脆弱理论，你越是让别人不做什么，别人就越想做什么。比如你对孩子说请不要闯红灯，可以说绿灯亮时再过马路。对于上例我们的请求是：你可以下次上完洗手间后盖上马桶盖吗？
由于每个人的教育背景，价值观，以及看问题的角度不同，我们可以努力让自己好好说话，但我们不能要求别人也这么做，正所谓”己所 不予勿施于人，己所予慎施于人“。如果对方不能理性地去沟通，我们应该怎么去聆听呢？ 非暴力沟通的的做法是，不论别人用怎样的词语表达自己，我们都不把它理解为指责、批评，而是用心去体会他们的观察、感受、需要和请求，并主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。在交流的过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件。上例中我们可以询问对方：是不是我没有盖上马桶盖，你感到很失望？当然，我们可能会遇到形形色色的人，他们的说话方式也各不相同，也许无论我们怎么控制自己的情绪，也无法影响对方的说话方式，当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要（1）体会自己的感受和需要；（2）大声地提出请求；（3）换一个环境，来避免自己被情绪所控。
当然，道理说起来简单，最重要的是需要不断的从实践中去内化，如果懂得了一个概念却无法给我们的生活带来任何改变，其实知道了也相当于不知道。一些道理只有你彻底想明白了，内化成为你身体的一部分，落实到你每天的行动中，才有可能对你的生活发生改变，你才会变得从容淡定。
如何好好说话与倾听
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