用户体验的五层要素
1. 战略存在层，通过这个产品你和客户分别能得到什么？为什么客户依赖你？
2. 能力圈层，为了实现上一层，我们要做到哪些，提供怎样的确定性？一定不要做什么？
3. 资源结构层，定义谁是敌人，谁是朋友？
4. 角色（于人）框架（于网站）层，每个页面多少元素，链接关系调用规则是什么?
5. 感知层，即颜色声音嗅觉都是什么样？
用户体验地图
用户体验地图是一张记录下一个特定用户与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程的图。注意用户体验地图不是上帝视角的地图而是用户视角的体验路径图，展示用户体验地图最好的方法是讲出用户的使用故事而不是对数据分析。
用户体验地图绘制步骤
1. 一个完整的人物角色
2. 清晰描述用户的目标和预期
3. 用户触点
4. 用户使用的路径
5. 用户情绪曲线
服务蓝图，峰值，终值
服务蓝图是为了解决用户体验五个层次当中的如何配置资源结构和在每一个服务触点上设置角色框架问题。前文提过一套经典用户画像是草地羊和狼的模型。用户体验地图是了解这个模型里第一只羊的体验和情绪，了解它那个点爽哪个点不爽的工具。
由于资源有限，所以不可能在每一个服务触点，都可以给用户最好的体验。因此，再安排每一个服务触点的用户体验时，要注意体验不要低于用户的忍耐底线，同时特别注意峰值和终值（即结束时的体验）。在严格控制用户体验，不低于忍耐底线的前提下，创造特别的峰值体验以及美好的终值体验比较容易给用户留下美好回忆。
上瘾机制，用户激励系统
完成制定的任务，就能获得的满足，这就是激励。设计好的激励体制，就会让用户对你的产品上瘾。
不是说设置好相应的任务及相应的奖励就是好的激励系统。特别要注意确定的奖励，会使用户产生依赖，一旦撤掉这样的奖励，就会对用户体验造成伤害。
在设置激励的时候要区分内在激励（驱使内心获得满足愉悦）和外在激励(用奖金名誉等外部因素驱使行为改变)，前者用来激励用户深入探索比较有效，而后者用来短期内改变用户行为比较有效。
设计激励系统需要注意两个关键点，一个是是设计持续的激励系统使用户在达到最终目的前不用崩溃。一个是要设置匹配用户能力所匹配的激励并且努力降低门槛。
名字与口碑
名字是用来叫的，不是用来看的，要使名字被广而告之，要有一个人人都能叫得出（好认好读）叫得顺口（好传播）并且叫的有情感有温度有图像（有品牌）的名字。
雷军说：口碑就是把事情做过头
要理解口碑是由未知到满意再到推荐的过程，是从不确定到确定到超预期的情感变化过程。
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