1，顾客至上
问题：请告诉我，你为客户做出了超乎寻常努力的时刻。
问题：为提升客户体验，你做了哪些投入和精力？
提示：希望能理解客户的真实需求，解决客户问题
Case：
1）我们每天处理客户问题提供客户服务时都会坚持客户第一，为客户提供超出预期的服务的原则。有时候会造成一些亏损，但仍要服务好每一个客户。每款产品都有2年的质保服务。我们会给每个客人发回访邮件跟进产品有没有问题。一旦产品有问题第一时间退换。如，有个客人买的加湿器坏了，但由于他买的那款刚好会断货一周，时值冬季客人急需加湿器。一般的店家可能会直接全额退款。但我们的做法是：立刻给客人全额退款。并给客人发了一个类似款的加湿器作为礼物。并在客人购买的加湿器上架后，重新发了一个加湿器给客人。
2）在开发产品时，客人的需求永远是首先考虑的因素。我们格外重视分析产品的review和竞品的review，充分了解客人的需求。如：上加水加湿器方便客人清洗。圆柱形净化器不占空间，不带加湿功能的加湿器不容易产生霉菌。无痛感的脱毛器。
2，主人翁精神
问题：分享一个案例证明你有主人翁精神
Case：为公司制定了一个责任制授权的阿米巴模式。
3，创新简化
Case：之前补货都是按照手动预估的模式，但是产品多了后效率低下，而且生产周期不同，运输时间不同，季节销量不同，预估起来比较费时间。这时我便把逻辑整理了一下，希望可以找到更高效率的解决方法。由于个人文科出身，于是我把这个问题反馈给了我一个对软件比较熟悉的朋友，让他写出一个智能补货表格和软件。现在只需要输入每天的销量和库存量，就可以智能预测出预计断货时间，预计补货时间，预计补货数量，预计出货数量。
我在工作中也制作了其他的一些工作类数据，如客服的database，把各平台每款产品的客服问题和对应方法做成数据库，方便大家参考查询。也便于新人的培养和工作交接。
4，决策正确
问题：分享一个你在工作中遇到困难的案例，你是如何解决的？
问题：说说你最成功的的案例，为什么成功？
问题：说说你最失败的案例，再来一次你会怎么做？
Case：
解决困难的案例：会经常遇到一些突发性危机。如乐天伙伴由于认为我们缺少产品医疗认证，突然提出要停止脱毛器的销售。不下架的话就终止合作。乐天脱毛器占乐天夏季业务的70%，乐天占整体业务量的40%，停止该类产品的销售对业绩的影响会是致命的。我的处理方法是：立刻去调查产品是否需要医疗认证，要的话立刻去做认证。同时，立刻去和新的商务伙伴商谈成立新的乐天店铺，做好planB，防止乐天店真的合作停止的话我们的营业额可以通过新店铺来弥补.。通过调查发现该类产品对于医疗认证属于比较模糊的边界状态，可有可无。但是我拿着这个结果去和商业伙伴谈判，商业伙伴并没有轻松同意继续让我们售卖该类产品，而是要求下架掉其中没有适配器PSE认证的两款爆款，可以卖剩下两款有PSE认证的表现一般的产品。但是下架掉爆款对于我们来说营业额减半，和停止合作的意义差不多。这时我的考虑是：1）如果我停止合作，那么对于他并没有好处。2）停止合作，对于我没有坏处，因为我已经迅速两周内成立了新店铺。但是没有了爆款继续合作我会面临亏损。在这种情况下，我从公司整体利益考虑，趁机提出了，继续合作，但改变支付固定费用和营业额抽点的合作模式，变成取消固定费用和抽点，按利润抽分成的模式。这样将继续合作的话，对他有好处，可以继续拿到我们的利润，对我们也有好处，降低固定费用，即使短时间内营业额低也不至于亏损。最终结果，考虑长远，抛开个人情绪，为公司考虑。最终使我们不仅没有危机，还优化了合作模式。
比较失败的案例：开发圆形净化器时，没有考虑全面。仅认为它外观出众，供应商一直夸奖，就下了很多单。最后上市后发现产品占用空间，受到客户诟病，造成滞销。我的反思是：1）在做市场调研时，要考虑更多的因素。2）要更加重视客户真实的声音，上新产品前都送一部分给真实客人试用，搜集客人真实反馈。3）柔性下单，少量多次，采取备料的方式而非一次大量下单。
5，好奇求知
6，选贤任能
问题：简单介绍你作为领导的方法论
问题：你是如何带团队的
Case：带团队时我采取的方针是：责任制授权，而非指令式授权。简单来说，我会把团队细化成独立自治的小团队，类似于阿米巴模式。这个和亚马逊内部的two pizza team也有相同之处。比如说，根据平台和模式，我会把团队划分成：亚马逊队，乐天队，雅虎队，定制项目队。每个队划分一个负责人，每个队自负盈亏。当整年出现盈利时，队伍的对应负责人可以得到10%的利润奖金。而亏损的团队则没有年终奖。通过这种模式，我不仅可以从繁杂的指令式授权中解脱出来，放权给小队伍负责人，腾出更多的时间思考更深入长远问题，也极大地调动了队伍的积极性。使每个人都有他们是再为自身做事业的主人翁精神，而非混日子的打工者心态。当然，每个小队伍并不是完全无交流的状态。中间也会有一些协作，如共同讨论新品的研发，共同交流客服问题，等等。以及，财务和美工等后勤部门，也是会公用。
7，最高标准
8，行动力至上
Case：我会很重视同事的抱怨，并且第一时间做出思考，如何解决这些抱怨，并做出实际的改变。如乐天的同事抱怨每天手动统计出单，手动和海外仓沟通发货，总是出问题而且效率很低。当时我们的货件并不多，但听到这个抱怨后，我第一时间去寻找相关资源，看市场上有没有可用的ERP系统。一周后我幸运地找到了这个系统，改变了手动导单，手动发货的模式。因此，要在问题出现之初就敏锐察觉问题，并立刻做出行动，而非空喊口号，非常重要。
9，远见卓识
Case：公司战略方针的制定。从做亚马逊单纯地卖货，到积极拓展乐天雅虎wowma等其他日本电商平台，线下渠道的开拓，以及站外品牌推广。我们不仅是卖货，更多的在考虑，如何长远发展，如何打造品牌。
10，勤俭节约
Case：年会饭店的选择，大家都很有主人翁意识，在年中淡季的情况下，自觉主动减少经费。团队的成员真实地认为花的每一笔钱都和他们自身息息相关。
11，赢得信任
12，敢于谏言，服从大局
问题：给出一个与同事意见相左的例子，以及你是如何解决这分歧的？
Case：
与同事意见相左的案例：一款新品暖风机下单数量。财务觉得目前公司资金周转慢，希望可以尽量少下，不要多于500台。有的同事认为，接下来是旺季，一定可以卖出去，为防止断货，至少要下1000台。我认为他们的想法都有一定的道理，但是如果下的少，接下来旺季供货接不上会导致前期推广的排名功亏一篑。如果下的过多，产品滞销，对公司现金流造成很大压力。我会尊重各方的意见，但是去思考有没有更好的解决方案。最终我分析了市场最好的情况和最差的情况，提出采用首单下单500单，并让供应商备料1000单的建议。如果有断货风险，可及时生产。如果首单滞销，备料的定金10%作废或者推迟生产，不至于产生太大的现金流危机。
与老板意见相左的案例：公司发展战略方向的制定。老板认为，我们产品数量少。日本亚马逊市场有限，要积极拓展欧美市场，中东，东南亚，韩国市场。而我认为我们目前的团队优势在于日本市场，不应该急于扩张其他市场，资金风险大，产品不一定符合其他国家需求，且没有对应市场的专业团队。我们应该先专注于日本市场，从亚马逊市场，扩张到雅虎，乐天，wowma。以后有机会再拓展其国家市场。虽然思路不一样，但我们最终目的都是为了公司的发展。最终老板听取的我的建议，先专心拓展日本市场。我也从老板那里打开了一些思路，韩国市场和日本市场类似，思考考托韩国市场可能性。
13，刨根问底
14，达成业绩
其他问题：
你的长处和短处？
Case：
长处：认真细致。思考得比较多。公司模式，公司发展战略等。
短处：有时候拘泥于细节，对公司整体工作的流程化和职能分工化（如广告组，站外策划组，产品开发组）的思考，还有待于提高 。
工作中遇到的挑战？
Case：工作中遇到的突发危机。市场竞争恶劣公司的长远规划和核心竞争力的打造，公司的人员分工，等。
你为什么想要加入亚马逊？
Case：
亚马逊全球开店的愿景（让每一个中国企业都可以通过亚马逊全球开店发展业务，让中国品牌走向世界），让我认为它是一份让人自豪，值得去贡献的事业。
（从书店到线上零售商，到AWS服务，再到amazongo，和医疗事业）亚马逊蓬勃的生命力和创新力十分让人振奋鼓舞。
亚马逊优秀的企业文化（顾客至上等），规范科学的工作方法，可以提升个人能力，开拓视野。
网友评论