售后服务

快到午饭时分，电话响了，是老婆接的，是一个客户打来的，说是买回去的涂料有问题。刚好离我们不远，就在隔壁的小镇。老婆也顾不上吃饭了，急匆匆地开车去客户的施工现场看个究竟，我还担心要不要一起，她说自己可搞定。

一个小时后，老婆回我电话了，问题解决了。等回到家里我问她具体的情况，这个客人是急需用涂料，没有事前的准备和计划，刚好工厂有库存，就顺便卖出去了，不曾想年末的急单，都是问题订单。等她到了客户的施工现场，那是一个本地人的二层楼房，房子估计有二十年以的时间，紧挨着最繁华的商业小区，唯有客人的房子没有赶上商业征用，显得很孤单。

家里的女主人一直抱怨是涂料质量问题，等了解详细情况后，为了证实自己的判断，现场老婆联系了工厂的工程师，跟客户的女主人视频通话，查明原因是墙壁基层没有处理好，新涂料附着力小，无法粘住才会脱落。可是客户不认为自己的错，说话不饶人。老婆看了一下客户的房子结构，预判是急着过年，想粉刷墙壁，没有请人来粉墙，自己动手，自己又不懂施工技术，又不愿意花钱，可能是家庭条件不允许。

客户的男主人一直没有说话，应该也是明白了自己理亏。老婆没有跟客人过多的解释，最终决定把货自己拉回来，客人已使用的半桶涂料就不要了，同时给客户退钱。男主人把其它的桶装涂料帮忙装上车。这个售后就是这样处理了。

我听了很欣赏老婆的做法。这是很负责任的售后服务，客人不懂施工技术和条件，出现问题一直在甩锅。此时的理论和解释对于客户的现状是无法解决达成共识的。有理有据的查明原因，及时止损。依照平时的售后服务，这种情况是不接受退货的，这是客人本身原因造成的，而非产品质量问题。

快过年了，希望大家都开心。观察到客户家庭条件一般，没有让客户承担相关费用，算是给他们一些专业建议。