网络危机对企业来说是晴天霹雷,对于企业网络危机事件所造成的损失和伤害,企业要勇于承担责任,并尽力争取公众和当事人的原谅。因为企业危机事件发生时,企业的危机就是舆论的中心,这时企业的一举一动都会引起公众的关注,企业如果对企业危机采取逃避或推却的态度,必然引起人们对企业的反感,并造成媒体大范围的报道企业网络危机,使企业危机负面影响扩大化。
企业要树立负责任和坦诚面对企业危机事实的态度,对企业出现的危机问题首先是承担责任,毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心,重视消费者的感情,争取消费者对企业危机的理解;将网络危机转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。
匡学锋透露:因为不同的网络媒体对企业网络危机传播重点不同;同一网络媒体的不同位置(不同频道、栏目、页面位置等)效果也不同;因而企业在不同危机的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络,在企业网络危机爆发开始,要弄清企业网络危机事件的源头,要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等;在企业网络危机处理过程中,要善于引导和转移消费者的注意力,如企业参加公益活动、关注社会责任等,从而使企业网络危机事件向企业自身有利的方向发展;在企业网络危机过后,还应加强对产品和企业形象的宣传。
对于企业网络危机,“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络,快速反应。
要善于抓住“软肋”,对企业网络危机事实不清的用事实说话,对企业网络危机缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。
要以退为进,先表示理解别人,再寻求大家谅解。
要拔开云雾,揭开事件真相。用事实和数据说话,举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。
有效利用公司的网站,快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费这的顾虑,尽量使企业网络危机事件缩小化。
在公共形象企业网络危机中赢得公众舆论的认可,其实也不难。九宇传媒负责人匡学锋强调: 企业网络危机不是用来粉饰太平,也不是去辩驳,公关是工具,更是思想和艺术,以帮助企业成为社会楷模。因此,网络时代的危机需要有效利用网络的及时传播和互动作用,整合资源和传播,关注细节,从而形成完善的基于网络的危机解决方案。
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