10　第一大忌：伤敌一万，自损八千

“一战”结束后不久的一个晚上，我在伦敦得到了一个价值无法估量的教训。当时我是罗斯·史密斯爵士的经纪人。大战期间，他一直是澳大利亚驻巴勒斯坦的王牌。战后不久，他再次震惊世界，30天飞遍了半个地球。之前从未有人尝试过这种壮举，整个世界都大为震动。澳大利亚政府颁赠了5万澳元给他，英国国王封赐爵位，他一时成了联合王国国旗下最受瞩目的人。一天晚上，我参加了一个以罗斯爵士为名的晚宴。宴会上，坐在我旁边的一个人讲了一个笑话，主题可以归纳为一句话“无论我们怎样筹划，结局终归由神来安排”。

讲故事的人说，这句引自《圣经》。他错了，我知道那句话，明明白白，毫无疑问。所以，为了感觉自己很重要，显出我的本事，我委任自己为“主动得罪人委员会”的大梁，纠正了他。他开始了连环炮：什么？莎士比亚说的？不可能！荒唐！这话是《圣经》上的。他就是知道。

讲故事的人坐在我右边，左首边坐的是我的老朋友弗兰克·加蒙德。加蒙德先生多年潜心研究莎士比亚，所以讲故事的人和我达成一致意见，让加蒙德先生来裁决。加蒙德先生听完，在桌子底下踢了我一下，然后说：“戴尔，你错了。这位先生是对的，那句话是出自《圣经》。”

当晚回家的路上，我对加蒙德先生说：“弗兰克，你明知道那句话是莎士比亚的。”

“是的，一点儿没错，”他回答说，“《哈姆雷特》，第5幕，第2场。但亲爱的戴尔，我们是在宴会上做客，为什么一定要去证明别人是错的呢？那会让他对你有好感吗？为什么非得让人丢脸呢？他并没有请教你的意见，他也不想要这个高见，何必争呢？永远不要太锋利。”说这句话的人教给我的这一课，我永远难忘。我不仅让讲故事的人不舒服，还把我朋友置于尴尬的境地。如果我不是那么好斗，那该多好。

这个教训正是我极度需要的，因为我原来是个好斗成瘾的人。我小时候就喜欢和我兄弟争辩，银河底下的任何事都要争一争。我在大学里学了逻辑学和辩论术，还参加各种辩论赛，讨论我的家乡密苏里的一切东西。后来我在纽约教辩论。甚至有一次，真不好意思说，我还打算写一本辩论术方面的书。那件事之后，我还听说、参加了成百上千次争辩，并见证结果。我从这一切中得到一个结论，天底下赢得争辩的唯一方法，就是不争辩。要避开争吵，就像避开响尾蛇和地震一样。争吵的结果，10次有9次，是双方辩手更坚信自己的观点正确无疑。

没有人能够赢得任何辩论，不可能赢的。你吵输了，就是输了，吵赢了还是输了。为什么？啊，假设你赢了对方，把对方的意见批得体无完肤，确凿地证明他不可理喻，那又怎么样呢？你感觉很舒服，但对方呢？你让他感觉卑微，你伤了他的骄傲，他会对你的胜利怀恨在心。如果他不想相信，即使理性上说通了，他也不会相信。

几年前，帕特里克·J.欧海尔上了我们的课。他上学少，特别爱吵。他做过司机，来上课是因为转做卡车销售后，怎么努力都没什么业绩。略经询问，他说出了事实，他总是在和潜在客户不停地争辩、对抗。如果谁说他卖的卡车不好，他就会眼暴血丝，几乎立刻要掐住对方的脖子。那时候他常能吵赢。后来他对我说：“我常边走出一个办公室，边说：‘我真是教会了这个鸟人一点儿东西！’我当然给他上了一课，但我什么都卖不出去。”

我的第一个任务不是教帕特里克·J.欧海尔怎么说话，更迫切的任务是训练他少讲话，避免和人争吵。欧海尔先生后来成了纽约怀特汽车公司的明星销售，他是怎么做到的？他亲口讲了自己的故事。

如果我现在走进人家的办公室，而他说：“什么？怀特卡车，那不行，白送我也不要，我要买胡思特卡车。”我就会说：“胡思特车确实不错，买了准没错。胡思特是大品牌，销售也都很实诚。”

然后他就没话说了，没必要吵了。他说胡思特车最好，我说的确是，那他就必须停住了。如果我同意他的观点，他就不能一下午都说“那种车才好”“那种车才好”了。这样一来，胡思特的话题就停了，我可以聊聊怀特卡车的优点了。

要是在过去，一上来他就说那种话，我肯定冒火，满眼血色、红色、橙黄色。我会开始和他辩论，贬低胡思特。我越说胡思特不好，客户就越说它好，他越吵就越信赖竞争对手的产品。

现在回想起来，真不知道当时怎么可能卖得动东西。我浪费了数年的生命，到处辩论和争吵。我现在少说话。少说话很值钱。

智慧的老本杰明·富兰克林常说：“如果你争辩、发怒、驳斥，你有时会胜利，但这是空欢喜，因为你将再也得不到对方的善意了。”所以自己想一下，你想要哪个，一种学术性的、虚假的胜利，还是另一个人的好感？你很难同时拥有两者。

《波士顿记录》有一期印了这一小篇含意深刻的打油诗：

这里躺着威廉姆·杰伊，

到死都说自己占理。

他占理，对到家了，一辈子这样；他现在死了，就跟从没对过一样。

争论的结果可能证明，你是对的，对到家了，但这牵扯到改变对方的意志，所以，就算你是对的，也跟你错了一样徒劳。

弗里德里克·S.帕森斯，一个收入税咨询师，和一个政府税务稽查官争了一个小时，吵的是一笔9000美元的收入。帕森斯先生说，这9000块真是坏账，收不回来，所以不能征税。“坏账？拿出证据！”税官反驳道，“必须缴税！”

“那个税官冷厉、傲慢、固执，”帕森斯先生在班上说了故事之后评论道，“浪费了理性，无视事实。我们越吵，他越固执。所以我决定不跟他吵了，我换了话题，称赞他。我说‘我觉得这件事，比起你必须裁决的那些真正的大问题来，实在是鸡毛蒜皮的小事。我自己也研究过税法，不过我是从书上学到的知识。我偶尔希望自己也能像你一样做税官，就能学到很多从书本上学不到的东西了。’我每个字都是真心的。”

“‘啊。’稽查员在椅子上挺了挺腰，仰头，开始聊他的工作经历，聊了很久，讲他抓到的很多巧妙的假账。他的语气慢慢变得友好，很快就开始说自己的孩子。他临走的时候告诉我，他回去后再考虑考虑我的问题，过几天给我回复。”

“三天后，他又来找我，通知我他决定不动我的税务申报单了。”

这个税务稽查员表现出了人类最普遍的一个弱点，他需要一种重要的感觉。只要帕森斯先生和他争，他就能通过大声宣示自己的权威来获得这种感觉。但只要他的重要性被认同了，争论就结束了，因为他的自我已经伸展了，他就变成了一个通情达理的人，很体贴。

佛陀说：“恨无法被恨结束，只能由爱终结。”误会从不会因为辩论清楚了而结束，误会的消除，只能通过智慧、策略、怀柔，以及真正想要看到对方视角的愿望。

有一次林肯斥责一个和战友起了严重冲突的年轻军官。林肯说：“一个决心有所成就的人，不会有时间和人一争长短。那会损害他的性情，剥夺他的自制力，这些后果是他无法承受的。”

“大事不争，平等权利这样的大事，何必去争？小事不争，那些明显属于个人的小事，争它干吗？”

“与其和狗争路而被咬，不如让狗一步。被狗咬了，就算把它打死，也治不好它咬你的那口。”

《零零碎碎》上给出了一些建议，如何避免把意见不合升级成争执。

欢迎不同意见。记住这句箴言：“如果两个人总是一致，其中之一必属多余。”如果有什么地方你没考虑到，对方提出来让你注意到，感谢他。可能这份不和是你犯大错之前的改正机会。

不要信任自己的第一直觉冲动。在意见不合时，我们的第一自然反应是抗辩。小心！保持冷静，小心你的第一反应。那是你最糟糕的瞬间，而不是最好的时候。

控制你的脾气。记住，我们以可以激怒一个人的东西来衡量这个人的大小。

先听。给对方说话的机会。让他们说完。这时不要拒绝、抗辩、争执，那只能增加障碍。

试着建立理解的桥梁，不要构建误解的深渊。

寻找共同点。当你听对方说完，先想想你们意见重合的区域和点。

要诚实。寻找你自己可以承认错误的地方，并说出来。为自己的错误道歉。这能使对方卸下心防，减少敌意。

一定要反复思考对方的观点，仔细研究。一定要用心，因为对方可能是正确的。

在这个阶段很容易就能考虑对方的观点，而不是奔突向前，摔个跟头，等对方来说：“早就跟你说过，你就是不听。”

真心地感谢对方用心了。任何人浪费时间来不同意你的观点，都和你一样关心这件事。把他们当作真心想帮助你的人，这样你可以把对手变成朋友。

拖延时间，给双方足够多的时间想透问题。建议今天晚些时候或明天什么时候再聊，到时所有的事实可能都已经明白了。为这次聊天做好准备，问自己一些很难的问题：

对方是否可能是对的？还是部分正确？他的主张或观点是不是有道理或价值？我的反应是会缓解问题，而不是挫伤对方吗？我的反应是会把对方推得更远，还是拉得更近？我的反应会提升好人对我的评价吗？我会赢还是输？如果赢了我会付出什么代价？如果我不说话，不和会自动熄灭吗？这个困境是不是我的一个机会呢？

歌剧男高音简·皮尔斯，结婚快50年的时候，有一次说：“我和妻子很早以前做过一个协定，我们一直遵守，无论双方变得如何激动，‘一个人吼的时候，另一个就得听着’。因为如果两人同时吼，就没有交流了，只有噪声和负能量。”

原则一

赢得争论的唯一方法是避免争论。

11　第二大忌：一句惹怒全世界的话

西奥多·罗斯福执掌白宫的时候，曾经坦白说，如果自己75%的情况下是对的，就达到他最大的期望值了。

如果这个最高预期，是来自20世纪最引以为傲的风云人物，你我又如何呢？如果你能确定，自己总能做对55%，你就可以去华尔街做操盘手，一天赚一百万美元了。如果你不能确定自己有55%的正确率，那么为什么要指责别人错了呢？

而人们可以用一个眼神、一个语调或者一个姿势，充分地告知对方他错了，比语言更加有力。如果你说对方错了，你是在让他们甘心服你吗？不！你直接一拳打在他的智力、判断力、骄傲和自尊上了。这样，他们最想做的就是反击，绝不会想改变主意。然后你可以搬出从柏拉图到伊曼纽尔·康德的所有逻辑来跟他理论，但你绝对无法改变他的观点，因为你伤害了他的情感。

绝对不要开口说：“我会向你证明这个或那个。”太糟糕了，这话等于是说：“我比你聪明，我要教你一两件事儿，把你的思想掰直了。”这是下战书啊，它会迫使对方抵抗，在你开口前就已经做好战斗准备了。即便使用最温和的措辞，也很难改变别人的意志，那么，为什么要火上浇油呢？为什么要作茧自缚呢？如果你想证明什么，别让人知道。悄悄地做，巧妙地做，做到没人感觉你在证明什么。亚历山大·蒲柏说得很中肯：“要教人东西，就得好像自己不是老师；要说得好像对方不是不知道，而是他早就知道，但忘了。”三百年前伽利略说过：“你教不会任何人任何事情，你只能帮助他发现自己心里早就存在的东西。”切斯特菲尔德爵士对儿子说：“尽量比别人更有智慧，但别告诉他们这件事。”苏格拉底一遍一遍地对雅典的学生们说：“我只知道一件事，那就是我一无所知。”我可不能指望像苏格拉底一样睿智，所以我只是不说别人错了，而我发现，这个方法很值钱。

如果一个人说错了话，你觉得错了，甚至你已经肯定它错了，这样开口会不会好些：“啊，现在，你看，我有另一种想法，虽然我可能是错的。我常犯错，如果我错了，我想及时纠正。让我们再检查一遍事实。”“我可能错了，我常犯错，让我们仔细看看事实。”这种措辞是魔法棒，有积极的魔力。天上、地下、水中都没有任何人反对你说这话。

我的学员哈罗德·雷因克就使用这个方法和顾客打交道，他在蒙大拿州比灵斯经销道奇汽车。他说，汽车行业压力很大，他常常冷淡、冷酷地对待客户的投诉。这让客户大发雷霆，他丢了很多生意，总体感觉不开心。他在课堂上说：“当我意识到这么干很快就会有不可预知的恶果，我改变了策略。我会说这种话：‘我们在经销中犯了这么多错误，所以我常感到惭愧。如果我们在您的情况里犯了错，请告诉我们。’”

“这招能使对方卸下心防，而到了顾客开始发泄情绪的时候，他常能更加理性地解决问题了。实际上，几个客户感谢我，因为我太能理解他们了。还有两个客户，甚至带朋友来买新车。在竞争白热化的市场上，我们需要更多这样的顾客，而我相信，向顾客的所有观点表示尊重，礼貌而有策略地对待他们，将能帮我们赢得竞争。”

承认自己错了，你就绝对不会遇到麻烦。这能熄灭争辩，启发对手像你一样公平、开放、有器量。这会让他想承认，其实自己也难免犯错。

如果你明确地知道一个人的确错了，就贸然告诉他，会发生什么？我举个例子。纽约的S先生是个年轻的律师，最近在美国最高法院为一个大案（勒斯特加滕诉美国舰队公司）出庭，案子牵涉巨额资金和一个重要的法律问题。庭辩中，一个大法官问他：“海军法律规定申诉期限是6年，对吧？”

S先生停了一下，盯了法官一会儿，突然说：“法官阁下，海军法律中没有相应规定。”

“法庭立刻静了下来，”S先生在班里讲当时的情形，“室内气温似乎瞬间降到了冰点。我是对的，法官错了，我直接告诉了他。但那让他变得友善了吗？不，我仍然相信自己是占法理的，我知道我那次的辩护做得最好。但我没说服法官。我犯了一个巨大的错误，告诉一个非常博学的大法官，他错了。”

很少有人特别理性，大部分人都带着偏见和成见，被先入为主的观念、羡慕、猜疑、恐惧、嫉妒和骄傲染色，大部分人不愿意改变他们的宗教、发型、主义，甚至电影明星偶像。所以，如果你总想说别人错了，那就请每天早餐前读一段话，来自詹姆斯·哈维·鲁滨孙的开智书《未成型的心灵》。

我们偶尔知道自己会毫无阻力地改变主意，没有什么沉重心情，但如果有人说我们错了，我们就会因为对指责的憎恨而铁下心来。我们在形成信念时很随意，随意得叫人吃惊，但当任何人提出要剥离这些信念时，我们就会充满保卫它们的可怕激情。显然，并非那些想法很重要，而是我们的自尊受到了威胁……

“我的”这个小词，对人所有的一切都是最重要的字眼儿，学会正确使用这个词，是智慧的开端。无论是在“我的”饭、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家还是“我的”上帝中，这个词都有同样的力量。我们不仅讨厌别人说我们的表走快或慢了，或我们的汽车太破，而且还讨厌别人说我们对火星上的运河的知识是不对的，我们对柳醇的药用价值的知识是不足的，或者我们对萨尔贡一世期间的大事件的了解需要更新。

如果我们习惯性地认为一件事是对的，就会想继续相信它是对的，当有人怀疑我们的任何一条假定，就会惹起憎恨，让我们搜索各种借口，好继续相信下去。结果就是，大部分所谓的理性，都是在搜寻继续相信从前相信的事情的论据。

卡尔·罗杰斯，著名心理学家，在他的书《个人形成论》中写道：“我发现，如果我让自己去理解对方，其价值是无限的。我这么措辞，你可能觉得奇怪。难道必须让自己去理解对方？我认为是的。面对别人说的任何话，我们的第一反应不是去理解它，而是去评判其价值，或做判断。当有人表达自己的情绪、态度或信念，我们总是几乎立即心想‘多棒’‘好蠢’‘太不正常了’‘毫无道理’‘说得不对’‘太糟糕了’。我们很少让自己真的理解对方说那话到底是什么意思。”

有一次，我请一个室内装饰师给我家配一套壁毯。账单送来后，我很失望。几天后，有个朋友来我家，看了看那套壁毯。提到价钱，她幸灾乐祸地大叫：“什么？太糟糕了！恐怕他坑你了。”真的吗？真的，她说的都是真的，但很少有人愿意听这类实话，论断自己的判断能力。所以，作为一个人，我竭力为自己辩护。我说，最贵的才是最好的，在大甩卖中捡的便宜货不可能有什么品质和品位，诸如此类。

第二天，另一个朋友来我家，她欣赏那套壁毯，热烈赞扬，说她真希望自己也能买得起这么高品质的作品，给家里装饰一下。我的反应完全变了，我说：“我自己也买不起，买贵了，订的时候没问价格，现在有点儿后悔。”

当我们犯了错，或许我们会对自己承认。如果被别人温柔和有策略地对待，我们也会向他们承认，甚至以自己的坦率和开明感到骄傲。但是，如果有人硬要把苦涩的事实塞进我们的喉咙，那就完全不一样了。

内战时期，最著名的大编辑贺拉斯·格里利和林肯政见不和，强烈反对他的政策。他相信，通过争辩、嘲笑和辱骂，可以逼迫林肯就范。他发动了这场猛攻，月复一月，年复一年。实际上，在布思刺杀林肯总统的那天晚上，他还写了一篇刻薄讥讽的个人攻击，非常粗鲁。那么，这些刻薄使林肯屈服了吗？根本没有。嘲笑和辱骂根本没起任何作用。

如果你想要一些很棒的建议，如何与人相处，如何管理自己，如何修炼自己的人格，可以读一读本杰明·富兰克林的自传，美国文学史上的经典。本·富兰克林讲了他是怎么克服自己好辩的坏习惯，变成美国历史上最能干、最优雅的大外交家的。

那时候的本·富兰克林还是个冒失的小伙儿。一天，一个老贵格会朋友把他拉到一边，用几个刺痛人的真理结结实实地训了他一顿，他说：“本，你太不应该了。你说话的方式，会刺痛任何和你意见不合的人。你把他们都得罪光了，已经没人理你的意见了。你的朋友们觉得，没有你的时候，才会高兴一些。你懂得太多了，没人能比你强。的确，没人会试着告诉你另一些事，因为那种努力会很困难，只能带来不舒服。所以，除了你的知识，你不太可能知道更多了，而只有你自己的知识是远远不够的。”

我认为富兰克林身上最优秀的地方之一，就是他接受了这个刺耳的批评。他的心够大，够聪明，意识到这是对的，他感觉自己正冲向失败，知识再多也终将遭到人们的厌弃。所以他开始改向，立即行动起来改变自己固执无礼的说话方式。

“我定了一个规矩，”富兰克林说，“克制和任何人的情绪直接对抗，克制任何自夸的断言，我甚至克制自己，不使用英语中任何绝对性的字词，比如‘当然’‘无疑’等，我改用‘我想’‘我觉得’或‘我理解’某件事是这样或那样的，或者‘目前我感觉是这样的’。当有人在说一些我觉得不对的事，我会放弃突然驳倒他并立即指出他的说法的荒谬性的乐趣，而是委婉地说：在某些特定情况下或场合中，他的观点是对的，但以目前的情况，我感觉好像还是有点儿特殊……我很快就感觉到了说话方式的改变带来的好处。我跟谁都能聊得很愉快。我总是温和地提意见，对方总会乐意接受，很少有抵触。而如果是我说错了，感到的懊恼也少多了，而如果我碰巧对了，则能很容易地使对方放弃自己的错误观点，接受我的见解。”

“这个模式，起初实施时是很难的，我的天性强烈地抵触，但后来变得如此容易，再后来则成了一个习惯。在过去的50年里，可能没有一个人听我说过一句武断的话。我觉得正是这个习惯（以及我更重要的正直人格），使我每次提出新法案或修订旧条目时，我的话总能在人民中间占很大的分量，它还使我参加众议院时变得如此有影响力。我不擅长演讲，没有口才，不精通词汇的选择，语法还老用错，但我总是能够赢得人们的赞同。”

本·富兰克林的方法用在工作中又会怎样？我们举两个例子。凯瑟琳·A.奥莱德，北卡罗来纳州国王山人，是一个纺纱厂的工业工程总监。她在我们班上讲了自己是如何处理敏感问题的，上这个课之前和上过课之后。

“我有一项职责，”她说，“就是建立和维护激励机制和标准，使他们能够生产更多的纱线并拿到更多的钱。当时使用的制度一直都不错，因为只有两三种纱，但最近我们扩大了品种和产量，能同时生产12种，现行机制就不再有效了。它无法公平照顾工人们的工作，无法有效刺激产量。我建立了一个新的制度，能根据工人生产的纱的品级进行奖励，不管是什么时间干的。我手里拿着新的制度，进入会议室，决心向管理层证明，这个制度是最佳方案。我详细地说了他们以前到底错在哪儿，指出他们不公平的地方，以及我手里拿着他们所有问题的答案，这正是他们急需的。不用说，我败得一塌糊涂。我疲于支持自己的新制度，疲于抗辩，因为我根本没给他们留下任何台阶，可以优雅地承认旧制度存在的问题。死局了。”

“上了几节课后，我充分意识到到底哪儿出错了。我发起了另一场会议，这次我先问他们，觉得旧制度的问题在哪儿。我们讨论了每一条，然后我问他们的意见，最好的改进方法是什么。我见缝插针地低调地提出我的建议，让他们自己讨论出了我的新制度。会议的最后，当我拿出我的制度，他们热烈地接受了。”

“我现在坚信，如果你直接指出别人的错误，不会有好事发生，反而有害。你只是成功地剥夺了对方的自尊，使自己陷进泥潭，人们不爱跟你好好说话了。”

让我们看第二个例子（不过别忘了，我只是举几个典型的例子，从成千上万人的经历中挑选出来的）。R.V.克罗雷是纽约一家木材厂的销售，公司就他一个销售。他坦白说，他多年来一直在告诉那些一本正经地装懂的木料验收员他们错了，他总能辩赢，但一点儿好处都没得到。“因为那些木料质检员，”克罗雷先生说，“觉得自己就像球赛裁判，说一不二，打死不改口。”

克罗雷先生看到公司赔了成千上万美元，就因为他一次次吵赢了。所以，上了我们的课后，他决定改变方针了。他不吵了。结果呢？这是他在班上讲给同学们的故事：“有一天早上，我办公室的电话响了。一个愤怒的顾客打来的，他很烦，说我们送去他厂子的木头完全不合格。他们已经停止卸货，并要我们马上把他们院子里的货物拉走。卸了1/4车的木料后，他们的木料质检员说，比规格低55%；在这种情况下，他们有权拒绝收货。”

“我立刻赶往那家厂子，在路上盘算着怎么才能处理好这件事。往常遇到这种事，我会背诵规格标准（因为我自己做了很多年的木料质检员，不缺知识和经验），试图说服这个验收员，木料绝对够标准。但这次我想试试在培训课上学到的原则。”

“我到了工厂，看到采购员和验收员脾气都很糟糕，好像已经准备好跟我吵一架或干一架了。我们一起走到正在卸货的木料车旁边，告诉他们继续卸，让我看看到底怎么回事。我请那个质检员继续检查，把不合格的放在一边，就像刚才他做的一样，而把合格的放在另一边。”

“我看了一会儿，慢慢就明白了，他好像没弄清规格，他的标准其实太高了。我知道这个质检员在硬木方面学得很扎实，但在白松方面却缺少经验，其实他不够合格。白松碰巧是我的强项。那么，我直接反对他评价木料的尺度了吗？没有。我就看着，慢慢开始问他问题，为什么这块木料不合格。我从未暗示他错了。我说，这样问只是为了将来再送木材时精确地知道他们想要什么样的木头。我很平和地询问那个质检员，以一种合作的态度，不断地坚持说，挑出不合格、不适用的木料是绝对正确的。他的心就焐热了，我们之间紧张的关系开始融化，然后紧张就完全消失了。我间或会极其自然地插上一两句字斟句酌的话，使他慢慢意识到，拒收的那些木料可能实际上是他们的埋单规格内的。他所要求的那种规格，实际上是更贵级别的。但我说得很小心，不让他觉得我把这说成一件大事。”

“渐渐地，他整个态度都变了。他最后对我坦承，自己在白松方面缺少经验，然后指着每块卸下来的木料向我讨教问题。我就和他解释，为什么这一块是这个规格内的，但又不断地说，如果不合用，他们是可以拒绝收货的。最后，他到了这样一个地步，每把一根木料放进拒收的那一堆，他都感到很惭愧。最后他明白了，原来错在他，没有弄清楚自己要的到底是哪个等级的。最后的结果是，我走了之后，那个质检员又翻了一遍整车的木料，全部验收合格。我拿到的支票是全额款项的。”

“单从这件事上来看，有点儿策略，绝对不告诉对方他错了，给公司挽回了一大笔钱，而双方留下的好感，则是无法用金钱衡量的。”

一次有人问马丁·路德·金，作为一个和平主义者，为什么他崇拜空军司令丹尼尔·查皮·詹姆斯，而不是美国官最大的黑人。金博士回答说：“我以他们的行事原则判断他们，不是我自己的。”类似地，罗伯特·E.李将军70有一次在南方联邦总统杰弗逊·戴维斯面前，热情地盛赞自己手下的一个军官。另一个军官震惊了。“将军，”他说，“你不知道你高度赞扬的那个人，是最强烈反对你的一个敌人吗？他中伤你可从不会错过任何机会。”“是的，”李将军回答说，“但总统问我对他的评价，而不需要他对我的评价。”

顺便说一下，这一节揭示的，不是什么新道理。两千年前，耶稣说：“要赶快与你的对头和解。”基督降世两千两百年前，埃及王阿克托依训诫太子时给出了一个忠告，我们今天也极其需要那智慧的忠告。国王规劝道：“要有策略，才能让人同意你的观点。”也就是说，不要和客户、配偶、敌人争辩。不要说他们错了，不要让他们激动起来。要使用一点儿策略。

原则二

尊重对方的观点，永远别说“你不对”。

12　拆招卸力

从我家走不到一分钟，就能看到一大片野生的树林，少有人涉足。春天来了，繁茂的黑莓簇拥着白色的花朵，松鼠在那里筑巢养育孩子，加拿大乍蓬长得能到马头那么高。这片净土叫森林公园，可能和哥伦布发现美洲时一样。我常带着雷克斯去公园散步，它是一只波士顿小斗牛犬。它是一只友好、无害的小狗。因为在公园里很少见到人，所以我带它去的时候，不拴链子或不戴口笼。

有一天，我们在公园里遇到一个骑警，一个急于展示自己权威的警察。他斥责道：“你的狗不拴狗链，不戴口笼，在公园里乱跑什么？你什么意思？你不知道这是违法的吗？”

我柔和地回答说：“是的，我知道这违法，但我想它不会伤害到谁。”

“你想！你想！法律可不管你他妈怎么想。你的狗可能会伤害这里的松鼠，或者咬到小孩。这次我饶了你，下次还让我抓到你没给狗拴链子、戴口笼，你就得去跟法官解释了。”

我顺服地答应会照做的。我真的照做了几次。但雷克斯不喜欢口笼，我也不愿意，所以我们决定碰碰运气。一开始没事儿，后来终于碰到了钉子。一天下午，我正和雷克斯在斜坡上跑，突然看到了那个法律权威骑着他的枣红马。太倒霉了。雷克斯远远地跑在我前面，直朝他跑去。

必须面对了。我知道。所以，我没有等警察开口，自己先说了：“警官，你抓了我个现形。我很后悔，我没什么可说的，没有任何借口。你上周警告过我，如果再不戴口笼就罚款。”

“啊，其实，”警察用柔和的语调回答，“我能理解，又没有人，让那么一只小狗撒个欢儿，还是蛮有诱惑力的。”

“的确没忍住，”我回答，“但这触犯了法律。”

警察反替我辩护，劝我说：“啊，那么一只小狗，不会咬人的。”

“不，但它可能会伤害松鼠。”我说。

“好吧，其实，我觉得你把这事儿看得太严重了。”警察对我说，“我告诉你怎么办吧。你就让它跑过山头去吧，我看不到了，就当没这回事儿。”

这个警察是个人，想要“我很重要”的感觉。所以，当我开始指责自己，唯一可以滋养他的自尊的，就是表现宽宏的态度，展示自己施惠的能力。假如那时我跟警察争论……呃，你吵赢过警察吗？

我没主动去碰他的钉子，而是承认他是完全对的，我是绝对错的。我立刻坦白自己的错误，带着愧疚感。这件事圆满结束了，我说了他本来要说的话，而他则为我辩解。这个骑警上周还搬出法律来吓唬我，这次却原谅了我，他的这份宽宏，恐怕切斯菲尔德勋爵本人也难以匹敌。

如果知道自己一定会挨骂，主动替对方责备自己，是不是更好呢？而听自己责备自己，是不是比听别人骂自己更容易接受呢？在对方有机会开口之前，先说说自己所有的缺点，你知道对方在想这些，想说这些，正打算说。你替他说透，他就没话可说了。有99%的机会，你能收到大度的原谅态度，你的错误将会尽量降低，就像那个骑警对我和雷克斯做的一样。

费迪南·E.沃伦，一个插画师，用这一招赢得了一个暴躁难处的买画人的善意。“要为广告或印刷行业作图，精准是很重要的。”沃伦讲这件事时说，“有些美术编辑要活儿很急，这时就难免出点儿小错。我知道一个艺术总监，尤其喜欢找碴儿，总是在挑小毛病。每次离开他的办公室，我总是恶心得要死，不是因为他的意见，而是因为他喜好攻击人。最近我给这个大编辑送去了一幅快作，他打电话叫我立刻去他办公室，他说有什么地方不对。我到了之后，发现正如我所料，我挺害怕的。他一脸怒容，好像要抓住机会咆哮、批评一番。他恼怒地要我解释，为什么我这么画，那么画。机会来了，我可以试试一直在学的自我批评技巧。所以我说：‘先生，你说的是对的，我的确错了，我犯了错，没有任何借口。我为你作画很多年了，本应更加了解的。我感到很惭愧。’”

“他立刻为我辩解：‘是的，的确如此。不过，毕竟这不是严重的错误，只是一个……’”

“我打断了他。‘任何错误，’我说，‘都招人烦，都要付出代价。’”

“他开始插嘴，但我不让他说。我那次挺高兴的。我这辈子第一次在做自我批评，我喜欢这种感觉。‘我本该更小心的，’我继续说，‘你照顾我不少生意，应该得到最好的。你应该得到你所满意的东西，这一幅我带回去，重新再画一幅。’”

“‘不，不，’他反驳道，‘我不会给你添那么多麻烦的。’他开始说这幅就特别好了，他保证只需要改一个小地方，而这个错儿太小了，即使不改也不会让他们公司遭受任何损失。毕竟，只是一个小细节，不需要太顾虑。”

“我急于批评自己，就把他要干架的那股子气都放跑了。最后，他请我吃午饭，我离开的时候，他签了一张支票给我，还让我为另一个项目作画。”

有勇气承认自己的错误，会产生某种满足感。它不仅能让内疚感和自卫感一扫而光，还常能解决错误所带来的问题。

布鲁斯·哈维，新墨西哥州阿尔伯克基市人，签错了字，给一个请了病假的员工付了全额工资。他发现自己犯错后，就告诉了那个员工，解释说要在下次的工资里全额扣除这次多给的。那个员工请求说：如果一次性扣除全部，自己会遭遇经济困难，能不能分批扣？哈维解释说：要那样做的话，他需要得到自己的老板兼顶头上司的准许。

“而我知道，”哈维说，“这样做会让老板爆发一通。在斟酌怎么处理好这件事时，我意识到，整个烂摊子都是我的错，而我必须跟他承认。”

“我走进他的办公室，告诉他我犯了个错，现在想告诉他所有的事。他大发雷霆说，人事部怎么能犯这样的错。我重复说，是我的错。他又爆发了，说财务部干活怎么这么粗糙。我第三次解释说，是我的错。他就责备了办公室里的另外两个人。但每次我都重复一遍，那是我的错。最后，他看我一眼说：‘好吧，是你的错。搞定它就行了。’错误纠正了，没人陷入麻烦。我感觉很好，因为我成功地处理了一个很棘手的情况，没有给自己找借口。自此，老板更加尊重我了。”

所有愚蠢的人都会努力寻找原因来为自己犯的错误辩解，大部分愚蠢的人都能找到，而承认自己犯的错，能让你位居群氓之上，自己也会感到一种高贵和大气。举个例子，罗伯特·E.李将军的一生之中，最动人的事莫过于，他把皮克特进攻葛底斯堡的失败归咎于自己，说只怪自己。

皮克特的那次战斗，无疑是西方世界见识过的最漂亮、最恢宏的一场战斗。乔治·E.皮克特将军本人就非常漂亮。他一头褐色的长发，几乎飘在肩上，还像拿破仑进攻意大利时一样，在战场上还不忘天天写他灼热的情书。在七月那个惨痛的下午，他得意地骑着马向北军的阵营方向奔去，帽子轻快地搭在右耳朵上，英姿飒爽，赢得全军衷心的喝彩。大军高歌而随，争先恐后，方阵井然，军旗飘飘，阳光下刺刀粼粼。真有军威啊！“不愧是员猛将！”“英姿飒爽！”北方联军看到，也忍不住一浪浪低声地赞美。

皮克特带领军队稳稳地向前推进，横扫果园、农田，穿过草地、峡谷。敌人的炮火把军阵撕开一个个大口子，但他们继续推进，威风凛凛，势不可当。

突然，埋伏在公墓岭的山石后面的北军步兵现身了，一排排子弹从后方射向皮克特前突的军队。山顶顿时烈火熊熊，宛若火山爆发，又像屠宰场。几分钟之内，皮克特的旅长就死得只剩一个了，他的五千雄师少了4/5。

刘易斯·A.阿米斯特德将军，带领残军最后一搏。他冲向敌人，跳上石墙，把军帽挑在刺刀上，大喊：“弟兄们，杀啊！”他们做到了。他们跳过石墙，拼刺刀，用枪托砸碎敌人的脑袋，终于把南军的旗帜立在了公墓岭上。战旗只飘了一会儿。虽然短暂，但那是南军的最高纪录了。

皮克特的进攻，虽然勇猛、光荣，但南军从此兵败如山倒。李失败了。他无法再前进一步了，他知道走到头了。南军被诅咒了。李极为悲痛，震惊之余，他给南方的总统杰弗逊·戴维斯递上了辞呈，说自己老了，请他另派“年轻的贤明之士”。

但李的高贵让他无法责怪别人。当皮克特的败军拖着断臂残肢回到南军的阵营，罗伯特·E.李只身单骑去迎接，致敬残军。他谴责自己，不啻崇高。“这都是我的错。”他坦白，“是我一人之过，招致了惨败。”历史名将中，有勇气和人格这样承认的人并不多。

迈克尔·张是我们香港课程的讲师，他讲了一件事，说明了中国文化中的特有问题，以及有必要认识到，使用原则有时比遵循旧传统要更有利得多。他有个中年学员，和儿子多年不和。这个当爹的，以前吸鸦片上瘾，现在戒了。在中国传统中，长辈不能先低头。父亲觉得儿子有义务先来求和。在更早的一期里，这位父亲告诉学员们，自己从未见过自己的孙子，自己多么想和儿子重归于好。他的同学都是中国人，理解他的渴望和既定老传统之间的矛盾。父亲觉得年轻人应当尊敬长辈，所以克制自己的愿望是对的，一定要等儿子低头。

最后一堂课上，这个父亲又在班上讲话了。“我仔细想过了，”他说，“戴尔·卡耐基说：‘假如你错了，立刻真心诚意地承认。’现在承认错误已经晚了，不算‘立刻’了，但我可以真诚地承认。我伤害了我的儿子。他不想见我，不想认我，是对的。请后辈原谅我，我会丢脸，但的确是我的错，我有责任认错。”课堂上响起了掌声，都全力支持他。第二次上课，他讲了自己怎么去儿子家乞求并得到原谅的。现在他和儿子重归于好，他终于见到了自己的儿媳和孙子们。

埃尔波特·贺巴德是全国知名的作家中，最特别的一个。他的文字满含讥讽，所以常会激起强烈的憎恨。但贺巴德有一套独创的待人技巧，常能化敌为友。如果有读者写信给他，愤怒地说不同意某篇文章中的某个观点，埃尔波特·贺巴德就会这样回复：

现在细想之后，我自己也不完全同意。昨天的我写的东西，并不都让今天的我喜欢。我很高兴你能告诉我关于这个问题的想法。下次你来附近，务必来我家看我，我们好好聊聊这个问题，一定会搞清楚的。遥遥地握住你的手。

我是你真诚的朋友。

如果有人这样对你说话，你还会说什么？如果我们是对的，让我们巧妙温柔地使对方赞同我们，但当错的是我们（这很常见，如果我们对自己诚实，就知道它频繁得惊人），我们要及时真心实意地承认我们的错误。这个技巧产生的效果，会让你吃惊的。而不管你信不信，在这种情况下，承认自己应当承担的那部分错误，远比努力为自己辩解，要更加有意思得多。记住那句老话：“争执则一无所得，认错则大喜过望。”

原则三

假如你错了，立刻真心诚意地承认。

13　开口前结局已定

在气头上对人撒火，发泄了情绪肯定感觉挺舒服的。那么对方会怎么样？他会像你一样爽吗？你那咄咄逼人的语气和满满的敌意，会让对方服软吗？“如果你握着拳头来找我，”伍德罗·威尔逊总统说，“我觉得我能保证，我的拳头会比你更硬。而如果你来找我说：‘咱俩坐下商量一下，看看为什么意见不同，主要问题是什么。’我们很快就能发现，其实分歧并不大。分歧很少，重叠的意见则很多。只要想接着合作，一点儿诚意和耐心就能让我们继续。”

没人比约翰·D.洛克菲勒更赞同伍德罗·威尔逊的话了。洛克菲勒在1915年是科罗拉多州最声名狼藉的人。那是美国工业史上一次最血腥的罢工，震惊全州两年之久。愤怒的矿工们吵着要由洛克菲勒控股的科罗拉多州煤铁公司提高工资。厂房被毁，军队被调来镇压。流血了，死人了，尸体上满是子弹，分不清谁是谁。

空气中弥漫着仇恨，在这种情况下，洛克菲勒想让矿工们同意自己的观点。他做到了。怎么做到的呢？事情是这样的。洛克菲勒花了几个星期结交朋友，然后对工人代表们说了一番话。这番话完全是件艺术品，效果惊人。工人们仇恨的怒涛本来是要生吞了他的，现在则平息了下来。这番话还为他赢得了很多崇拜者。它用极其友善的方式罗列事实，结果工人们对奋力争取的涨工资一事一言未发，就都回去工作了。

这番了不起的话，我们会把其开头写在下面。请注意它流露出多少友好。记住，洛克菲勒这番话的对象，几天前还恨不得随便找棵酸苹果树就吊死他，但他表现出的仁慈和友善，就像对一群传教医生在讲。他的话里全是“能站在这里和大家见面，我感到很荣幸”“我去了你们家”“见到了很多人的妻儿”“我们是朋友，并不陌生”“我们是朋友，出于友谊”“我们共同的利益”“承你们不嫌弃我才能站在这里”等措辞。洛克菲勒开始说了：

这是我这辈子很重要的一天，这是我第一次有幸和这么大的一个公司的员工代表们、管理层和股东们一起开会。请相信，能站在这里和大家见面，我感到很荣幸，有生之年将永远记住。

如果这个会开在两周前，我站在这里，你们大部分人就都不认识我，我也只认识几个人。而上周我有机会拜访南煤场的整个营区，和诸位代表一一私下聊过，当然，不包括当时不在的几个。我去了你们家，见到了很多人的妻儿。所以今天在这里见面，我们是朋友，并不陌生。因为我们是朋友，出于友谊，我很高兴有这个机会和你们聊一聊我们共同的利益。

因为这个会议是公司管理层和工人代表的会议，所以，承你们不嫌弃我才能站在这里，因为我既不是管理人员也不是代表。但我觉得，我和你们的关系都很近，因为在某种意义上讲，我既代表董事会又代表管理层。

这难道不是化敌为友这门艺术的一个绝佳例子吗？设想洛克菲勒使用另外一套会发生什么。他去跟矿工们争辩，把灾难式的后果摔在他们脸上，装腔作势地影射他们错了，或者使用最严密的逻辑推导证明他们错了，会发生什么？恐怕会激起更多的愤怒、更多的仇恨、更多的反抗。

如果一个人从内心里很烦你、讨厌你，就算用上全天下最无懈可击的逻辑也无法说服他同意你。爱骂人的父母、爱控制人的老板和丈夫、爱唠叨的妻子们应当意识到，如果人们不想改变自己的意志，没有任何办法可以把他们掰得和我们想的一样。但他们可以被引导着屈服，当我们变得柔和而友好，更柔和而友好时。

林肯实际上在一百年前就说过这话，原话是：“老话说得对：‘一滴蜂蜜比三升胆汁能够捉到更多的飞虫。’如果你想赢得一个人同意你的观点，就得先让他确信，你是一个真诚的朋友。这样，你就有了一滴蜂蜜，抓住了他的心，这才是让他启用理性的正确大道（你用别的比喻也行）。”

企业家懂得，对罢工工人友好，是很值钱的。比如，怀特汽车公司的2500名工人组织工会，为了涨工资罢工时，当时的总裁罗伯特·A.布兰克并没有震怒、辱骂、恐吓，或者斥责工人们的暴虐。实际上他赞美这些罢工的人。他在克利夫兰的媒体上登了一则广告，称赞他们“放下手中工具的和平方式”。他看到工会的纠察员闲着没事做，就买了几十根球棒，以及配套的棒球手套，请他们在空地上打球。还有些喜欢打保龄球的，他就租了一个保龄球道。

布兰克先生友好的态度，产生了友好一般会产生的效果—它产生了友好。罢工工人们借来扫把、铁铲和垃圾车，开始清扫工厂里的火柴棍、纸屑、烟头、雪茄蒂。想象一下！工人们正在罢工，为涨工资而斗争，要求承认工会，但同时他们在打扫工厂的地面。这种事在美国暴风骤雨式的劳资战争史上，从来都没发生过。罢工一周内就结束了，签了个协议，没留下一丝恶意和怨恨。

丹尼尔·韦伯斯特长得宛若天人，说话就像耶和华一样，他是一个最成功的辩护律师。但他在做最有力的辩论之前，总是先用这种友好的话做引子：“敬请陪审团考虑”“这也许值得思考”“有几点事实我相信诸位没有忽略”“以诸位对人性的了解，将能很容易认识到这些事实的意义”。没有威胁，没有高压方式，没有试图强迫对方接受自己的观点。韦伯斯特使用的是柔和、低调、友好的方式，这使他闻名美国。

你可能永远不会被请去解决一场罢工或在陪审团面前辩护，但也许你想降点儿房租。用这种友好的方式，会不会帮到你呢？让我们看看。O.L.斯特劳布觉得房租太贵了，但他知道房东是个老顽固。“我给他写了封信，”斯特劳布在班上的演讲中说，“告诉他我租期将满，即将搬走。其实我并不想搬，如果能降点儿房租的话，我还是愿意继续住下去的。但我知道前途并不乐观，希望不大，因为其他房客试过，结果都失败了。他们告诉我，房东很难对付。但我心想：我正在上如何待人的课，不妨就在房东身上试试，看效果怎么样？”

“一接到我的信，他就带了秘书来见我。我出门相迎，非常热情。我开始跟他聊天，充满善意和热情。我没有上来就说房租太高。我聊的是我多喜欢他这房子。我赞美他管理房子的方式，告诉他我非常愿意再续一年，但我负担不起了。”

“显然从未有房客这样欢迎过他，他几乎手足无措。然后他跟我讲他遇到的很多困扰，很多房客总是埋怨他。其中有一个给他写了14封信，有些简直就是直接辱骂。另一个则威胁他，如果不让楼上的人停止打鼾，他就退租。‘多么欣慰啊，’他说，‘有你这样一位对我感到满意的租客。’然后，我甚至没有要求他那么做，他主动给我降了一点儿房租。我觉得降得不够，于是说了我能够承受的数字，他没多说一句话就接受了。”

“临走时，他转向我，问：‘房子有什么需要我装修的地方吗？’”

“如果用其他房客的方式要求减租，我相信我会遭遇和他们一样的失败。是友好、体贴和赞赏的方式帮我赢的。”

迪恩·伍德考克，宾州匹兹堡人，他是当地电力公司某部门总监。一次，他们部门被派去修电线杆上的一个设备。这种工作以前是由另一个部门负责的，最近才转到伍德考克的部门。虽然他的人也受过相关训练，但这是他们第一次收到任务进行实操。公司里每个人都很感兴趣，想看看他们到底怎么处理。伍德考克先生、几个下属经理还有公司其他部门的几个人，一起去看操作。很多轿车和卡车停在这里，很多人在围观电线杆上的两个人。

往周围一看，伍德考克发现大街那头儿，有个人从车里钻出来，拿着照相机，开始现场拍照。公司的人很注重公关。突然，伍德考克意识到，拿相机的那个人会怎么看这件事—爆料，几十个人被叫出来，干一份两个人就能干的活儿。他走过大街，走向那个照相师。

“我看到您对我们的工作很感兴趣。”

“是的，我妈妈会更感兴趣的。她持有你们公司的股份。这会给她开开眼。她甚至能决定，自己的投资是多么不明智。我告诉她好几年了，像你们这样的公司，有不少多余动作。这就是证明。媒体也会喜欢这些照片的。”

“我们这么干的确不对，是吧？如果我是您，我也会那么想的。但这是个特殊情况……”

迪恩·伍德考克继续解释，这是他们部门第一次做这种工作，从高层到员工人人都很好奇。他使对方相信，一般情况下，只会派两个人来干这活儿。照相师收起照相机，和伍德考克握了握手，感谢他花时间给自己解释这个情况。迪恩·伍德考克的友好方式，使公司免于陷入尴尬和坏名声。

我们另一个学员杰拉尔德·H.温，新罕布什尔州利特尔顿人，说了一件事，他使用友好的方式，满意地解决了一次损害赔偿。

“那是早春，”他说，“下了一场不同寻常的大暴雨。水本来该流向附近的排水沟和马路边的下水道，但大地还没从冬天的冰冷中融化，所以雨水改道，冲向一块建筑用地，我最近刚在这里盖了新房。”

“地基周围的水越积越多，水压越来越高。水压进了地下室，压爆了水泥板，地下室里一片汪洋，结果壁炉和热水器就毁了。修复这些破损，花的钱超过2000美金。我没有保险覆盖这种损失。”

“但是，我很快发现，这块地的主人没有在附近修建常规的泄洪通道，如果有的话，这种事就不会发生了。我和他约了时间见面。在赶往他25英里外的办公室的路上，我仔细回想了整个情况，还把在课上学到的原则牢记于心。我很清楚，大发雷霆不会有任何价值和结果。我到了之后，表现得很克制，上来就聊他刚刚度过的西印度群岛的假期。然后，当我觉得时间到了，我提了提水灾的‘小’问题。他马上答应，要尽自己那份义务，纠正问题。”

“几天后，他打来电话说，他会赔偿损失，还会补修一条泄洪通道以预防这种事再次发生。”

“虽然这是这片地的主人的问题，但是如果之前我表现得并不友好，让他同意承担全部责任将会困难得多。”

很多年前，当我还是一个赤脚走过密苏里州西北部的树林去乡村学校上学的小孩时，我读过一个关于太阳和风的寓言。他们争论谁更强大。风说：“我会证明我更强大。看到下面那个穿大衣的老人没？我保证自己可以比你更快地脱下他的大衣。”太阳躲进云后面，大风就开始吹起来，越吹越大，最后几乎变成了飓风。但他吹得越厉害，老人把大衣抓得越紧。最后，风不得不静下来。这时太阳从云后面露出脸来，温柔地对着老人微笑。老人很快擦了擦额头上的汗，把大衣脱了下来。于是太阳对风说：温柔和友善，永远比暴怒和强力更有力量。

学会了“一滴蜂蜜比三升胆汁能够捉到更多的飞虫”的人们，每天都在证明温柔和友善的作用。F.盖尔·康纳，马里兰州卢瑟维尔人，见证了这一点。当时他第三次把才买4个月的车送去经销商的维修部。他在班上说：“显然，说理、辩论和大骂维修部的经理，问题都不会有什么满意的结果。我走进展销厅，要求见经销店的店主，怀特先生。等了一会儿后，我被领进他的办公室。介绍完自己后，我跟他解释说，我从他的店里买了这辆车，因为我有朋友以前和他打过交道，所以推荐我在他这里买的。朋友告诉我说，这里的价格很有竞争性，售后服务也相当到位。他高兴地笑着听我说。然后我解释了一下问题，我和维修部之间的问题。‘我觉得你可能想了解任何问题，如果它可能给贵店的名声带来污点。’我补充道。他感谢我让他注意到了这个问题，并向我保证，他会好好解决我的问题的。他不仅亲自解决，还在我的车的维修期间把他自己的车借给我用。”

伊索是古希腊克罗伊斯王庭的奴隶，在基督降生600多年前编写了不朽的寓言。但他在2600多年前对人性的领悟，就像今天在波士顿和伯明翰的教导一样真切。太阳比风更能使人脱去外套，善良的方式和友好的赞赏，更能使人改变心意，比暴跳如雷更为有效。记住林肯的话：“一滴蜂蜜比三升胆汁能够捉到更多的飞虫。”

原则四

先说友善的话，气氛对了之后再说别的。

14　如何引导对方的思路

与人谈话，别上来就聊你们意见相左的部分，不妨上来先关注双方重合的地方，而且要一直强调它们。如果可以，就一直强调，双方追求的是同一目标，不同的只是方法而不是目的。使对方一开始就说“对”“是的”，如果可以，尽量不把“不”字逼出他的嘴。“回应一个‘不’字，”奥弗斯特里特教授说，“就增加了一堵难克服的墙。当人说‘不’字时，人格中所有的骄傲都在逼他必须坚持到底。即使刚脱口就意识到自己错了，他也会考虑自己那珍贵的骄傲。一旦说一件事，你就觉得必须坚持到底。所以，最最重要的事情就是，开始时绝对不能让对方说‘不’字，要在一开始就把积极的方向确定好。”

聊天高手，一开始就能让对方说很多个“对”，这让听到这个词的双方，开启了一个心理过程，导向正确的方向。这就像一颗台球的运动。它一旦朝一个方向运动起来，要转向就得有外力，要叫它反向就更难了。这里的心理模式非常简单。当一个人说“不”且心里真的这么想时，那就不只是声母加韵母的一个字了，他所有的器官组织（腺体、神经、肌肉）都集结完毕，进入抗拒的状态。说“不”时，内脏器官都会产生收缩动作，或不愿开放，一般不明显，偶尔会很明显。总之，整个神经系统都准备好好拒绝接受任何外来思想。相反，当一个人回答“对”，就不会产生收缩。所以，一开始能够引出的“对”越多，我们就越能牵住对方的思路，将其成功地引向最后的建议。假如逼得对方一开始就有“不”字，不管他是学生、顾客、孩子、丈夫还是妻子，要软化这份支棱起来的抗拒感，就需要神一样的智慧和耐心了。

詹姆斯·艾卜生，纽约市格林威治储蓄银行的出纳，运用“对”“对”的技术挽回了一个差点儿失去的储户。艾卜生先生说：“他进来开户，我给了他一张格式表格来填，有些问题他回答得很干脆，但有些问题直接拒绝回答。如果换作没有学习人际关系之前，我会告诉这个潜在储户，如果他拒绝提供信息，银行只能拒绝给他开户。以前老做这种错事，我很惭愧。当然，说那种硬话会让我感觉很得意，我宣示了谁说了算，银行的规章不容轻视。但那种态度当然不能让走进来照顾我们生意的人感到受欢迎和被尊重。”

“那天上午我决定应用一点儿常识。我打算不聊银行要什么，而聊他的需要。总之，我打定主意让他上来就说几个‘对’。所以我同意他那么做。我跟他说，他不想填的信息其实并非绝对必要。‘但是，’我说，‘如果您去世后账上还有钱的话，你是否想让银行根据法律转给有权继承的直系亲属呢？’”

“‘对，我当然想。’他回答。”

“我接着说：‘万一您去世了，我们要准确无误地执行您的遗嘱，那您是否觉得把您直系亲属的姓名留给我们是个好主意呢？’”

“他又说：‘嗯，那倒是。’”

“这个年轻人的态度软化了，改变了，当他意识到我们要这些信息不是为自己要的，而是为了他。他离开前，不仅填了完整的信息，还接受了我的建议，开了一个信托账户，用他母亲的名义，他母亲是受益人。他还高兴地回答了所有关于他母亲的事情。”

“我发现，让他上来就回答‘对’，他就忘了争执的问题，很高兴做所有我建议他做的事了。”

约瑟夫·埃里森，威斯丁豪斯电气公司销售代表，说了一个他自己的故事：“在我负责的地区，有一个人，我们公司特别想做他的生意。我的前任跟了他10年都没谈成任何生意。我接管这一地区之后，花了3年的时间去拜访都毫无结果。13年不间断的访问和商谈后，他才买了几台电机。如果这能做到，买几百台也应该不是什么问题。我就是这么想的。”

“对不对呢？我知道能卖出去。所以当我三周后再去他那儿时，我斗志高昂。”

“结果总工程师迎头一句，让我很震惊：‘埃里森，你别的电机我就不要了。’”

“‘为什么？’我吃惊地问，‘为什么呢？’”

“‘因为你的发动机太烫，烫得摸不得。’”

“我知道争辩不会有任何结果，我过去做过太多那种事了。现在我想用那个策略，让他回答‘对’‘对’。”

“‘啊，请看，史密斯先生，’我对他说，‘我100%同意你的话，如果电机运行起来特别烫，就不要再买了。你需要的电机，温度不能超过国家电气生产商协会规定的标准，对不对？’”

“他同意。我得到了第一个‘对’。”

“我又说：‘电气生产商协会规定，标准规格的电机，运行中不得高于室温72华氏度，是不是？’”

“‘对，’他同意，‘相当对。但你的电机太烫了。’”

“我没和他争，只是问：‘车间的温度多高？’”

“‘啊，’他说，‘大约华氏75度。’”

“‘啊，’我回答说，‘车间内温度75度，再加上72度，共147华氏度。如果你把手放进147华氏度的热水里，会不会烫手啊？’”

“他又说了一个‘对’。”

“‘啊，’我建议，‘那您别摸它不就行了。’”

“‘我猜你是对的。’他同意了。我们又聊了一会儿，他把秘书叫来，为第二个月订了3500美元的货。”

“我花了很多年的时间，丢了不知道多少万美元的生意，最后才明白，争论并不会带来钱，而站在对方的角度看问题并设法让对方说‘对’，才是最值钱的，也最有意思。”

艾迪·斯诺，是我们在加利福尼亚州奥克兰市的课程承办人，他讲了一个故事，自己是怎么变成一个商店的常客的，因为店主总是让他说“对”。艾迪对弓箭狩猎很感兴趣，在当地一个弓箭商店买了很多装备。他兄弟来走亲戚的时候，他想从这家店里租一套弓箭。但销售员说他们不出租，所以艾迪给另一个店打电话。艾迪描述了事情的经过：

“一个很讨喜的绅士接了电话。我问有没有租的，他的回答和前一家完全不同。他说很抱歉，但他们已经不出租弓箭了，因为赔钱。然后他问我以前是否租过，我回答说：‘是，几年前吧。’他提醒我说，我大概花了25—30美元的租金吧。我又说‘对’。然后他问我是否是一个不爱多花冤枉钱的人。我自然回答‘是’。他就接着解释说，他们有成套的弓箭，所有必需装备都有，才34.95美元。多花4.95美元，就能买一套，这可比租强多了。他解释说，这就是他们不再出租的原因。我是否觉得那合情合理呢？我的‘对’的回应，引导着我买了一套，当我到店里来拿的时候，我又多买了几件东西。后来我就成了他家的常客。”

苏格拉底，“雅典的牛虻”，是有史以来世界上最伟大的哲学家之一。他对历史的贡献，历史上一堆人之和都无法匹敌。他彻底改变了人类思想史的进程。而今天，他去世24个世纪之后，仍被尊为人事纷扰中最睿智的说服者之一。

他的方法？他说对方错了吗？啊，没，苏格拉底不干那事，他太有技术了，不会干那种事。他的全部技术，现在称为“苏格拉底法”，其基础就是让对方说“对”。他询问一些对方必须回答“对”的问题，并不断让对方肯定回答，直到有一大堆“对”。他不断问问题，直到最后，对方突然发现自己拥抱了一个几分钟前还坚决否认的结论，在几乎不知不觉的状态下。下次当我们忍不住要说对方错了，让我们想想老苏格拉底，温柔地提问，问一些能让对方回答“对”的问题。

中国人有句格言，充满了东方悠久的智慧：“轻履者行远。”他们以五千年的深厚文化研究人性，才能沉淀出如此的大智：“轻履者行远。”

原则五

先让对方回答“对”“是的”。

15　贵人语迟

很多人为了说服别人，说了太多的话。其实应当让对方把话说完才行。他们对自己的事和问题，比别人懂得多。所以问他们问题，让他们告诉你一些事。如果你不同意，也许忍不住插嘴，但不要这样做，很危险。他们倾诉的欲望还没结束，他们还有很多话没说，就不可能注意你想说什么。所以，耐心地听，打开你的心灵。要真诚，鼓励对方充分说完。

这种策略在商业中是否值钱？我们来看看。这里有个销售代理的故事，他是被迫使用这个技术的。美国最大的一家汽车公司，要购进第二年所需的坐垫布料，大家正在谈判。有三大厂商送来了备选的样品。汽车公司的管理层一一验看后，通知三家厂商，在哪天各派一个代表来做最后陈述，这是决定选哪个供货商的最后机会。

G. B.R.是其中一家厂商的代表。到了城里后，他突然患了急性喉炎，很严重。“轮到我见管理层时，”R先生在班上讲这件事时说，“我都失声了，几乎说不出话来。我被领进房间，见到了纺织工程师、采购经理、销售部主任、公司总裁。我站起来要慷慨陈词，结果只有沙哑的声音。他们围着一张桌子坐着，所以我写了一张纸：‘先生们，我嗓子哑了，说不了话。’”

“‘我替你说吧。’总裁说。结果他就说了。他把我的样品一一展开，称赞各自的优点。他们开始热烈讨论我的商品的价值。总裁是替我说明的，所以在讨论中成了替我说话的人。我能做的只有微笑、点头和比画。”

“这个怪异的会议结束后，我拿到了合约。订单是50来万平方米的坐垫布，总价160万美元。这是我一辈子做过的最大的一单。我知道，如果不是我失声了，肯定签不成合同，因为我对整件事的理解有误。我无意中发现，让对方说话，这个策略真是太值钱了。”

在家庭环境中也可以像在业务中一样，让对方说话，这总能帮助解决问题。芭芭拉·威尔逊和她女儿劳里的关系正迅速恶化。劳里曾经是个安静、自信的孩子，现在十几岁了，变得执拗，偶尔好斗。威尔逊夫人对她说教、威胁、惩罚，都不管用。“一天，”威尔逊在班上说，“我要放弃了。劳里不听我的话，甚至还没完成家务就跑出去找她的女伴了。她回家后，我真想骂她第一万次，但都没力气了。我只是看着她，伤心地说：‘为什么，劳里，为什么？’”

“劳里注意到了我的情况，平静地问：‘你真想知道吗？’我点头，劳里先犹豫了一下，然后一股脑地都发泄了出来。我从未这样听她说过话。我总是在告诉她要做这个，要做那个。当她想告诉我她的想法、她的感觉、她的意见，我就会打断她，给她命令。我开始意识到，她需要的是我，不是一个发号施令的母亲，而是一个可以推心置腹的人，倾诉她成长中的所有困惑。我在本该听的时候，一直在说。我从未想听她的心声。”

“从那次起，我就让她说自己的一切，无论她想说什么。她告诉我自己在想什么。我们的关系迅速进步，好得不得了。她又开始听话了。”

纽约一份报纸的经济版上出现了一大则广告，要招聘一个有特殊能力和经验的人。查尔斯·T.库贝里斯看到了广告，向指定的信箱写了封信应聘。几天后，他接到复函约他面试。去应聘前，他花了几个小时在华尔街打听该公司创始人的所有事迹。见面后，库贝里斯说：“如果能加入像你们一样历史骄人的公司，将是我极大的荣耀。我知道你们28年前成立时，房间里除了一张桌子和一个速记员外，什么都没有，那是真的吗？”

几乎每个有所成就的人，都喜欢回忆自己早年的奋斗。这个人也不例外。他聊了很多他当初怎么用450美元现金和一股意志起家的。他说自己怎么和失败以及嘲笑做斗争的，周末和假日不休息，每天工作12—16小时，以及他最后如何渡过难关的，直到现在，华尔街最大牌的金融家都来向他请教。他对自己一生的纪录感到骄傲。他有感到骄傲的权利，而聊这种骄傲让他真的很开心。最后，他对库贝里斯先生的经历问了几句，然后把一个副总裁叫进来说：“我想这就是我们要找的人了。”库贝里斯先生费力气去打听未来老板的成就，他对对方及其问题表示了关切。他鼓励对方多说，比自己说得更多，这就留下了良好的印象。

罗伊·G.布拉德雷，加州萨克拉门托人，他的问题正好相反。一个特别优秀的销售员跟自己聊天，他就听着，结果那个人就进了自己的公司。罗伊说：“我们是一个小经纪公司，没有附加福利，比如病假、医疗保险和退休金。每个销售代理都是独立代理。我们甚至无法引领他们，因为我们无法像那些同行的大公司一样为公司做宣传。理查德·普莱尔有我们需要的经验，他最适合做这个岗位。他是我的助手先面试的，助手跟他说了我们所有的劣势。他好像有点儿失望，当他走进我的办公室时。我说到了进入我们公司的一个好处，也就是成为一个独立的合伙人，所以实际上自己就是自己的老板。”

“结果他就开始说进入我们公司的好处，慢慢地说服了自己，把前一关面试中的负面思想一点点清除掉了。好几次，他在思考每个想法时，好像都是在跟自己聊天。有时候我忍不住在他的想法上加上一两句。但是，面试结束后，我感到他已经说服了自己，他想为我们公司工作，完全是他自己说服自己的。”

“因为我是个好听众，让迪克自己做了大部分的聊天，他就能自己公正地衡量利弊，最后得出肯定的答案了。他给自己创造了一个值得去克服的挑战。我们雇用了他，他一直是我们公司最杰出的销售代理。”

即使朋友也更愿多聊自己的成就，甚于喜欢听我们吹自己。法国哲学家拉·罗什富科说过：“如果你想树敌，你就胜朋友一筹；如果你想要朋友，就让朋友胜你一筹。”为什么是这样呢？因为当朋友感觉胜我们一筹，他们就会感到自己很重要；而当我们处处一较高低，他们就会感觉自卑和嫉妒，至少有些人是这样的。

迄今为止，纽约市中街猎头公司最受欢迎的猎头是亨丽埃塔·G.，但以前并非如此。在她进入公司的前几个月里，亨丽埃塔一个朋友也没有。为什么？因为她每天都说自己又安置了一个什么什么样的人，又开了几个户，以及她取得的各种成就。

“我很擅长这行，我为此感到骄傲。”亨丽埃塔在课堂上说，“但同事们仿佛并不能分享我的成功，他们仿佛很憎恨它们。我想让人们喜欢我。听了这门课上的一些建议之后，我开始少谈自己了，我开始更多地听同事们聊。他们也有事情值得骄傲，他们跟我说他们的成就比听我说我自己的成就时要兴奋得多。现在，我们闲聊时，我请他们分享自己的快乐，而我只在他们问到时才提自己的业绩。”

原则六

尽量让对方多说。

16　洗脑术：如何让人深信不疑

你自己发现的观点，是不是比别人用银盘子装着端给你的观点更值得相信呢？如果是，把自己的意见硬塞进别人的喉咙，是不是不明智呢？那么，给建议，然后让对方自己得出结论，是不是更明智呢？

费城有个汽车展厅，销售经理叫阿道夫·塞尔兹，是我们的一个学员。一天他突然面对一个事实—销售团队意志涣散、缺乏纪律，他必须灌输一些热情。他召开了销售大会，敦促他的手下反馈意见，到底大家想让他做什么。大家先说，他再把建议都写到黑板上。然后他说：“我会拥有你们想要我拥有的所有特点，现在我想让你们告诉我，我可以从你们身上期待什么。”很快就有了答案，忠心、诚实、勇敢、乐观、团队合作、每天8小时富有激情的工作状态。会议后，人们有了新的勇气和激情，有个销售员主动每天工作14个小时，而塞尔兹先生对我说，销售业绩的增幅非常可观。

“团队和我做了一次精神上的交换，”塞尔兹先生说，“只要我做好我那份，他们就一定能做好他们那份。而问他们对我的希望和期望，就是他们需要的那剂强心针。”

没有人喜欢被说服去买一个东西，也没有人喜欢被命令去做什么。我们都很喜欢认为，自己是在根据自己的个人意志或观念在买东西。我们喜欢别人问我们希望什么，我们需要什么，我们有什么观点。拿尤金·韦森来举个例子。他失去了不知道多少万佣金，才学会了这个道理。韦森先生为一个工作室卖作品，这个工作室为设计师和时装厂作画。3年来，他几乎每周都去拜访纽约的一个领袖设计师，一周一次。“他从来都不拒绝见我，”韦森先生说，“但他从来不买。他总是仔细看我的画，然后说：‘不，韦森，我觉得今天我们还是无法合作。’”

失败了150次之后，韦森意识到，肯定是自己精神上有局限，所以他决定每周花一晚上，学习如何影响他人的行为，帮助自己发展新的观念，产生新的热情。

学完后他决定试试。他胳膊下面夹着艺术家们的6张半成品，走进买主的办公室。“我想请你帮我个小忙，如果你愿意的话。”他说，“这里有几张没画完的。不知道您愿不愿意告诉我，怎么完成，才能符合你的需要？”买主看了半天那些画，一句话没说。最后他说：“你把这些画放在这里几天，韦森，回头再来找我。”韦森3天后回来，听了他的建议，把画拿回画室，按照买主的理念完成了。结果呢？全都卖了。

那次之后，这个买主又从韦森这里订了几十幅，都是按照买主的理念作就的。“那时我才知道为什么好几年都卖不动，”韦森说，“我总是要他买我觉得他需要的东西。然后我完全改变了策略。我让他说自己的意见。这让他感觉，是他在创作那些设计。的确是他在创作。所以不是我卖，是他在买。”

让对方觉得理念是自己的，不仅在商场和官场管用，在家庭生活中也管用。保罗·M.戴维斯，俄克拉何马州塔尔萨人，在班上讲了他应用这个原则做到的事情。

“我们全家上次放假去观光旅行，过得非常开心，从没这么开心过。我们早就想去看看葛底斯堡内战的历史遗迹、费城的独立宫和我们国家的首都了。福吉谷、詹姆斯敦和在威廉斯堡重建的殖民时期的小村落，是我最想去看的地方。”

“三月份，我的妻子南希说，暑假怎么过，她有些主意。好几年了，她一直都想去西部各州转转，看看新墨西哥、亚利桑那、加利福尼亚和内华达州的名胜。但显然我们不能两条线都走了。”

“我们的女儿安妮刚刚在初中学完美国历史课，她对改变了这个国家的成长的历史事件非常感兴趣。我问她，能不能下次放假再去她知道的那些地方。她说自己真的很想去。”

“两个晚上过后，我们坐在餐桌旁，南希说，如果大伙儿没什么异议，暑假旅行就去东部各州，那对安妮来说会是一次伟大的旅行，对全家来说都激动人心。我们意见一致了。”

一个X光仪器制造商用这一技巧，卖给布鲁克林最大的一家医院一套设备。医院正准备扩建，打算装备一台美国顶级X光仪器。负责X光部的L医生，被销售代理围攻，每个人都猛夸自己的设备。但其中一个厂商更有技巧。他比别人更懂怎么对待人性。他写了封信，大概是这个样子的：

敝厂最近刚完成了一条新的X光机生产线，第一批仪器已运来我处。不敢说十分完美，我们知道，所以我们很想加以改良。所以如果您能拨冗来我处参观，给出改良意见，以更好地服务于你们的工作，我们将万分感激。我们知道您平时很忙，所以时间请您来定，我随时乐意派车来接。

“接到信后我很吃惊，”L医生在班上说这件事的时候说，“我既惊讶又感觉被恭维了，从来没有哪个X光仪器制造商要我给建议的。这让我感觉自己很重要。我那周每晚都很忙，但我取消了一个晚饭的约会，就为了去看看他的仪器，我越看那套机器，就发现自己越喜欢它。”

“没人想把它卖给我，我感觉为医院购置这套机器，完全是我自己的意思。我卖给自己这套机器，凭的是它的高性能，所以我就买了，安装了。”

拉尔夫·沃尔多·爱默生在散文《论自助》中说：“在每个天才作品中，我们认出被扔掉的自己的思想，那些思想回到我们身边，隔着一层尊严。”

在伍德罗·威尔逊掌控白宫时，爱德华·M.豪斯上校在内政外交方面都有很大的影响力。威尔逊总统在所有大事上都跟他私下商量，他依靠豪斯上校，远大于依靠他的内阁。豪斯上校用了什么方法影响总统？我们很幸运地了解了这方法，因为豪斯对亚瑟·M.豪登·史密斯透露过，而史密斯在《星期六晚报》上发表文章时引用了豪斯的话。

“结识总统后，”豪斯说，“我渐渐发觉，让他改变想法，最好的方法就是，漫不经心地种在他心里，让他感兴趣，然后让他自己去思考。这个方法第一次奏效，完全出于意外。我去白宫献计，但他似乎并不赞同这条政策。几天后的一次晚宴中，我吃惊地听到他自己在讲述我的那条建议，就像那是他自己想出来的一样。”

豪斯是否打断他说“那不是你的主意，那是我的”？啊，不，豪斯没有，他足够睿智不这么干。他并不在乎归功于谁，他要的只是结果。所以他让威尔逊继续感觉，那是他的主意，而且还公开赞扬威尔逊竟然如此睿智。让我们记住，我们接触的所有人都和伍德罗·威尔逊一样都是人，所以让我们使用豪斯上校的技术。

在加拿大美丽的新布伦兹维克省，有个人用这个方法赢得了我的光顾。当时我正打算去新布伦兹维克钓钓鱼、划划船，所以我写信给旅行社打听信息。显然，我的姓名、地址信息被泄露了，因为我立刻就被无数度假村和导游的信件、小册子和品质证明淹没了。我感到混乱，不知道选哪个。后来，有个度假村老板做了件很巧妙的事。他寄给我几个曾住过他那儿的纽约客的姓名和电话，请我亲自打电话调查他们度假村的服务。

我吃惊地发现，自己还认识名单上的一个人。我打电话给他，问那儿怎么样，然后打电话给度假村，通知他我哪天到。同样是卖服务，其他家都努力在卖，只有一个人让我自己买。他赢了。

25个世纪之前，中国圣人老子说过几句话，这本书的读者现在也能受用：“譬道之在天下，犹川谷之于江海。”“万物归焉而不为主，可名为大。”“以其终不自为大，故能成其大。”“是以圣人为而不恃，功成而不处，其不欲见贤。”

原则七

让对方感觉，那是他自己的主意。

17　如何让别人关注你

请知道，别人可能完全错了，但他完全不会这么认为。请不要指责，任何愚蠢的人都会指责；试着理解他们，只有睿智、大度、杰出的人才会这么做。对方那么想那么做，肯定有他的道理。找到他的道理，你就能解释他的行为甚至他的人格了。把自己真的放在他的位置上。当你自问：“如果我换上他的鞋，我会怎么做，我会有什么感觉？”你会免去很多烦恼，省下很多时间，因为“关注因，就不会太憎恶果”。而且，你将能迅速提高交际技术。

“停一分钟，”肯尼斯·M.古德在《如何把人变成黄金》中说，“比较一下你对自己的事的热切度和对别人的事的冷漠度，你就会明白，世界上所有人也都是如此。这样，你就抓住了人际关系的磐石根基，唯一的根基，跟林肯、罗斯福一样。也就是说，待人处世的成败，只靠一样东西，那就是掌握对方的观点并感同身受。”

山姆·道格拉斯，纽约州亨普斯特德人。他以前常对妻子说：她天天打理草坪，拔草，施肥，每周修剪两次，但草坪跟4年前搬来的时候一样乱七八糟。他这么说，她自然很受打击，而他每次这么说，晚上就别想好好过了。

上了我们的课，道格拉斯先生意识到自己蠢了这么多年。他从未想过，她喜欢打理草坪，可能真的想要一份赞美，对她勤劳的赞美。一天晚饭后，他妻子说要去拔杂草，叫他一起来。他一开始是拒绝的，然后好好想了想，就跟她一起出去，开始帮她拔。她面带喜悦，他们一起累了一个小时，愉悦地聊了一个小时。之后，他常帮她打理，赞美她，说在这样一个院子里，土地硬得像水泥，这样一弄就的确好多了，她干得真不赖呢。结果呢？两个人生活得更幸福了，因为他学会了从她的视角看问题，虽然只是个杂草的问题。

格拉尔德·S.尼伦伯格在《交心》中评论道：“聊天中要获得说服力，就要传达出：你把对方的感受和观点看作和自己的同样重要。先敞明这次谈话你的目的或方向，掌控自己的语言，如果你是对方你能接受的语言。接受他的观点，这能鼓励对方敞开心扉，接受你的观点。”

我常爱在我家附近的一个公园里散步、骑马，我像古代的高卢祭司一样，全身心崇拜一棵棵橡树，看到很多小树和灌木丛被本可以避免的大火烧毁，我总是备受打击。火灾不是粗心的吸烟者引起的，几乎全都是孩子们在公园里野炊，在树下烤香肠或煮鸡蛋时引发的。有时候火势太大，需要叫消防队来才能扑灭。

公园边上有个告示牌，写着“凡引起火灾者将被罚款甚至监禁”，但它立在一个很少有人去的地方，那些要干坏事儿的人很少看得到。倒是有个骑警负责管理公园，但他玩忽职守，所以公园里年复一年地起火。有一次，我冲向一个警察告诉他公园里着火了，蔓延得很快，我想让他立刻通知救火队。但他反应冷淡，说那不是他的辖区，所以跟自己没关系。那次之后，我每次去骑马，都自命为这片公共领域的保护神。

一开始，我害怕自己无法试着去看别人的视角。当我看到树下有火苗，就会非常不开心，急于纠正，所以做错了事。我会驱马奔向孩子们，警告他们在这里生火是要坐牢的，以权威的语气命令他们把火灭了。如果他们不听，我就威胁说立刻把他们抓走。我只是在发泄我自己的情绪，完全没有考虑他们的视角。结果呢？他们听了，心里愤愤的，并不服气。我一骑过山头，他们很可能马上再生火，恨不得把整个公园都烧了。

几年过去了，我又多了些待人处世的知识、一点儿策略、一种更大的倾向，习惯了从别人的视角去看问题。于是，我不再发号施令，我会驱马奔向火苗，这样开口：“孩子们，玩得开心吗？你们做什么晚饭呢？我小时候也喜欢生火野餐，现在也蛮喜欢的。但你知道，在这个公园里生火可太危险了。我知道你们不想做坏事，但别的孩子可不会这么小心。他们来这儿一看，你们生了火，所以他们也想生堆火，回家时还不把火弄灭，结果烧着了干叶子，烧掉了树。假如我们再不小心，森林就会烧光的。而且，在这里生火是要坐牢的。但我不想干涉你们的乐趣，不会强求你们做什么。我很愿意看到你们玩得开心，但能不能把离火堆最近的干叶子都清理了？而且你们离开的时候，会在火堆上盖上土，很多土，不是吗？如果下次再想玩，我建议你们去另一侧山坡的沙地上起火，你们看好不好？在那里就不会引起火灾了。孩子们，非常感谢。玩得开心点儿。”

这种话的结果是惊人的。孩子们很乐意合作。没有怨气和憎恨，他们没有被迫服从命令。他们保全了面子。他们感觉好多了，我感觉也好多了，因为我从他们的视角考虑并解决了问题。

从对方的角度看问题，能够软化紧张到难以收拾的关系。伊丽莎白·诺瓦卡，澳大利亚新南威尔士人，车贷晚交了6个星期。“一个周五，”她说，“我接到了一个讨厌的电话，负责我的账户的人通知我说，如果下周一早上没有122美元进账，公司将采取进一步行动。周末就筹到这笔钱根本不可能，所以我预料到，周一一大早就会接到他打来的电话，会发生最糟糕的事情。我没慌，而是从他的视角来看这个问题。我非常真诚地道歉，为我给他带来的麻烦道歉。我还说：我肯定是他最麻烦的客户了，因为这不是我头一次晚还贷了。他的语气立刻变了，他向我保证，我不是他最棘手的客户。他继续对我说，有时会遇到几个粗鲁的客户，他们是怎样怎样的，他们是如何对他撒谎的，还常拒接电话。我什么也没说，我只是听着，让他向我倾诉自己的烦恼。然后，我都没说话，他就说了，如果我回头能一次性补齐，就没问题了。如果我能在月底先还20美元，把账户的洞先补上，就没问题了，看我什么时候方便。”

明天，在叫别人熄灭火堆或者买你的产品或者向你钟情的慈善团体捐钱时，为什么不先停一下，闭上眼睛，从对方的视角把整件事梳理一遍？问自己：“他凭什么要这样做？”对，这会耗费时间，但这会规避敌意，带来更好的结果，会减少摩擦，降低交际成本。

“去见一个人之前，我会在他办公室外面的小路上走上两个小时，”哈佛商学院的多纳姆院长说，“而不是冒失地闯进去，如果我不了解对方的兴趣和动机，不是特别清楚自己要说什么、他会怎么回答。”这太重要了，所以我要着重再说一遍。去见一个人之前，如果我不了解对方的兴趣和动机，不是特别清楚自己要说什么、他会怎么回答，我会在他办公室外面的小路上走上两个小时，而不是冒失地闯进去。

如果你看完这本书后，你只得到一个东西，就是更习惯从对方的视角看问题—能从对方的视角看到问题，也能从自己的视角看到问题—如果你读完它只得到了这一个东西，你将轻松发现，这真是你事业的一个台阶。

原则八

努力从对方的视角看问题，要诚实。

18　提高你的人格魅力

说一句神奇的话，就能让人不再吵、消除恶感、带来善意、使对方仔细听你说，你想知道这句话吗？想要？好，它就是：“你现在这样感觉，我没有任何理由怪你，如果我是你，我一定也会是那个感觉。”这句话很简单，却会软化世界上最偏执好斗的人。而且说这话，你是100%真诚的，因为换成是你，你肯定也有他那种感觉。拿阿尔·卡彭来举个例子。假如继承了他的身体、性情和心智，你还身处他的环境，有他那样的经历，那你就会变成他，做他所做的那些事。因为那些东西，只有那些东西，使得卡彭成为卡彭。这很简单，就像你不是一条响尾蛇，只是因为你的父母亲不是响尾蛇。

你是现在的你，能归功于你的部分不算多。请记住，那个怒气冲冲来找你的人，之所以偏执、不讲理，能归咎于他的部分也不多。同情眼前这个可怜虫吧，为他们感到难过，感受他们的痛苦。对自己说：“好吧，如果不是上帝垂怜，想必我也变成那个样子了。”

我们每天遇到的人中，有3/4都对“被理解”感到饥渴。理解他们的情绪，他们就会爱你。我有一次做广播，聊《小妇人》的作者路易莎·梅·奥尔科特。我当然知道她是在麻省的康城长大并著就那部不朽名作的。但我一走嘴，说自己去过她在新罕布什尔州康城的祖屋。要是我只说了一次新罕布什尔，就值得原谅了，但我的天，我说了两次。无数信件、电报如潮水般涌来，把我淹没，又像一群马蜂一样围着我毫无抵抗力的脑袋乱叮。很多人义愤填膺，还有几个骂人的。有个在麻省康城长大的老太太（当时她住在费城）对我发泄了她炽烈的暴怒，那股子恶毒劲儿，好像我诅咒奥尔科特夫人是新几内亚的食人族一样。我边读这封信边对自己说：“感谢上帝，幸亏我没娶一个这样的女人。”我想写封回信说：我的确搞错了地理，但她却搞错了基本的教养。这将是我回信的第一句话，然后我再捋起袖子告诉她：我觉得她是个什么样的人。但我没那样做。我克制住了。我意识到，只有脑子一热的蠢货才会那样做。

我不想把自己降低到愚蠢的人群中去，所以决定把她的敌意变成友善。这会是一个挑战，一种我会玩的游戏。我对自己说：“毕竟，如果我是她的话，也应该会和她一样有那种感觉。”所以，我决定理解和感受她的情绪。后来我去费城时，给她打了个电话，对话大概是下面这样的：

我：××夫人，几周前您给我写过一封信，我想向您表示感谢。

她：（语气柔和、有教养、有学识）我有幸对话的您是哪位？

我：您不认识我，我叫戴尔·卡耐基。几周前的一个周日，您听了我关于路易莎·梅·奥尔科特的广播，我犯了一个无法原谅的错误，说她长在新罕布什尔的康城。这是个愚蠢的错误，我想为之道歉。您费神写信告诉我，实在十分感激。

她：我很抱歉，卡耐基先生，写得那么粗鲁。我向您发脾气，是我该道歉才对。

我：不，不，该道歉的是我，不是您。即使小学生也有足够的知识，不会说出我那样的错话。关于那件事，我第二周就在电台致过歉了，而现在我想亲自向您道歉。

她：我生在麻省的康城。我们家族两百年来都是麻省当地的望族，我为自己的家乡麻省感到骄傲。当我听您说奥尔科特小姐是新罕布什尔人，我备受打击，但我真为那封信感到惭愧。

我：坦白说，我当时也很难过，比您十倍不止。我的错误没有伤害麻省，但伤害了我自己。像您这样有身份和文化的人，是很难得费时间给广播员写信的，我真的希望您能再写信给我，如果再发现我在谈话中犯类似的错误的话。

她：您知道，我真的很高兴，您能接受我的批评。您必然是个很好的人。我很愿意多了解您一下。

这样，我体会她的立场并道歉，她开始道歉并看到我的观点。我克制住了自己的脾气，把侮辱变成了友善，我对自己感到很满意。我让她喜欢上了我，而这是我叫她去跳斯古吉尔河所得不到的，所以我真的无限高兴。

凡执掌过白宫的人，几乎每天都要面对人类关系中最棘手的问题，塔夫脱总统就是其中一个。他有个经验之谈，共情是无价的，可以和恶感发生酸碱中和的化学反应。在《道德的作用》中，他说了一件趣事，讲他是怎么使一个怒气冲冲的母亲熄灭失望的火焰的。

“华盛顿州有个夫人，”塔夫脱说，“她丈夫在政界有些势力，缠了我6个多星期要我给她儿子安排个职位。她还请了一大堆参议员和众议员来说情，她自己则陪着来看他们说得是不是有分量。但她要的那个职位，需要技术能力，后来我根据那个局的局长的推荐，安排了别人。然后我收到了这个母亲的信，说我忘恩负义，竟然推脱一件举手之劳的事，拒绝使她成为一个快乐的女人。她又继续抱怨，她付出了多少心血，劝说她们那州的代表全力支持我最关注的一个行政法案，而我就是这样报答她的。”

“如果你接到这样一封信，你想做的第一件事，想必是如何严厉地回敬一个不太礼貌甚至粗鲁的人。然后你会作就一篇回信。然后，如果你够聪明，就会把信放进抽屉锁起来，两天后再拿出来（这种信一般都可以拖两天再回）。而当你两天后再拿出来看时，就不会想投入邮箱了。我就是这么做的。我打消寄出它的打算后，坐下来写了一封尽量礼貌的信，告诉她我意识到了一位母亲遇到这种事时感受到的极大失望。但是，那个职位的确不能由我个人喜好而随意任命，我必须选择一个在技术方面合格的人，所以我被迫遵从那个局的局长的推荐。我表示希望她的儿子能在他后来的职位上有所成就，以报答她母亲寄予的厚望。这封信让她平息了怒火，她回了一封短信，对上一封信表示歉意。”

“但我委任的那个人短期内无法到岗，过了几天，我接到了署名她丈夫的来信，但笔迹和前两封完全一样。这封信上说，因为对这件事很失望，他太太患了神经衰弱，现在卧床不起，还得了严重的胃癌。他问我，为了使他妻子恢复健康，是否可以把那个人的名字换成她儿子。”

“我回了一封信给她丈夫，说我真希望是误诊，他妻子得了这种重病，我深深地感受到了他的痛苦。但要撤回委任是不可能的了。我委任的人很快正式接任了。就在收到那封信的第二天，我在白宫举行了一场音乐会，最先到场向我和塔夫脱夫人打招呼的，就是这对夫妇，虽然这位夫人最近‘快死了’。”

杰伊·曼格姆是俄克拉何马州塔尔萨人。他开了一家直梯和扶梯的维修公司，并持有塔尔萨最大的一家酒店的扶梯的维修合同。酒店经理说这次维修不得超过2小时，因为他不想给酒店的客人带来不便，但这次要修，真的需要8个多小时，而且维修需要一个非常称职的机工，但他们公司没有专门设置一个专职人员来解决这种问题。曼格姆先生安排了一个顶级机工来修。他打电话给酒店经理，而不是和经理争论以给自己必要的维修时间。他说：“里克，我知道你们酒店很忙，你想尽量缩短扶梯的停运时间。我理解你的忧虑，我们会全力以赴来满足你的需要。但是，我们评估之后发现，如果这次不一下子根治，你的扶梯会遭到更严重的损害，下次会停运更长的时间，我知道你绝对不想一下子停运好几天吧？”

结果经理只能同意，这次停8个小时总比下次关闭几天要强多了。曼格姆先生通过强调经理服务顾客的愿望，轻松地做到了：让他同意自己的想法，没有惹起敌意。

乔伊斯·诺里斯，密苏里州圣路易斯人，钢琴教师，讲了如何处理一件麻烦事的故事。这种麻烦事是教十几岁的小女孩的钢琴老师们常会遇到的问题。芭贝特留的指甲非常长，这对于培养钢琴能力和习惯的人来说，是一个严重的障碍。诺里斯夫人说：“我知道，留长指甲是她弹好钢琴的愿望的绊脚石。我在给她上课之前聊过一次，但当时没跟她说指甲的问题。我不想打击她，使她不上我的课，而且我也知道，她根本不想剪，她为之感到骄傲，每天都悉心打理使之变得更漂亮。”

“第一堂课后，我感到时机来了，我说：‘芭贝特，你的手真迷人，指甲真漂亮。你能弹好钢琴，如果将你的潜能发挥到极致，你定能如愿以偿。如果你愿意把指甲剪短一点，你就能更加容易地完成了，快得会让你惊讶。你考虑一下，好吗？’芭贝特做了个鬼脸，明显是说不。我也跟她妈妈聊过这件事，又说她的指甲真漂亮。又一个否定的回应。很显然，芭贝特细心打理的美甲对她来说很重要。”

“第二周，芭贝特来上第二堂课。让我惊讶的是，指甲已经剪了。我恭维她，赞扬她，说这得是多大的牺牲啊。我还感谢她的母亲，影响了芭贝特的决定。她妈妈回答说：‘啊，我什么也没做。芭贝特自己决定剪的，这是她第一次为了别人动自己的指甲。’”

诺里斯夫人威胁芭贝特了吗？她说“我不教指甲太长的学生”了吗？没有，她没有，她让芭贝特知道她的指甲是美丽的事物，要剪掉是一种牺牲。她暗示的是“我理解你的情感，并感同身受，我知道很难，但为了音乐才能的增长，这牺牲很值”。

索尔·胡洛克在美国音乐会主办人这个职业中，也算一把手了吧。他和艺术家们打交道都快半个世纪了，例如夏里亚宾、伊莎多拉·邓肯、巴甫洛娃这种世界级艺术家。胡洛克告诉我，和性格不稳定的巨星合作，他学会的第一堂课，就是必须对他们的情感感同身受，理解他们的古怪，再理解也不为过。

胡洛克给歌王费奥多·夏里亚宾做过3年的经纪人。他是世界上最伟大的男低音之一，震惊大都会的雅座，但他也是一个持久的麻烦，他就像一个被宠坏了的孩子，用胡洛克无法模仿的措辞来说就是：“他每个方面都是‘极其’的。”

比如，如果晚上有演出而夏里亚宾在中午给他打电话说：“索尔，我感觉很不舒服，我的喉咙就像汉堡没做熟，我今天晚上是唱不了了。”胡洛克先生会跟他争辩吗？啊，不，他知道办音乐会，不能这么对待艺人。所以他会立刻赶往夏里亚宾的酒店，满含理解和感同身受。“多可怜啊，”他会低声说，“太可怜了，我的朋友。你当然不能唱了。我马上去取消今晚的节目，只会损失几千美元而已，那相对于你的名声来讲不算什么。”然后，夏里亚宾会叹一口气，说：“要不你下午再过来一下，5点钟来看看我怎么样了吧。”到了5点钟，胡洛克先生会再跑去他的酒店，满含体谅和感同身受，他会继续坚持取消演出，夏里亚宾会再次叹口气说：“啊，要不你待会儿再来看我，我一会儿就好多了。”到了7点半，伟大的低音歌王就会同意登台了，唯一的条件是让胡洛克走上大都会的舞台宣布夏里亚宾得了重感冒，嗓子不太好。胡洛克先生会假意答应说一定照办，因为他知道这是唯一让歌王走上舞台的方法。

亚瑟·I.盖茨在伟大的《教育心理学》中写道：“人类这个物种，普遍渴望通情。孩子急切地展示自己受的伤，甚至会故意割伤或碰伤自己，以收获满满的通情。为了同样的目的，成年人……展示自己的创伤，讲述自己的事故、疾病，尤其是自己外科手术的细节，为自己的不幸‘自怜’，不管是真的不幸还是想象中的不幸。从某种程度上来说，你我实际上都在这么做。”

原则九

真正体会和感受对方的观点和渴望。

19　如何让人乐意服你

我在密苏里州的一个小镇长大，紧挨着杰西·詹姆斯的故乡。我去过卡尼镇的詹姆斯农场，杰西·詹姆斯的儿子还住在那里。他的妻子告诉我，杰西当年抢银行、抢火车，然后把钱散给附近的农民赎回抵押出去的土地。

杰西·詹姆斯大概真心认为自己是个理想家，就像后来几代的黑帮教父一样，达奇·舒尔茨、“双枪”克罗雷，还有阿尔·卡彭。事实是，你遇到的任何人，都觉得自己很高尚，喜欢觉得自己是美好而无私的。

J.皮尔庞特·摩根在一篇论文中说：人们做一件事，一般有两重理由，一重好听的理由，一重真实的原因。这是不言自明的。但我们所有人在心底都是理想家，喜欢认为自己拥有高尚的情操。所以，为了改变人的意志，就要诉诸他们高尚的情操。

这种方法在商业上是否不太现实？让我们看一下。让我们说说汉密尔顿·J.法雷尔的例子，来自宾州葛兰诺登市法雷尔—米歇尔公司。他有个房客有些不满，威胁要搬走。租约还有4个月才满，但他却说立刻就搬，不管租约了。

“他们在我的房子里住了一冬天了，冬天是全年成本最高的季节，”法雷尔先生在课堂上说，“而我知道，要再租出去，估计得等到秋天了。看着房租收入就要飞了，说实话，我真怒了。发生这种情况，我一般会去找那个房客，要他把租房合同再念一遍。我会指出，如果马上就搬，4个月的租金必须全部马上付清。而我有权利这么做，也会去做。”

“但这次我没有飞过去解决，短兵相接，我决定换个策略。所以我开口说：‘都先生，我听说了你的事，我仍然不相信你真的想搬走。我做租房这一行很多年了，学会了一些关于人性的东西，我看得出，你首先是个讲信用的人。实际上，我很肯定，甚至愿意赌你是这样的人。’”

“‘那么，我的建议就是：你先暂缓决定，考虑几天。到下个月月初交租之前，如果你仍然打算搬，我保证我会接受，以你的决定为准。虽然和约定不符，我还是会让你搬的，同时承认自己看走了眼。但我仍然相信，你是个讲信用的人，会按合同办事。毕竟，我们是人还是猴子，选择权一般都在我们自己手里。’”

诺斯克里夫爵士（已故）看到一份报纸刊登了一张他的照片。他不想刊登，就给那个编辑写了封信。他说“请不要再用我那张照片，我不喜欢”了吗？没有，他诉诸高尚的情操。他诉诸每个人对母亲的尊敬和热爱。他写道：“请不要再用我那张照片，我母亲不喜欢。”

当小约翰·D.洛克菲勒要阻止摄影记者抓拍他的孩子们时，他也诉诸高尚的情操。他没说“我不想让孩子们在媒体上露脸”。没有，他诉诸不伤害儿童的渴望，每个人的心底都有这种保护欲。他说：“你们知道的，诸位，你们自己也有孩子，有些人应该有吧。你知道，对孩子来说，曝光太多了不好。”

缅因州穷孩子赛勒斯·H.K.柯蒂斯的事业正在猛抬头，并因执掌《星期六晚报》与《妇女之家杂志》而向百万富翁狂奔而去。但当时的他给不起别家杂志那么高的稿费，他无法用钱请到以稿费为生的顶级作家，所以诉诸高尚的情操。他成功地请到了不朽名著《小妇人》的作者路易莎·梅·奥尔科特在她最红的时候为自己撰稿。他说要签一张一百美元的支票，但不是给她的，而是捐给她最喜欢的慈善机构。

这里有人会问了：“这招，用在诺斯克里夫、洛克菲勒和多愁善感的作家身上可能有效，但对那些欠账不还、胡搅蛮缠的人，管用吗？”说得很对，没有对任何事都管用的方法，没有对任何人都有效的方法。但如果你对自己以前的方法的效果感到很满意，又何必改呢？假如你不满意的话，试一下这个方法又何妨？无论如何，我相信你会喜欢我以前的一个学生詹姆斯·L.托马斯讲的一件真事的。

一个汽车公司有6个客人拒付维修费，他们不是不认账，而是说其中一项弄错了。但每一项上，他们都亲笔签名确认过，所以公司认为没有出错，也是这么说的。这是第一个错。

下面是财务部催欠款时的几步，你觉得走到最后一步时，他们做到了吗？

1.他们去找每个客人，直接告诉他，来收账了，早就该交了。

2.他们明示，公司完全绝对正确，所以，客人是完全绝对错误的。

3.他们暗示，他们公司更懂汽车这行，客人一辈子都做不到。有什么好争辩的？

4.结果？他们吵了起来。

这些方法能让顾客心甘情愿地归账吗？你来说说看。事情闹到这个地步，财务部经理打算马上派一些法律人士去炮轰，幸亏总经理知道了这件事。他查了查几个违约客人的付账记录，发现他们都有及时付款的信誉。一定是有什么地方不对，收账的方式里有什么东西错得太离谱了。所以他把詹姆斯·L.托马斯叫去，告诉他怎么去收那些收不回来的烂账。下面是托马斯先生亲口所说的过程：

1.我去找每个客人，去收那笔欠了很久的账，而我们知道自己的账目绝对没问题。但我对这件事只字未提。我解释说，我是来调查一下公司的服务情况，或者哪里做得不好。

2.我明确表示：在听客人说完之前，我自己没有任何意见要说。我对客人说，公司从未说过自己绝对不会出错。

3.我告诉他，我只关心他的车，而他比世界上任何人都更懂自己的车，所以他是这个话题的权威。

4.我让他尽量多说，我只是全神贯注地听着，对他的需要和期待感同身受。

5.最后，当客人平静下来可以讲理的时候，我将整件事诉诸他们的公平感。“首先，”我说，“我想说的是，我也认为这件事处置得非常不当，上次派来的代表让你生气、心烦，还给你带来了很多不便。那是绝对不该发生的事。我很抱歉，我代表公司向你道歉。当我坐在这里听你说完硬币的另一面，我忍不住为你的公平和大度所打动。”

“现在，因为你这么大度，还有公平心，所以我不敢请你为我做任何事情。你比任何人都更懂公平，比任何人更能秉公处理事情。这是你的账单，请你自己检查什么地方弄错了，我是完全放心的，就像我完全放心让我们公司总经理来检查一样。请你全权做主，你怎么说就怎么算。”

对方核对账单了吗？当然核对了，非常开心地查。账单从150美元到400美元不等。有没有客人抓住机会占尽便宜啊？有啊，有一个就这么干的，那笔疑账一分没给。但另外那5个人都依从了公司的安排。但这整件事最精彩的地方是：两年之内，6个客人都在我们公司买了新车。

“经验告诉我，”托马斯先生说，“当你还完全不了解一个客人的时候，最稳妥的处理办法，就是假设他是个真诚的好人，愿意并乐意付账，只要他相信账目是对的。换个说法，或者说得更明白些就是，人们心里都有一杆秤，不愿觉得自己欠谁的，例外情况相对较少。我相信，即使喜欢骗人的人，大部分情况下也会做出对你有利的反应，只要你让他们觉得，你认为他是诚实、正直、公道的。”

原则十

诉诸高尚的情操。

20　说不透时，卖个故事

那是很多年前的事了，《费城晚报》遭受了恶意谣传的严重攻击，闹得全州风雨。到处流传一条恶意的谣言。广告公司被一遍遍灌输，该报已经失宠于读者，因为它在广告里插新闻。必须立即采取行动了，必须终止谣传。

怎么做呢？他们是这么做的。报社挑了常规的一天，把普通版的资料剪切、归类，编成了一本书，就叫《一天》，有307页，和一本精装书差不多。报社把一天所有的新闻和专题印出来卖，不是卖几美元，而是卖几美分。

这本书一出，就把事实展现得须眉毕现了，《晚报》有巨大的信息量，还很有趣。它生动地把事实表现得淋漓尽致、触动人心，是仅靠整版整版的广告和声明无法达到的效果。

这是看戏的时代，这个时代需要故事，光靠嘴说是不够的。是事实，就要生动、有趣、让人身临其境。你必须得学会用情节说话，而不是靠语言。电影是这样，电视也是这样。如果你想获得关注，你也得这么做。

橱窗广告专家知道讲故事的力量。比如，一家新的老鼠药工厂为每个零售商布置了一个橱窗展位，里面有两只活老鼠。在老鼠展示的那周，销量会是平时的5倍。

电视广告里，满是卖故事推销产品的案例。晚上坐在电视机前，分析一下广告是怎么呈现和表达自己的。你会发现，一种治胃酸的药，改变了试管里酸液的颜色，而同类产品没有；你会发现，一种香皂或洗衣粉把一件油腻腻的衣服洗得特别白，而同类产品没有洗干净；你会发现，一辆车在做一串急转弯、急掉头的动作……这些远比语言有效得多。各种产品都伴有幸福、满意的脸。所以这些都是在逼真地向观众呈现他们提供的产品到底有多么好，自然就会有人买了。

你可以逼真地展示自己的商业理念，或任何方面的生活理念。很简单。吉姆·伊曼斯，是国家收银机公司在弗吉尼亚州里士满的销售，他讲了自己用逼真演绎的方式做的一次销售。

“我上周去附近的商场，在出口结账处，我发现他们的收银机是特别老的一款。我走向老板跟他说：‘每过一个客人，你都少赚几美分，你实际上是在扔钱。’说着，我把一把硬币扔在地板上。他的注意力立刻就被抓住了。那句话能让他感兴趣，而硬币敲击地板的声音则完全让他停下了。最后我从他那里拿到了订单，替换所有的旧款机器。”

这个方法在家庭生活中也管用。传统男人向爱人求婚时，是不是只说情话？不，他会单膝着地。这才真的表达了他想说的内容。我们不再下跪了，但很多求婚者仍然会制造一种浪漫的气氛，然后请求才会脱口而出。

用故事来说明你要他们做什么，对孩子同样管用。小乔·B.方特，亚拉巴马州伯明翰人，发现自己5岁的儿子和3岁的女儿很难管，就是不收拾玩具。所以他发明了一个“火车”。到了傍晚，乔伊就会蹬起自己的三轮车扮演火车司机（凯西·琼斯上尉），而加内特就把自己的小车厢拴在哥哥的火车头后面，跳进去。然后哥哥就开车带她在房间里转，她就一路把“煤”装进去。这样，整个房间都收拾了，没有说教，没有大嚷大叫，没有骂人。

玛丽·凯瑟琳·沃尔夫，印第安纳州米沙沃卡人，觉得工作出了问题，决定必须和老板聊聊。在一个周一的上午，她说想约老板见面，但老板说太忙了，这周跟秘书约一下吧。秘书的大意是：老板的日程很紧，但会努力把她安插进去。沃尔夫女士讲了发生的事情：“一整周我都没有收到秘书的回复。我一问她，她就给我解释老板不能见我的理由。周五早上到了，我还没得到明确答复。我真想在周末前见到他并聊完我的问题。所以我问自己：我怎样才能叫他见我呢？”

“最后我是这样做的。我给他写了一封正式的信，信里说：我完全明白他整周都很忙，但我有很重要的事情要跟他说。在信的正文之外，我还附了一个收件人是沃尔夫女士的信封，里面有个格式单（上面写着：‘沃尔夫女士：我将能在____日上午/下午与你见面，我有____分钟与你谈话。’）让他填，请他回复或请秘书代劳转交给我。”

“我在上午11点把这封信放进了他的收件筐，下午2点，我检查了自己的收件筐，里面有那封回给我的格式信。他亲自回复了我的信，说下午有10分钟的空档。我见了他，聊了一个多小时，解决了我的问题。”

“如果我没有把事情‘演’出来，把事实传递给他，也就是我真的需要见他，恐怕现在还在等他约我呢。”

詹姆斯·B.伯恩顿面临一个难题，他要做个冗长的市场报告。他的公司刚刚为一家化妆品的领军品牌做了一次详尽的市场调研。客户立刻就要市场竞争的数据，而报告对象，也就是听报告的这个客人，不仅在化妆品广告领域，甚至在整个广告界都算得上一号人物，非常不好伺候。

他第一次尝试，几乎还没开始就已经失败了。“我第一次走进去，”伯恩顿先生解释说，“觉得自己搞错了方向，跑到讨论调研方法上去了，那还有什么用？

他吵，我也吵。他说我们的调查方法是错的，我就证明给他看我们是对的。最后我吵赢了，松了一口气，但是时间也到了，会面结束了，而我则没有取得任何进展。”

“第二次，我没说那些数字、数据、表格，我去见他的时候，用表演的方式表达了事实。我走进他的办公室，他正忙着打电话。他刚聊完，我就打开手提箱，把32个化妆品的瓶子倒在他桌子上。他知道这是所有同行的竞争品牌。每个瓶子上都贴了一张字条，标明了行业调查的结果。每张纸条都像在演一个小故事。”

“结果呢？这次没有争辩了。这是他没见过的阵势，与众不同。他拿起一个瓶子，读了读标签上的字，然后是下一个……我们开始好好聊。他又问了一些问题，强烈地感兴趣。他只安排了10分钟让我说，但10分钟过去了，20分钟过去了，40分钟过去了，一个小时后我们还在聊。”

“还是上次那些事实，这次我的表现方式很有戏剧性、表演性，所得的结果多么不同啊！”

原则十一

把你的观点，演成故事。

21　最后一招，下封战书

查尔斯·施瓦布旗下有个厂长，产能总是不达标。“为什么呢，”施瓦布问他，“像你这么能干的厂长竟然无法使工厂产出达标？”“不知道，”厂长回答说，“我说过好话，鼓励过，咒骂过，用罚款、开除吓唬过，都没用，他们就是不肯好好干。”

谈话发生在傍晚，日班即将结束。施瓦布向他要了一根粉笔，转向旁边的工人，问：“你们今天做了几炉？”“6炉。”施瓦布没说什么，只是在地上写了一个大大的6字，然后离开了。夜班的工人来了，看到这个6字就问是什么意思。“大老板今天来了，”日班工人说，“他问我们做了几炉，我们说6炉，他就在地上写了个6字。”

第二天早上，施瓦布又去了工厂，夜班工人擦掉了6，改成了7。日班工人报告当日产量时，看到了地上大大的7字。夜班工人感觉他们比自己产能更高，不是吗？啊，得给对方点儿颜色看看。他们热情高涨地大干了一天。日班结束后，留下了一个骄傲的大10字。情况继续发展。很快，这个产量总是提不上去的工厂，成了集团里产量最高的一个。原理？让施瓦布亲口来说吧。“要让事情顺利完成，”施瓦布说，“有时需要鼓励‘争’，我说的不是赤裸裸地争着赚钱，而是人们渴望战胜挑战。”

争胜的欲望！挑战！得接招啊！这对有血气的人来说总能奏效。如果没有挑战，西奥多·罗斯福就做不成美国总统了。这个莽骑兵刚从古巴回来，就被选为纽约州州长。反对派发现，罗斯福不是本州的合法居民。他害怕了，想退出。当时的纽约州参议员托马斯·克里尔·普拉特，激了他一把。他突然转向西奥多·罗斯福，嘹亮的声音响起：“圣胡安山的英雄原来是个懦夫啊！”罗斯福留在了战斗中。接下来的事就人人都知道了。这个挑战不只改变了罗斯福的一生，还真正地改变了美国的未来。

“人人都有恐惧，但勇士会抛下恐惧勇往直前，冲向偶尔的死亡和永远的胜利。”这是古希腊国王卫队的训言。有什么比克服死亡的恐惧更需要勇气呢？

艾尔·史密斯做纽约州州长的时候，就面临一个挑战。当时的鬼岛西端，有个让人不寒而栗的新新监狱，一直缺个狱长。那里丑闻四散，夹杂着谣言。史密斯需要一个强人来管它，一个铁腕人物。但应该是谁呢？他把新汉普顿的刘易斯·E.劳斯叫来了。劳斯站在他面前，他愉快地说：“接管新新监狱怎么样？那里需要个有经验的人。”

劳斯感到很为难。他知道新新监狱不好管，很危险。这是个政治任命，受制于波谲云诡、变幻莫测的政治变动。一个个狱长来了，走了，其中一个只做了3个星期。他还有前途要考虑啊。值得冒险吗？史密斯见他犹疑不决，靠着椅背，笑了。“年轻人，”他说，“你害怕，我不怪你。那里的确不算太平。一个有胆色的人才能去那儿，才能待住。”

史密斯在激将，不是吗？劳斯喜欢做“有胆色的人”才能做的事。于是他去了，做了很久。他待住了，成了当年最著名的监狱长。他的《在新新的两万年里》卖了十几万册，他还上了广播电台，而他的监狱生活则翻拍成了数十部电影。他对犯人的“人道化”管理则在监狱改革中带来了奇迹。

“我从来不认为，”菲尔斯通轮胎和橡胶公司的大创始人哈维·S.菲尔斯通说，“用钱，只用钱就能招来将才，留住人。我认为游戏本身最有魔力。”弗莱德里克·赫茨伯格，行为主义大科学家，也同意这个观点。他深度研究了成千上万人的工作态度，从工厂工人到高层管理。你觉得他发现了哪个因素最有激励作用？钱多？工作环境好？福利好？不是，不是这些。最大的激励因素，是工作本身。如果工作有趣又激动人心，人们就会渴望做，渴望做好。

这是任何有所成就的人都喜欢的东西：工作本身。这是表达自己的机会，一个证明自己有价值、能做好、能赢的机会，所以才会有赛跑、驯猪比赛、大胃王比赛。人们渴望感觉“我很重要”。

原则十二

抛出挑战。