社会工作服务的项目评估离不开购买方访谈。笔者从事社会工作服务项目评估超过六年，综合项目、专项项目、间接服务项目；项目购买、岗位购买，各种服务内容基本上都有接触，经常被项目购买方或者服务方点名要求领队评估，究其原因，与笔者对评估常怀敬畏之心，公平公正的客观态度有关，更与评估过程努力促进项目多方理解多方合作有关。
本文专门就评估中购买方访谈的作用和功能进行探讨，期望社会工作服务项目评估中的购买方访谈不要只停留在“聆听”与了解，在聆听的基础上发挥评委的专业作用，给购买方更多促进和引导。
在评估过程中，评估方希望购买方代表能够重视项目，通过评估现场的访谈沟通更好地评价、理解项目，促进更多的合作，提升服务品质。但有时候并不是这样，第一种情况是购买方的领导很忙（开会、出差、有各种要事缠身），派了一个资历浅无决策权的办事员过来，只能简单谈一谈，评委提出任何问题都要回去请示了领导才知道，只能把购买方评估的表格让他带回去，请领导评分之后送回来，这种情况基本上做不了购买方访谈；
第二种情况是购买方分管领导经常更换，即使参加了访谈，也会说“我刚刚接手，情况不熟悉，让办事员谈吧”，在办事员谈的过程购买方分管领导不间断接电话，进进出出心不在焉，既不能完整听到办事员的汇报，更不能听取评估中涉及的各种问题。这两种情况实际上都是无法进行真正意义的购买方访谈的。
广州市某区为了改变购买方不重视评估访谈环节，专门发文规定购买方访谈由街道分管领导参加，并派出社区居委会主任一并参与，为广州市社工站第三周期的购买方、监督方、合作方共同评分占30%奠定基础，开了一个极好的局面。但是从整个广州市的大环境看，项目评估购买方访谈，还有比较大的提升空间。
本文在排除无法做出购买方访谈的状态的基础上，就购买方访谈的作用和功能，谈谈实践中需要注意的问题。
（一）购买方访谈促进购买方更好地指导和监控项目
在广州市推进购买服务的初期，项目评估经常碰到购买方代表面对评委和现场说很满意，在其他场合则不认可服务。这不是说假话，而是他们真的不知道购买服务在做什么。
碰到这种情况笔者采取穷追不舍的办法“为什么很满意？他们做了什么让你们很满意”？“因为他们是专业的”。“依据呢？哪些方面表现了他们是专业的？满意不满意，评估都需要证据为本，请举例说明”。“我们很忙，购买服务就相信他们，我不太清楚”。
这个时候，评委就应该对购买方进行科普。如“购买服务作为新鲜事物，需要政府有更多的了解，才能有效地指导和监控，如果购买服务出了问题，购买方同样要承担监管指导方面的责任，不是简单的满意不满意能够交代的”。“那我们应该怎么监控和指导？没有培训和文件指引，我们不知道要怎么做”。
笔者一般从三个方面对购买方进行辅导：政府购买服务需要对项目进行有效监控和指导，第一就是人力资源，从协议合同出发，项目配置多少人，人员的资质和督导的状况，人员的稳岗率和到岗的状况，发现问题及时纠正，如果项目人员缺岗，在评估核准之后延长服务期的计算与执行；作为购买方需要了解项目人员配置情况，有工资发放、五险一金购买、服务资料、不定期到岗核查等进行监控，目的就是规范化；
第二就是服务状况，服务下沉社区的情况，服务的覆盖面、服务的宣传，政府相关职能部门对服务的认可度，社区对服务的认可度，服务对象对服务的认可度，项目在服务方面与政府的配合度，公共应急中社工作用的发挥等等，这些就叫做服务的证据为本；
第三就是财务监控，按照要求广州市社工站的项目每月要向购买方汇报经费使用情况，因此作为分管领导要了解协议对经费的预算，按照协议的比例提醒和监控社工站的经费使用要注意规范性，广州市社工站第三周期要求每个机构一个基本账户，每个社工站一个一般账户，可以更有效控制项目的现金使用，堵塞漏洞。
这种面对面的交流效果好，购买方代表很认真了解项目监控的内容和环节，并表示以后可以更明晰购买方需要做什么。
从多年评估的实践看，购买方学会监控，学会指导，学会合作的前提就是理解项目，理解政府购买服务的本质。
（二）购买方访谈化解误区更好促进双方关系的改善项目评估
购买方访谈也会出现不和谐音。有时碰到购买方代表对社工的服务很不满意，给出了低分。这个时候聆听特别重要，评委要了解发生了什么事情？这些事件折射了什么问题，各自有什么责任，要协助购买方做出客观的判断。
第一个案例：几年前有个项目评估，购买方访谈时气氛凝重，购买方代表给出了低分，甚至怀疑社工的服务资料造假。为什么会有这种感觉呢？经过深入交谈，发现机构管理层处理双方关系有问题。由于上期服务评估是“合格”，分管领导向机构提出约时间，机构管理层、督导和中心主任等与购买方领导班子开会商讨如何改善服务，做出规约进行整改。机构管理层直接避开分管领导去沟通，分管领导认为有意为之，不尊重分管领导，对问题避重就轻，没有改善的诚意，加上在老年服务等诸多问题上沟通不畅带来后果，因此怀疑社工服务也是造假。笔者邀请分管领导一定参与结束前的评估反馈，利用中午闭门会议向评委们了解各领域的服务状况，然后与机构管理层和中心主任做了深入访谈，让他们意识到由于沟通不畅处理不当带来的后果的严重性。评估结束评委们逐一反馈社工服务并无造假，但是服务水平有提升空间，总体服务评价直接指出机构管理层的沟通策略和服务意识方面的问题，让机构管理层诚意致歉，购买方代表也意识到误解由于沟通和处理的方式偏差，并非服务造假，促进双方的谅解。
第二个案例：几年前在一个镇区的项目评估，镇政府要求社工加盟到困境家庭的入户核查，社工积极性很高，起早贪黑走村串户做调研。任务完成之后村委核准提交给社会事务局的困境家庭十户，社工提交的困境家庭十三户，问题就在于这十户和十三户在同一个村，100%不重合。因此社会事务局的工作人员有抱怨，如果没有购买服务就核查十户，现在要核查二十三户，增加了工作量，社工服务也受到购买方的差评。在评估中笔者就这个问题与购买方沟通，社工入户有可能因为年轻经验不足有偏差，但是既然100%不重合，也说明存在其他问题的可能性，社工介入可以有效防止其他因素影响到困境家庭“该保未保”，使政府工作更加细致防止出现问题。购买方代表接受了笔者的分析，然后再与中心主任做交流，社工下沉服务要注意先与村居建立关系，如果这次提交的是二十三户名单，就不会出现这种服务被评低的情况，要注意与村居合作的服务策略。促进社工团队调整方向推进服务。
在评估中发现购买方和服务方之间有问题，作为评委对购买方的访谈必须了解具体事实，促进双方理解和合作，通过改善关系提升服务质量。
项目评估要把握好购买方访谈原则：访谈的基础是聆听，但不能止步于聆听。通过访谈促进购买方对项目购买的理解，履行购买方对项目监控和指导职责，纠正购买方对购买服务的误区，实事求是评价项目，促进双方关系的改善，搭建平台，彼此“听见”，这就是项目评估中购买方访谈的作用和功能。
网友评论