接上期：客户体验：产品质量+过程质量
我们先来学习一下京东刘总的一段分享，马老师曾给京东商城做过客户主题的培训，当时是1400多人的会场，京东的刘总讲了这样的一段话：“京东的本质就是零售商，京东商城的商业模式没有任何秘密可言，与卓越、当当等其它B2C企业做的事情也很雷同，完全可以复制，关键就是产品、价格和服务水准能否持续地得到改善。我每天用30%的时间在网上看用户的留言，老会员可以直接发邮件给我，目的就是要不断改进我们的服务水平。用户体验永久是第一位的!”
这段话有几个关键词，与我们讲的客户价值等式的四个维度完全一致，产品、价格、服务水平，后面又提到了客户体验。京东的刘总经常会做一个动作，就是自己在京东上买买东西，看看物流怎么样，体验如何？甚至他还会经常自己亲自骑上电瓶车给客户去送货，目的都是为了感受一下自己公司整个的服务流程，有什么地方做的不好，有什么可以改进的空间，京东一直把客户体验当做自己的核心竞争力。
实事上，客户体验是包括范畴比较广，产品的外观、价格的合理性，尤其是服务的质量都是客户体验的一部分，包括现在我们现在手机上用的各种APP应用界面功能的设计等，都是客户体验的一部分，但因为我们对产品、价格、服务的概念都是相对熟悉的内容，所以我们把客户体验单独拿出来分享。
至此我们分享了客户价值等式的二大方面四大维度，产品、价值、服务、客户体验。而在这四个维度当中，很显然如果我们只跟对手PK产品本身，没有一定的技术优势是非常艰难的，PK价格那更是死路一条；而如何我们在服务和客户体验上下功夫却有无限的想像空间。
产品做的好，可以为你的品牌加分、做的不好当然会减分；价格，无论你如何低，在客户心中大多不会加分，因为你的价格多低客户还是认为你一定是赚钱的；服务有机会加分，甚至感动客户，但如果做的不好，同样也会为品牌减分，做了不如不做；客户体验与同服务一样。
最后我们回顾一下，做好客户价值有什么用？
客户价值至少在以下3个方面给我们启发与帮助：
1) 让判断工作结果是否有价值有了衡量标准
我们工作结果做的好与差，谁来评价？也就是做的好与不好谁说的算？这个角色不是别人，就是客户，你的客户是谁，你的结果好坏就谁说的算。你的结果是做给你的消费者，消费者来为你的产品或服务买单，那你做的产品好坏、你的服务好坏，只有一个人有评价的资格，就是你的客户；如果你的结果做完了是要提交给你的领导的，那你的结果好坏，就是你的领导说的算，因为那一刻，你的领导就是你的客户；所以客户是衡量我们结果好坏的唯一标准。
2) 让企业不战而屈人之兵，让企业基业常青
这是从战略的高度来理解客户价值，尤其是独特客户价值，独特客户价值是客户独特的诉求，在别人（你的竞争对手）还没有发现的时候，你第一个发现、挖掘、捕捉到，并通过自己公司的组织运营，来满足了客户的这一部分需求，你就为你的客户创造了别个所不能及的独特客户价值。别人还在其它层面竞争的时候，而你却在另一个维度与对手PK，但这个维度是差异化的，是竞争对手不具备的，只有你可以满足客户需求的维度，所以我们可以不战而屈人之兵，因为我们不是在一个层面上竞争的。具体怎么做，我们后面会有很多案例来与大家分享。
3) 让企业内部相互配合、停止争论
公司不只是有外部客户，其它公司内部也是存在客户关系的，比如一家公司内部部门间从大的流程上讲，销售就是生产的客户，因为生产出来的产品是要给销售去卖的；而生产又是采购、研发、设计的客户，因为你采购来的原料、研发的产品、设计的图纸是由生产负责来具体生产的；在公司中有太多的部门之间、专业之间、人员之间的配合与协作，这其实都会产生一种客户关系，这叫做内部客户，所以在公司内部我们要建立一种内部客户思维，就是要把自己的下道工序当成我们的客户。
如果你认同客户是我们的衣食父母，如果你意识到你的下道工序就是你的客户，也就是衣食父母，有没有人会跟咱爸咱妈扯皮的？有没有往你妈身上推责任的人？显然，如果我们的内心建立了这样一种对下道工序的敬畏之心，自然就会减少我们公司内部的推委扯皮与争论不休，很多事情看似是技术问题，其实是心态问题，不是吗？
4. 客户为什么会转介绍
客户转介绍，其目的一定是为了分享，首先是自身受益，然后希望朋友或是圈内的其它朋友也同样受益，因为他们更了解，也更知道这也是他们所需要的，
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