一，侵权纠纷
先说事情的起因，武志红的公众号转载了一篇文章，
公众号编辑从网上找了李宁静画的几张漫画做了配图。漫画右下角有李宁静的微博水印。编辑把这些水印给剪切掉了，但是文章末尾附有一句：“插图：李宁静APRIL。”
事情就是这么个事情。李宁静发现后，通过武志红公众号多次留言：
我是文章插图的作者，你们未经我允许使用了插图，并且截掉了水印，是侵权的行为。我要求你们删掉这篇文章，谢谢。
从早上７点半到中午12点18分，不到五小时，一共重复发了6次。可见作者心里是很着急的，一直在关注事情的进展。但是什么回应都没有得到。而这期间，武志红公众号又更新了数篇文章。但作者没有得到任何回应。
我们可以想象作者的内心经历了怎样的过程。很可能是从平静，到紧张，到愤怒的过程。
同时，作者的朋友在武志红公众号文章后面留言：
你好，插图作品为李宁静的个人作品，没有经过授权就擅自使用属于侵犯他人的著作权。
公众号编辑如此回复：
1，已在文中标明图片作者出处。
2，并未用于商业用途。
二，道歉风波
作者看到这个留言，气笑了，因为她认为编辑的意思就是他们没错，他们不删。而且文末标插图作者那句又灰又小，很不起眼。
于是，作者李宁静公开发微博：
无奈之下只好发微博了。我的几张画被一个微信大号擅自使用，并且裁掉了水印。看那边的回复，意思似乎是：因为文末有署名，所以不必获得原作者授权，可以擅自更改图片裁去水印，可以随意使用，可以无视作者权益。这就是阅读量十万加的公众号特有的著作权法吗？@武志红希望你们立刻删掉侵权文章，并就侵权的行为公开道歉（后面附的有各种证据）。
3个小时后，武志红在微博公开回复：
文章已删，对作者的侵权深表歉意。澄清一下：第一，编辑认为注明了作者已是尊重版权，认识不够；第二，作者发的多条信息，编辑从没看过此处留言；第三，作者朋友上来就骂人。接下来会加强学习，再次对作者说声抱歉（附一张截图，一个网友的三个字的留言：盗图狗）。
这个道歉导致很多人认为这个道歉很没有诚意。
武志红随即再发微博：
不会公关，对我失望的，都取关吧。继续解释：对于作者，我们绝对尊重，如作者上来质问，编辑不会那样回复。作者认为我们一直无视她的信息，但其实没看到。我澄清是为了表达对作者的尊重，仅此而已。再次对作者说声抱歉，也将附上稿费。
第二天上午，作者李宁静回复了一句话：
接受道歉但不接受指责。图片里的人我不认识。
事情到这里，基本就完结了。
后续跟本文关系不大，不再引用了。
三，第一次道歉的每句话都容易引起反感
下面我们来回到问题本身，为何武志红一开始就道歉了，也删文了，但很多网友认为他道歉不够诚意？
武志红是我非常尊敬的心理学家。我也不认为，武志红必须按照别人的方法去回应。我没有这个权利，任何人都没有。我只是来探讨，如何回应，才能让事情尽快平息，并且尽量不影响甚至提升武志红的美誉度。
我认为，武志红第一次回应的微博，每句话都有容易激起网友反感的地方。大家不是反感武志红本人，是反感这个回应里的话，换一个人，说同样的话，也是一样的结果。
我们来一句一句分析一下
文章已删，对作者的侵权深表歉意。
这句话是个病句，缺乏主语。
补充完整，应该是：
对于侵犯作者的权利，我们深表歉意。
或者：我们对侵犯作者的权利一事，深表歉意。
少了“我们”一词。
和编辑沟通很久，澄清一下。
不少网友指出，澄清一词，似乎是来说明自己没错一样。百度百科关于澄清这个词的【造句】是：因为他认为自己是无辜的，所以在法庭上他努力的澄清自己。
第二，作者发的多条信息，编辑从没看过此处留言
这句话的问题是，说编辑从没看过此处留言，似乎是在暗指作者说谎一样，但作者有截图为证，所以，要么不写这一句，要么带着歉意解释一下，比如说公众号消息太多，没有注意到；而不是干巴巴一句：从没看过此处留言。
这话说得太理直气壮了。编辑没看到留言，是编辑的问题，不是作者的错啊！就好像你的孩子踩别人的脚了。别人抗议几次，你和孩子都不理，然后对方只好大声吆喝，然后你回应说：我的孩子从没听见你的抗议。
这话谁听了，会舒服？
第三，作者朋友上来就骂人。
这句话是最被人诟病的。如果没有这句，也许就没有那么多争议了。
就是这个第三，让大家认为这个道歉不真诚，认为这个道歉的总的意思就是：我们侵权是因为我们认识不够，没有及时回应是因为没看到，但是你们骂人就是你们错了！我是受害者，我被你们骂了！
第三条画蛇添足，很多网友认为这句是洗白自己，同时踩原作者一脚。但大家看原作者的几条微博，是理性的。并没有这类攻击。
在道歉的同时反击，本身就容易被大家认为不真诚，何况这个反击太牵强了，无法服人。
因为这个所谓“盗图狗”的骂人的话，到底是谁说的呢？
首先，并不是作者本人说的，那武志红一句“作者朋友上来就骂人”有些株连的味道了，更何况，这句话太主观了。因为没有任何证据能证明这三个字是作者朋友说的。这句话很可能只是一个围观的群众说的（作者后来也回应说，不认识这个人。）
四，容易平息问题的道歉方法
刘润在《撒硬谎、道软歉，就是作死》一文里提到：
互联网时代的危机公关的核心，是阻断传播。阻断大众心中的转播欲念，是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至同情。
所谓道软歉就是把情绪带到文字中，你自己觉得有理有据有节，进退分寸拿捏得到的一篇声明，在大众眼中，很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。这种道软歉会招来一篇谩骂，引发真正的危机。这是往刚刚燃起的火星上，用高压油枪浇油。
刘润认为，道歉的时候，一定不要申辩，不要申辩，不要申辩。每一句申辩，都是往火上浇的一桶油。
武志红的道歉，就是典型的申辩和解释。
吴伯凡在《公关危机、婚姻生活都实用的“口令思维”》一文中说到：
公关危机都是一个相同的故事：一个公司出了问题，然后有人出来，本来是想解决问题，但是常常是在解释问题，话越说越多，最后解决问题的方式又直接导致问题进一步的恶化。
解决公关危机，有一个非常古老但非常有用的法则是：先解决问题，再解释问题；或者不解释问题。
但这个法则常被忽略。当事人往往会站出来解释，将简单的问题复杂化，让一个本来严重但不是灾难性的问题，最后变得有灾难性意味了。
也就是说，如果只道歉，不说后面的话，效果反而更好。或者第一条微博道歉，第二条微博解释一下，不必说那么多。
武志红公众号的侵权问题，其实很小，算不上什么大错，而且大家也都知道具体排版配图的活儿是编辑做的，所以武志红如果直接道歉，事情原本会很简单就解决了。可惜，武志红的回应，强调的是“解释”问题，而不是解决问题。
当然，还有比“解释”更差的回应方式。比如，我发现雾满拦江抄袭我文章的时候，原本也没打算起诉，没打算索赔，也没打算让他跟我公开道歉，私下道歉都不必，只要他态度诚恳一点，回应我一下就算了。没想到他一点歉意都没有，他的合伙人更是让人无语。于是，我干脆委托律师来起诉他的侵权了。最终法院判决他侵权成立。
五，面对老婆的指责，别解释，快道歉。
上面说的都是在真正有错误的情况下，要果断道硬歉，不要道软歉，要强调道歉，而不是解释。
还有一种情况，是哪怕在没错的情况下，也要果断道歉。这里说的是夫妻之间，是男人在面对老婆发火的情况下。
吴伯凡说：当妻子指责丈夫的时候，丈夫最好不要辩解，直接说：“我错了！”
这是平息妻子怒火最有效的方式。如果只是申辩或解释，会让妻子更恼火，认为你态度有问题，就不可能平静下来听你解释。
如果先干脆利索地承认自己错了。妻子的情绪就会平复下来，此时，再解释，妻子更容易听进去。
我过去就是太看重解释而忽略道歉了。
有时候，老婆突然指责我，说我的某些言行伤了她的心。我就会拼命解释，觉得她冤枉了我，我好冤，我得解释清楚，我得让她知道，就算我的某些言行伤害了她，那也不是我的本意，而是她的误解，是她瞎猜……
这样的解释，的确往往是火上浇油！也许我说的是对的，但是没有任何好处。
何况人类思维的一个大坑就是：自己看自己，永远是对的。
你认为你对，她认为她对，于是，你们的关系就不可能对了。
此时，任何解释申辩，都不是化解矛盾的好办法。
好办法就是是——干脆利索地说：我错了。
如果你执着于是非对错，就会陷入问题之外的漩涡里，不论多努力，都会与解决问题背道而驰。
只有敢于干脆利索地说自己错了，才是为解决问题，迈出了关键性的一大步。
这里，我探讨的范围是家庭，是夫妻关系。
如果你是法官或警察，针对的是被审判的人或涉嫌违法的人，而不是你的家人，当然不再我讨论之列。
如果你先认错，事后解释，当妻子发现，你的确很无辜，她冤枉了你，那她会更感动，而不是因为你的认错而鄙视你或歧视你。因为你的认错的姿态，代表了对她的爱和包容。
如果你的确是有错，那你干脆利索不拖泥带水不附带申辩的道歉，也容易获得她的原谅。
六不忘初心
不论是企业或名人面临的公关危机，还是夫妻之间的矛盾冲突，在这个关键时刻，解释都是多余且无益的。干脆利索的道歉，才是最必要的。
电视剧里，我们常看到这样的情景：
男：你听我解释……
女：我不听，我不听……
女人为何非要不肯听解释呢？因为她想听的是“对不起，我错了！”她需要你的道歉来平息怒火。怒火下去之后，才有耐心听你解释。在怒火正旺时，她对你的解释，只有反感。无论你的解释多么正确，她都听不进去。
不要和老婆讲道理，也不要试图去解释，要干脆利索地说：“我错了！”
如果你妻子不按套路出牌，见你承认错误了，她却还进一步追问：“那你说说你错哪儿了？”
你可以这样回答：你说我错哪儿，我就错哪儿了。对错无关紧要，老婆的态度和心情才重要。
不论是企业或名人的公关危机，还是丈夫与妻子的矛盾，我们都要明白一件事：我们要如何回应？回应的成功还是失败，如何衡量？要看我们的目的是否达到了！
公关危机的目的是，快速平息公众怒火，不让公众再盯着自己的错误不放。
回应发怒的老婆的目的是：快速平息老婆的怒火，让老婆放松下来。
你平时回应的方式，是否有助于达到你的目的呢？
#4820-张宏涛-河南张宏涛#橙子学院码字岛第5篇作业
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