如果让你来打造或从0到1来搭建一套与客户超预期体验相关的管理体系

  在以流量为王的互联网+时代，无论是ToB、还是ToC的企业都将“客户超预期的体验”定为终极目标。你常常会看到各种口号：什么以客户为中心、客户成功、中台战略等等。通常我们在考虑或评价一件事件时，你会看到来自各种不同的评价和见解，你很难分辨出哪些是正确的，哪些是错误的，因为这都是每个个体通过自我判定，主观非客观给出的结论。如果让你来打造或从0到1来搭建一套与客户超预期体验相关的管理体系，你会从哪些方面入手呢？我会渐进式的从以下几个方面：

【主观】   先从主观入手，了解自己所掌握的信息以及所具备的能力，能给予自身或其他人带来什么样的价值。再通过价值输出，自己能够得到什么样的价值回报，从而产出新的目标。

【客观】 客观是对主观推倒、再复建的过程，不断的对自己提出疑问，我为什么能够做到，然后再进行举证我通过什么可以做到。反复推敲、反复论证，最终产出可行性的目标。

【换位】   换位则是颠覆式的推演过程，从对立面的角度来体验或感知，此项产品或服务是否真的给我带来了价值或引发兴趣。以对立面的身份来体验全过程，提出质疑并为这些质疑提供准备的解决方案。比如：我为什么要购买你的产品或服务？在体验过程中有哪些是我感觉不满意或是不舒服的地方等等。

【中位】   通过主观、客观、换位思考后，在充份考虑到了多方对立面价值的情况下，将最优的曲线值形成决意。在充份评估、过程推演后形成可落地执行的目标与方案。

【试点】   在落地执行之前不要一上来就全面铺开，一定要先找试点给自己预留出试错的机会。试点影响范围最小，相应来说损失也最小，可以随时纠偏或刹车。试点期间的关键点在与洞察各对立面的反馈，持续改进待达到预期时，再将范围扩大。  

      无论是试点还是大范围的推广，一定要把客户评价与反馈放在首位，且考核权重放大。也不乏采用侦察兵模式进行暗访，以有效的监督、体验在各环节执行过程的偏差，以便发现问题进行纠偏或改进，更好的站在客户的角度提供更佳的服务，以增加客户的粘性和口碑。