职场中遇到争端，我们基本都是如下套路：要么忍，要么撕，要么撕，要么撕……

其实，撕X的背后，并不一定是脾气暴躁，很有可能是对于沟通的无力感在作祟。因为我们希望取得的结果，并不是获胜，而是解决问题，因此，有策略有深度地进行有效沟通，能够更容易地解决争端，并让争执双方都获得满足。

声明：本篇不是提高情商的鸡汤文，而是通过有效沟通实现效率最大化的实操手册，同样适用于脾气火爆的汉子们。

先来张简明的小图镇楼（打开图片横屏观看更佳）：

有效沟通模型

沟通前

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在沟通之前（特别是非常重要的沟通之前），需要做好沟通准备。

理清事实

在沟通前，需要将事情本身（事实）理清楚。但什么才是事实呢？比如说“他打了我，我很痛”，打我是事实，我痛是观点。不带观点地理清事实，才算是对于之后的沟通打好了基础。

国人一贯喜欢在观点上争执不休，但说实在的，观点基本是个人内化的感受、情绪等，其本身是无法争辩的。比如说刚才的例子中，我们可以就“他打没打我”这个事实进行理论，但“我痛不痛”这样的主观感受却是无法争辩的。

放在职场复杂事务的沟通中，理清事实基本就是4W要素（what，where，when，who）

明确双方利益诉求

理清事实之后，我们需要进一步确实，在这件事情中，我们想要得到的最终结果是什么。比如说，他打了我，这件事实已经发生，那我是想要以下哪个结果：

1）回打一顿

2）让他赔钱

3）让他道歉

4） 不计较并请他吃饭

我所想要的可能是单一结果，也可能是多种结果的组合。假设这个事件中，我所想要的结果是1+2+3组合。

理清了自己想要的结果之后，我们来看看对方想要哪个结果，对方谦虚地表示，他想要的结果是3，给我道歉。

好，这样基本算是把双方对于事情的结果搞清楚了。但是，如果讲到这里就算完，这还算不上一个技术贴。我们还要在这个结果之后，来进一步以理性经济人假设来深入分析双方利益，这才算得上是有效分析。

对方表示的结果，是不是他的真实心理回应？如果假设对方为理性经济人，对方的真实选择应该是4，嘛事没有并且打了人还被请吃饭。是的，不加约束的真实自我，也许就是这么无耻~~所以对方先前给出的结果3，说不定已经是他出于社会道德或其他原因给出的次优策略了（这背后涉及到了心理账户的运作机制，将来有机会再展开说）。

沟通前把对方假设成为最不合作的态度来分析对方诉求，会让你有最充分的心理准备，因此带来的沟通成功率更高。因为已知最糟糕的结局，其他的一切结果都可以称之为惊喜。

明确破局点

在理清双方利益诉求之后，我们需要来检视自己需要做出哪些利益让步，从我们的理想组合123中，哪几项是必须的，哪几项是可去除的。

1）气愤，想要回打；

2）身体受伤，需要赔钱；

3）心中受伤，需要道歉。

其中只有第2项是明确属于事实并且可数量化的，所以当三项结果不可同时实现时，我们发现第1项，可以直接去除；第2项，必须保留的；第3项，能有最好，没有也行。也就是说，我能做出的最大让步是只需要对方赔钱即可。在此基础上，我需要为自己争取“对方道歉”的权益。

想清楚自己的底线，就可以知道破局点在哪里，在沟通过程中，只要不触及到这个点，沟通就有圆满完成的可能。

做个练习先

在沟通之前（特别是非常重要的谈判），不建议直接冲上去打嘴炮，不然结果多半是你做了炮灰。一个行之有效的办法是：找一个你的小伙伴，在沟通前，由小伙伴扮演对手，把所有可能的情况都练习一遍（包括突发状况）。当然，需要你和你的小伙伴都足够Clever（论队友不是猪的重要性：），能够把各种情况都想得比较周全。

小结

小的沟通可以是几分钟内迅速地拆解事件并做好准备。如果是非常重要或是非常难缠、而又不得不去解决的事件，还是需要花上点时间，努力把一个一个节点全部整理清晰，有备而去。

沟通中

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沟通过程是一个技术与艺术的结合。技术在下文中会详细讲述，而艺术就是你在沟通中所展现出来的态度。如果你全程暴怒或是全程痛哭，很难想象你能完成一整个有效沟通。有效沟通所需要的态度是“温和而坚定”，也就是微笑着说不，在合适的态度上谈技术才有意义。

把对方拉到同一个频道

在沟通的开始，需要确保双方在沟通同一件事情，且对同一件事情的定义一致。不然你还在跟他讨论关于你被打之后你需要的结果，对方却还在打没打你这件事上纠缠。这时候看似两人都在说道理，但其实完全是鸡同鸭讲，无法进展出任何结果，反而会让你整个人充满了无力感。为了避免这种无效沟通导致的僵局，你需要在一开始，就尽力把对方拉到同一个频道上。

比如说，一见面，就跟对方明确表示“Hi，哥们儿，我们今天是来谈上次你打我的后续问题的。”

缓解由情绪带来的冲突

因为对方并不一定能分清事实和情绪，所以我们要预先帮助对方排除情绪本身对于事实讨论的影响。一般在待解决事件中（尤其是即时纠纷），双方情绪都会比较激动，很多时候，事件本身倒是不那么重要，情感的伤害最终却成了无法沟通的死结。因此，在沟通时，为了能让对方冷静下来，和你站在同样的立场上，为了解决问题而努力，而不是单纯地撕个痛快，我们需要按压下自己的不良情绪，首先站在对方的立场上，为对方说话。当对方能够平息愤怒后，才有可能真的坐下来和我们一起解决问题。

比如说，面对那个打我的人，我可以跟他说，“当然，我觉得你打我打的是有道理的，毕竟我在上线前改需求，确实是让你很痛苦的”。

解析利益交集

从道理上就能说服对方的情形，应该只存在于模型中，现实生活中，很难出现仅仅从道理上就让对方心服口服并因此完全在沟通中达成目标的实证。

因此，寻找双方利益的交集，并以此为基础，让对方也能感受到从你的方案中，他也能有所获益（有时候不一定是实质利益，也可以是虚拟的感受，比如说获得认同、敬佩等）。大部分人并不会被道理所说服，而可靠的利益却能获得绝大多数人的认可，并最终达成于双方都有利的解决方案。这样看起来，这其实是沟通过程中最重要的一步。

有些情形下利益交集很明显：

比方说，买卖房屋的两方，都想尽快完成交易。买方可免去风吹日晒来回奔波看房的痛苦，卖方可以更少接待看房者，也能更快拿到资金。因此，在沟通中买方在讲完自己资金的悲惨故事而卖家并不同意降价时，如果能全现金不贷款，保证卖家即时拿到款项，或许就能够打动卖方降价；

再比方说，产品经理和开发，都希望产品无bug上线，产品经理在上线前发现有个需求如果改动一下能够让用户体验更好，开发希望不要在发布前发现很多bug挂在自己名下影响KPI。因此，在沟通中，产品经理如果以“自己是产品经理，产品由自己说了算”的强硬逻辑来逼迫已经通宵两礼拜的开发进行修改，说不定就会被痛打一顿。因此，符合双方利益交集的解决方案是：bug不挂在开发名下，而是挂在产品经理提出的需求改进中。这样能够达成：1、产品经理完成上线前改需求的计划；2、开发名下无bug，不影响KPI；3、双方都希望看到的产品无bug上线。

有些情形下利益交集很难被确定，但我们依然要努力去探寻。毕竟有时候对方所说的话只是托辞，背后可能隐藏着我们并不知道的一些原因。这个时候我们可以试着运用马斯洛需求层次来进行分析，去寻找有可能隐藏起来的利益交集。

以对方观点反向归谬（反向推演）

假设对方的解决方案正确或更优，进行反向推演，当推演出现明显不合理的结果时，即可以此证明对方解决方案的谬误，并让对方采用你提出的解决方案。说得直白点，就是让对方自己打脸。这里举一个周一早上发生在产品和运营之之间的对话作为例子：

PS：本例偏复杂，如果你们能找到更简洁的例子，欢迎留言给我：）

提示最坏结果

如果对方在前述步骤中，均表现出油盐不进的特质，那么有可能，我们需要在最后提示一下不按照我们解决的方案所造成的最坏结果。注意：不是威胁，而是实质上可能发生的不良后果。

妥协的同时，要求补偿

如果整个沟通以你的大妥协作为收尾，别忘了妥协的同时，跟对方索要一定的补偿，由于对方已经成为事实赢家，一些被认为是细枝末节的补偿一般都能够被认同。这能够让你输得不那么惨烈。

当然，你也可以一开始列出很多需求点，把这个补偿安排成为你的最大让步点，由对方一项一项砍去其他需求，能让对方得到极大满足，而你也能得到你的基础利益。

小结

沟通过程中进行到任何一步，如果已经能够有效达成你的目的，就可以到此结束，不再进行下一步，毕竟我们的目标不是按步骤完成沟通过程，而是达到解决问题的目的，就可以谢谢并88了。

Tips：沟通过程尽量可视化，便于双方对议题进程的理解一致，用白板、纸笔和手机画出来都可以。

沟通后

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沟通结束后，并不意味着完性或完败，通过对于结果的巩固或是补救，依然能往你希望的方向上再走上几步。

对于结果的进一步确认

对于沟通时已经确认的结论进行简要总结，并寻求各方现场反馈确认，并以邮件、文件等进行实质性的记录，避免对方翻盘。同时，以结论为基础，明确下一步行动的责任人和完成时间，能够保证结论迅速执行，而不是以拖字决甩尾。

对于结果的补救

如果在沟通过程中发挥不出色，所得到的结果不利于自己，也不急着下结论，而是寻求更高层的帮助，说不定有机会进行二次沟通，获得能翻盘的机会。

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单看有效沟通的各个小点，我们每个人都能够理解，但将这些点结合起来，成体系地使用，其实还是需要有意识地进行多次训练的。日常生活中，小到砍价撩妹，大到商业谈判，都是有效沟通的用武之地。

好了，不说了，我要出门撩妹，哦不，出门砍价去了。

作者：张德春