如何化团队冲突为协作共赢？

冲突又来啦！

最近你有没有经历到人际冲突？

你是不是觉得你根本不喜欢它，它偏偏阴魂不散、如影随形？

你可能会在工作团队中遭遇冲突，也可能在重要关系中发生冲突，包括婚姻、亲子、朋友之间。

有一位团队领导，过去几年经历了数起团队冲突。他曾经因为这些冲突，在3年当中经受了200多个不眠之夜的煎熬。冲突一个接一个，他应接不暇。他在冲突中害怕、担忧、愤怒、伤心、沮丧、抑郁。他痛恨那些制造严重冲突的人，甚至这一辈子都不想再见到他们。

然而，最近他发生了很大的转变。他居然主动打电话给那些再也不想见的人，向他们感恩，向他们道歉，承认自己过去在冲突中的问题。于是，冲突双方和解了！

是什么带来了他的转变？如何化解团队冲突？简单来说是应用DISC。

我们从心、头、手三个方面，看看如何用DISC化团队冲突为协作共赢。

第一部分、从心开始，调整对冲突的心情和心态

你在团队冲突中通常会有什么情绪？

有的人会很愤怒，觉得怒火中烧，控制不住情绪和冲动；有的人可能会挺难过，可能会默默流泪；有的人可能会恐惧，害怕关系破裂、失去信任；有的人可能会很厌恶冲突的环境，也讨厌引发冲突的人。

你通常会如何应对团队冲突？

有的人可能会当面对质，一定要证明自己是对的，对方是错的；有的人可能很想发泄情绪，扯大嗓门恨不得让所有人都听见；有的人可能只会默默屈从；有的人可能坚持自己是对的，但跟对方讲不通，干脆回避。

以上这些常见的负面情绪和应对方式，其实跟威廉马其顿博士提出的DISC行为模式有密切的关系。我们简要介绍DISC行为模式：

按照一个人行动快慢程度，以及关注人还是关注事的程度，可以分成四种典型的行为模式。

D型的人关注事，行动快。他们目标明确，注重权利，效率高，喜欢冒险，不怕得罪人。

I型的人关注人，行动快。他们注重人际关系，沟通力强，乐观、热情，有创意，有感染力。

S型的人关注人，行动缓。他们善解人意，迁就他人，喜欢和平，在意他人的感受，有耐心，做事稳当。

C型的人关注事，行动缓。他们有逻辑，做事严谨，深思熟虑，注重细节和流程，爱发问，专业，追求完美。

每个人都有DISC四个方面的特质，某个方面或几个方面可能会用得多些。

这些特质用得好，在团队中就是优点；用得不好，就可能引发冲突。

按照DISC行为风格，我们把冲突中人们的负面情绪和负面行为反应分成四类：

请停下来反思：你是哪一种行为风格？你在冲突中的情绪和行为反应，是不是跟你的DISC行为风格密切相关呢？在团队中跟你冲突的对方是什么行为风格？

冲突处理不当，就会成为破坏性的冲突。破坏性冲突会给我们带来哪些后果呢？

根据帕特里克·兰西奥尼提出团队协作的5种机能障碍，一旦信任受损，从丧失信任开始，这个团队机能的金字塔就开始摇晃。团队成员之间惧怕冲突，回避或逃避冲突，成员之间缺乏彼此的承诺，不能对自己的职责负责，也不愿对别的成员问责。这样，整个团队就忽略结果，不能达成有效的团队目标。

如果你要想扭转冲突的局面，就得对冲突有正确的心态。

你有没有试过竭力逃避冲突，可是却发现很难避免冲突？到底冲突能完全避免吗？

冲突应对专家Dana Capersen提醒我们：“你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的行为。但，你能改变自己的行为。”

如果团队成员都从自己开始改变，那么破坏性的冲突就能转化为建设性、有成效的冲突。

圣经箴言里有一句话：“朋友互相切磋，如铁磨铁，越磨越利。”我们在团队冲突中与其他成员以建设性的方式互相切磋，是有益处的。所以，我们不必刻意去避免冲突，而是要拥抱冲突。

拥抱冲突的五个核心原则是：

第1条：不必刻意避免冲突，因冲突无法完全避免；

第2条：考虑行为的影响因素包括：认知模式、行为模式和环境；

第3条：在冲突中你有选择权：改变自己应对冲突的行为；(请对你自己说：“我有权改变自己！”)

第4条：DISC行为模式有助于理解冲突中的情绪和行为；

第5条：DISC的应用有助于化冲突为协作共赢。

团队冲突会引发我们的情绪。要处理好冲突，我们就需要先调整心情，梳理自己的情绪。

待情绪稳定之后，我们需要改变心态，包括三个方面：

1、从破坏性的情绪和行为转向理性思考。

2、从看对方的问题转为看自己的问题，向冲突的对方表达歉意，以重建信任；

3、放下你输我赢或者没有赢家的想法，追求团队的共同目标，就是协作共赢。

根据兰西奥尼的团队协作机能，我们需要从底层重建信任开始。恢复了信任，团队成员就能拥抱冲突，彼此坚守承诺，并且相互问责。这样，团队成员就能朝着共同的目标齐心协力，最终达成结果，实现共赢。

DISC各个特质都能在这五个团队协作的机能方面发挥长处。请见下图：

团队成员都调整各自的DISC特质，适应整个团队，始终坚持协作共赢的心态，就必达成最终的结果。

第二部分、大脑升级对冲突的认知

引发冲突的原因是什么？

从冲突的分类，有目标、认知、情感、程序或方法的不同。这些只是冲突的表现形式，并非真正的原因。造成这些不同的原因有三个：

1、沟通不畅；

2、个人因素：每个人有不同的价值观，不同的特质和个性。比如：不同的DISC行为特征。

3、团队结构：团队的大小、专业化的程度、成员目标的一致性、领导的风格、相互依赖的程度都可能成为冲突的导火线。

按照斯蒂芬·罗宾斯对冲突过程的分析，刚才提到的三个冲突的原因，其实还只是在冲突的第一个阶段。各个阶段请看下图：

以下是托马斯总结出的五种处理冲突的行为意向。

图中横向坐标是与他人的合作程度(看重对方利益的程度)，越往右越看重别人的利益；纵向是对自我目标的坚持程度，越往上越坚持自己的目标。

竞争型：一方只顾坚持自身利益，不顾对方利益，一定要决出胜负。

折中型：双方都让步，寻求折中方案，没有明显的赢家或输家。

迁就型：一方宁可放弃自己的利益，去迁就对方的利益。

回避型：一方意识到冲突的存在，希望退出冲突，于是竭力忽视冲突，回避对方。

协作型：双方都寻求满足双方的利益，并为此协作,达到共赢。

托马斯的五种行为意向当中有四种明显地对应D, I, S,C四种行为风格。请看下图：

协作共赢型不对应DISC的任何一种典型特质，这种方式正是各种DISC特质的人在应对团队冲突中都当追求的行为方式。在冲突中的双方刻意地调整自己的DISC，了解并且适应队友的风格。双方视出现的问题和冲突为机会；积极地聆听对方，以和平的方式应对冲突；双方共同分析和解决问题；正视分歧、充分沟通；求同存异、共同协作；整合双方的资源，最终达到共赢的目标。

如何恰当使用DISC的优势，把冲突转化有成效的冲突呢？请看下图的总结：

根据DISC四种行为风格的典型特征，我们用表格来呈现这四类人两两之间16种可能的冲突组合。请见下表：

你可以对照这些冲突模式,看看自己团队的冲突中，成员的行为风格和他们的冲突是不是有这些特征？你还可以进一步完善这个冲突模式表。

针对这16种冲突模式，我们本着改变自己、适应对方的原则，可以制定出相应的化解冲突的模式。请见下表：

比如：当两个D发生冲突时，双方都需要暂时回避对方，等待冷静之后再处理问题，必要时需要第三方在中间调停。

比如：如果我是S型风格，需要在D冷静的时候，勇敢地表达自己的意见。

其他的DISC冲突组合，请你根据实际的冲突情况，从这16种模式中找到对应的化解模式。

第三部分、团队冲突案例分析

1、知己知彼：为团队成员作DISC风格分析与测评。

我们可以用三种方法：

A、四维法：就是用行动快还是慢，注重人还是事，分成D, I ,S, C四个典型的行为特征，初步判断某人的行为风格。

B、联系人分析表：如果冲突的对方还在情绪当中，或者已经离开了团队，目前无法接受正式的软件测评，我们可以通过联系人分析，先判断Ta的行为特征。然后从已有的测评报告中选择一个跟Ta的行为风格最为接近的人选，加入团队成员中，以便后续完整地分析团队冲突。

C、用Discus软件作问卷测评，这种方法比前两种更全面和客观。

2、用Discus做团队分析，包括团队整体的特点、领导与团队整体、团队成员之间的关系。

3、案例分析：根据Discus报告分析具体的团队冲突，并提出冲突应对方案，最终整个团队恢复5种关联的机能，实现协作共赢的目标。

总结一下我们讲的三个方面：

首先、我们需要从心开始，调整心情，改变心态，拥抱冲突；

第二、我们升级对冲突的认知，并且应用DISC行为风格分析了冲突的原因、特点及应对方式；

第三、我们介绍了如何应用Discus软件做团队分析，化团队冲突为协作共赢。

更多有关团队冲突的内容，请参考：《关键对话》《关键冲突》《解决冲突的关键技巧》和《组织行为学》第16版。

欢迎下载翻转课堂的内容，详细了解继哥团队的案例分析。

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