昨夜，在银航运管业务群内
有个航员抛出了一个关于长短款的问题
虽然桂圆哥
第一时间出现在现场
但手机还是被满屏的评论给炸了
...
处理这件事情的方法千千万，运气好的时候，遇上一个容易沟通的客户这事也就过去了。但更多的现实是客户“拒绝配合”
为了避免产生纠纷后，对银行/个人不利情况的出现。临柜人员可根据个案的具体情况，可以单一使用或组合使用如下三种策略
一、瞒天过海术
首先要与客户进行善意的沟通，对因柜员的失误给客户带来的不利表示道歉，“先露出温柔的一面”，打感情牌。
若无效，遵循“先礼后兵”的原则，告知（谎称）银行是有监控的，对于当时存取款的所有细节已经监控在案，且按《刑法》第二百七十条的规定，数额在5000元以上的，将以侵占罪立案追诉，通过刑法给当事人造成心理上的震撼。
ps.刑法270规定：将代为保管的他人财务非法占为己有，数额较大，拒不退还的，处二年以下有期徒刑、拘役或者罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处二年以上五年以下有期徒刑，并处罚金。将他人的遗忘物或者埋藏物非法占为己有，数额较大，拒不交出的，依照前款的规定处罚
二、暗度陈仓法
即换人策略，即对于有监控（或谎称有监控）的情况下，当事人若要求查看监控，甚至有些人看了监控仍抵赖的情况下，瞒天过海已经拯救不了了，此时应该更换思路或策略。
实务中人与人沟通是很奇妙的，比如经办人与当事人直接沟通，当事人容易产生反感或者逆反心理，这时候，换个同事去沟通，或两三人组团与其沟通，或者请行内级别相对高或亲和沟通力更强的同事与其沟通，当然换人是双向的，如果与当事人直接沟通有困难，可以找当事人的配偶或朋友沟通，找当事人信任或能听得进去话的人沟通，就想银行逾期贷款的催讨一样，“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。
三、绥靖策略
也称“安抚策略”，尤其是针对一些“爱占小便宜”，“不见兔子不撒鹰”的客户（如银行新开支行举行新客户开户有礼等营销活动，有些客户听闻后可能整夜睡不着觉，一定确保自己是开业当天第一个前往开户）。
银行前台是办业务的，后台往往会准备一些小礼品，如巧克力、牛奶糖、天堂伞等等，给此类客户三瓜两枣以换取沟通上的顺畅，最终化解矛盾核问题。
四、写在最后
以上内容摘自齐秀洁《商业银行柜面业务操作法律风险防范与治理》一书，如有获取意愿可在下方留言。
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