我服务故我在

我服务故我在

我在建行工作，以前坐柜，现在分管，窗口服务从未真正脱离我的工作实际，对服务的本质也有很多话想说。今日分享于此，希望看到文章的你能给予不同的建议和意见，也算诸位对本人和建行的智力支持，在此先行感谢！

首先要发自内心的认可服务。工作中我发现，窗口的很多员工在提供服务的过程中，自觉将一些规范服务用语省略了，有的尽管也在机械的冲客户表达，但言语举止之间有些许羞赧和被动。个人觉得这是发自内心的对服务不认可的外在表现。我们觉得冲客户说您好，说请坐等等是对自己的贬低和对客户的逢迎和恭维，那是一件很难为情的事情。但我却想说，有这样想法的人本身就是小气量的，小格局的，肤浅的。人生活在社会中，自然会扮演不同角色，从事不同行业，且不说我们在为他人服务的同时，也在其它领域扮演着被服务者的角色。就算从安身立命，修身齐家的角度来说，服务他人也无高低贵贱之嫌，仅仅是一种谋生手段。随着社会文明程度的不断提升，那种仅从职业岗位区分你高我低的小地主心态是狭隘的，荒诞的，更是阻碍我们自身发展和提高的。所以要克服这种服务别人就是低人一等的错误观念，要从内心深处认可服务，理性看待服务。

端正态度以后，我们还需就服务本身下功夫，我觉得要把握好三点:

第一要微笑。为什么？中国人讲，伸手不打笑脸人。退一万步讲，就算你对业务再不熟悉，对流程再不清晰，但考虑到个人的领悟能力，学习能力本身就参差不齐，都可以被理解。只要我们会微笑，就表明我是友好的，真诚的，乐意的，我愿意为你竭尽所能提供帮助。如果我们见人就拉张脸，把客户当做是打不完的僵尸，那我们这颗铜豌豆折射给他人的信号就是，“你不受欢迎”、“为你服务我很痛苦”、“我在为你耗费自己的时间”等等一些负面信息。试问，有谁会背着负疚感，在被抱怨的情形下愉快的接受服务？！想必没有。如果有，那是奇葩。所以，请至少让你的嘴角保持上扬吧，它会给你带去好运和好心情。

第二有回应。据我观察，接受服务的客户最不能忍受的就是提出请求无应答。甚至针对产品和服务本身投诉的都相对较少。这个不难理解，如果平素里我们和别人打招呼说话，对方动辄就来个2:0，那尴尬的气氛都可想而知。更何况，我们据说是在以上帝的身份接受服务，却遭到冷遇。所以，如果被呼叫和被要求提供帮助时，我们确实难以抽身，那也要及时回复客户“稍等”，这是对他人最起码的尊重。

第三得讲究。如果去海底捞吃火锅，朋友们都会有这种感觉，就是那里的服务员特别殷勤，一会儿过来为你收拾桌面，一会帮你铲铲锅底，甚至连下菜这么小儿科的事都要亲自代劳。难道是怕我们自己做不好这些事，显然不是。他们就是在用这些细致入微的举动向外界传达一个讯息，我们是个讲究的餐饮服务平台，你来我们就让你享受尊贵的服务，感受体贴入微的关怀。这就是我们的品牌。这份精致是弥足珍贵的，尤其在同业竞争和产品同质化如此严重的今天，既然在哪接受服务都一样，凭什么选择我们？恐怕唯一不可复制的理由就是，我们会让你体验到有别于他人的优质服务，你的到来对我们尤其重要，我们很珍惜。俗话说，礼多人不怪，任何人都愿意成为被别人看重的人，都愿意被认为有价值。这也符合马斯洛需求层次理论的内容。

说一千道一万，优质服务是一种态度，要端正，要树立理念，要端正。其实何止是服务，就连我们的整个人生，倘若做好了上面三点，你敢试着看看结果不？

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