1.耐心多一点
大多数客户只有在自身利益受到侵害的时候才来投诉。 销售员要耐心地倾听, 表示理解, 并做好记录, 不可轻易打断客户的陈述, 更不能指责客户。待客户陈述完后, 销售员应先向客户道歉, 然后复述其主要内容并征询客户意见。
对于较小的投诉, 销售员能够解决的可以马上给客户答复; 而对于当时无法解决的问题, 则要向客户解释其中原因。 对于问题的处理, 无论有什么进展, 都要在承诺的时间内给客户回复, 直至问题解决为止。
2.态度好一点
接到客户投诉时, 销售员首先要有换位思考的意识, 要站在客户的立场考虑问题, 千万不要与客户发生争执, 谁对谁错并不重要, 如何沟通处理、 解决客户的问题才是最重要的。
客户对产品或服务不满, 从心理上来讲, 会觉得自己被亏待了, 付出了大量的资金, 却买不到满意的汽车和服务。 如果销售员的态度不好, 会让他们的情绪更差, 结果只会恶化你与客户之间的关系。
相反, 销售员若能做到态度诚恳、 热情礼貌, 则会降低客户的抵触情绪。
正所谓 “怒者不打笑脸人”, 谦和友好的态度才能完美地协商解决问题。
3.动作快一点
嘴上说的客户未必相信, 销售员必须以最快的行动解决问题。 一般来说, 接到客户投诉的信息并了解了具体情况以后, 销售员就要迅速与客户、 经理商讨处理办法, 并及时将解决方案告知客户。
这样做的目的有以下几点:
一是让客户感受到你对他的尊重;
二是表达企业服务客户的诚意;
三是可以防止负面问题扩大, 对企业的声誉、 形象造成伤害;
四是可以将损失减到最少。
4.语言得体一点
倾听客户陈述抱怨, 语言不能过激, 不能与客户针锋相对, 以免关系恶化。 在向客户道歉和解释问题的时候, 同样要十分注意措辞的恰当, 做到合情合理、 得体大方。 记住, 任何时候都不要冲动, 否则只会让客户失望地离去。
5. 补偿多一点
客户利益受损后, 总是希望从心理上或物质上得到一些补偿。 心理上的补偿, 如汽车销售员的道歉、 安慰等; 物质上的补偿, 如上门服务、 赠送物品等。
V心公号：若愚先生
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