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一、顾客分类
1. 资料库营销
资料库营销定义
资料库营销的重点在于建立、维护以及运用顾客资料库或者其他资料库，以达到连接顾客、进行交易、以及维护顾客关系的终极目的。
资料库营销的例行性活动：
- 定期联系顾客
- 重新启动顾客行动，一般就是指通知顾客有优惠活动，让顾客重新回头来消费
- 依据顾客价值，分类顾客，决定营销资源分配/活动规则
2. 顾客分类
简单来说，分成三种：
- 潜在顾客
- 流失顾客（消费过，之后不再消费）
- 现有顾客
如果再详细一点，可以这样：
顾客分类
主要来解释一下：钱包占有率
比如钱包里面有100块，花了50块买了麦当劳，那麦当劳的钱包占有率就是50%。
利用这个数据，我们可以做一个简单的顾客分类。比如，钱包占有率达到90% 的顾客属于高忠诚顾客，占有率达到30%属于游离顾客这类的。
3. 从顾客的购买流程出发
从购买流程出发
在顾客的购买决策流程中，也是可以进行营销活动的。关注顾客购买流程中的痛点，对这个痛点进行针对性的营销。进而产生交易，进而产生口碑。
讲一个案例：熊有良心室内设计
案例
针对痛点：
- 收费方式
- 施工前，不符合要求的工程预算，新增工程预算
- 施工时，工程进度与品质
- 施工完成之后的工程质量问题
解决方式：
- 公开透明的收费标准，将收费做成小白书。
- 逐项报价，没有追加预算的问题。
- 工程进度预算时间表，阶段性的进行验收
- 提供一段时间的保修
4. 个人推荐系统
利用资料库营销的另一个做法是个人推荐系统。
最常见的做法是根据顾客的浏览记录做商品推荐，这个在电商网站经常发生的，比如，你浏览了某一商品，系统会自动给你推荐同类型的商品。
5. 资料库营销的挑战
挑战
- 资料库的建立以及维护
- 如何决定“对的”资料
- 如何收集资料？谁来收集资料？
- 如何评估庞大（人力、物力）投入效应？
- 顾客反应
- 顾客不见得想和企业建立联系
- 顾客可能对企业拥有个人资料反感
- 企业经营导向
- 企业全体员工不见得皆有顾客导向
- 如何评估效益
建立了资料库，之后的收益怎么样？怎么去评估收益？
致命的资料库营销思维：
- 尚未确定顾客策略之前，即建立 CRM 系统
- 在顾客导向的企业文化尚未形成前，即实行 CRM
- 盲目假设科技越高，就会越好
- 心态上是“偷窥”顾客，而非“追求”顾客
二、顾客参与与价值创造
价值创造
- 传统上，价值创造多发生在公司内部。也就是在公司投入资源以创造产品的过程中。但近来有些研究重新审视藉由公司与顾客间的互动来共同参与价值。可从两个面相来探讨价值创造。
- 厂商与顾客间的互动起源于价值的交换。藉由互动，使厂商的商品或服务能满足顾客的需求。重点在于使顾客参与其中。
例子：
产销合一
价值共创的条件
哪些宏观或微观的因素会影响价值共创的业务？
- 经济环境：个别地区的经济发展程度
- 消费者端：个别消费者自身可用的资源
- 产品相关：产品可定制化的程度，可辨识差异的程度
- 情景因素：
- 管理者的心态：相信顾客关系带来的优势程度
- 顾客的心境：情绪被激发的程度
顾客参与的涉及内容类型
- 提供资讯：获取与产品或服务有关的讯息。不论是心理或实体层面。
- 情感性参与：正向的情感回应，像是：相互理解、真诚、情绪感染等等。
- 可观察到的口语的参与：即沟通过程，有两个面向。一是服务者对顾客，二是顾客对顾客。
- 顾客参与风格：
- 低程度：出席参与
- 中程度：提供有用资讯
- 高程度：主动的共同产出者
网络共创型口碑传播：
无序的、多点跟进的病毒传播方式，可以使有趣的话题在短时间内被引爆。重点是参与和跟上流行。
例子：小米手机
小米手机
小米：社群之王 DART模型
- 对话（Dialog）
- 社区：小米社区、小米论坛
- 客服：服务深入顾客心坎
- 接触（Access）
- 虚拟社区：每日发送简讯
- 实际社区：爆米花节、同城会等
- 新机发布会：前面的座位
- 风险评估（Risk Assessment）
- 产品由下而上的创新
- 新机测试服务
- 透明度（Transparent）
- 举办开放日，顾客可进出办公室
- 直击手机组装工厂
- 开放手机系统 MIUI
顾客因社会认同而买单
社会认同：
- 自觉属于某一群体，认为该展现该团体成员适合的行为
- 在某一情景中，意识或下意识地，该以什么行为来强化自己的身份和地位
- eg.“ 身为曼联球迷，你应该？” VS “你应该？”
- 管理社会认同
- 了解消费者在不同情景下选择甚至认同。
- 协助消费者展现自己，强化认同。
- 制造社会认同，提高参与、引导认同。
比如各种会员体系，会下意识的将自己的行为与当前自己的会员等级对应。
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