同别人交往时要记住：你不是同逻辑动物交往，而是同有情绪的人交往。
——戴尔·卡耐基
你在努力解决一个复杂的业务问题时，究竟多少次这样想过：假如一切都是黑白分明，你的生活就变得简单多了? 假如没有任何灰色区域呢？假如我们生活在一个绝对化的世界里，没有任何“假如”、“并且”或“但是”等不确定因素，顾客直言不讳，心口一致，那又会是怎样一个情景呢？假如从一个直截了当的问题中总会得出一个正确的解决方案，那该多好。但是我们生活的商业世界绝非如此，反倒是非常复杂微妙，经常令人感到困惑。虽然反面证据日益增加，但是我们许多人仍然相信只要可以测量，就可以解决复杂的问题。在探究事实真相时，我们往往重视那些可用统计数据加以验证的答案。因为这样的答案给我们一种安全感，因其内容具体，毫不含糊。要是可用统计数据加以验证的答案总是正确答案，从中可以获得一种正确的解决方案该有多好。
真实世界
多么希望上述的美梦成真。在面临许多不甚明了的问题时，反复去寻找明确的答案是一种徒劳无益的行为。这样做曾经屡次失败过，未能获得有关顾客行为的有意义的洞察。必须寻找更佳途径。幸运的是，我们的确找到了更佳途径：情绪触点研究。与传统方法不同，情绪触点是一种间接的研究方法，通过提出一些意想不到、可以引发深思的问题来消除顾客的戒备心理。这种研究方法可以揭秘那些原初自发的核心情绪触点，有助于促进产品或服务销售。
情绪触点研究向我们表明如何超越明显的表象，利用意想不到的发现结果。传统的行为研究证明，顾客几乎不可能将自己并不真正相信的想法保持15或20分钟以上。这是情绪触点研究既简单明了，却又非常重要的关键所在。同其他采访技巧相比，情绪触点研究依靠的是随意又有深度的一对一交流方式。谈话的时间长度同意想不到的参与方式结合在一起，可以超越顾客给出的可预料答案，揭示出他们行为背后的深层原因。
具体来说，情绪触点研究将发人深思的开放式提问、富有洞察力的倾听、有深度的谈话和对肢体语言的密切观察结合在一起，打开一扇心灵之窗，深入了解顾客的各种态度信念。由此获得的洞察便可使原本模糊不清，或遭到扭曲的答案呈现出清晰的轮廓。这些清晰的轮廓就是有关情绪触点的洞见，可为各类公司提供解决问题所需要的实用情报。
何谓情绪触点？
究竟何为情绪触点？怎样识别它们？怎样才能最有效地调动情绪触点？为何它们如此重要？情绪触点就是引起反应的事件。有些情况，无论真实与否，可以引起一系列强烈情绪。这些情绪便成为随后的行动或强烈信念背景的促成原因。由于情绪触点不是有意为之，也不是预先经过设计，所以无法对其进行量化解释。情绪触点反映我们的内心世界，源自我们全部的生活经历。因此，同统计数据、推测与客观答案相比，情绪触点可以更深刻、更充分地反映出行为特点。
情绪触点也使得广告商每年花费数百万美元，让女士们相信金发女郎更有情趣。许多因公司裁员、外包与合并而失业的人，也会由于情绪触点的影响去独立创业，努力消除对于失去掌控生活能力的恐惧感。情绪触点还使一些精明睿智的公司认为，在绿色技术和社区服务计划等能够唤起顾客内心深处信念和价值观的方面投资是件好事。
情绪触点为何重要？
在生意场上，情绪不受待见，被视为做出正确决策的阻碍。情绪还被视为失控、不理智与软弱的表现。但其实我们也可以说商场上的竞争意识、激情和饱满热情全都是强烈的情绪。情绪触点之所以重要，是因其能够引起深层次共鸣。关于这一点，商界还有待全面提高认识。情绪触点不属于推理判断的层面，因为我们只凭直觉就能断定什么是对的、好的，有一种亲近之感。
情绪触点是激发热情、敦促行动的催化剂。我们依据情绪触点采取行动，因为我们从内心深处认为自己会更幸福，更满足，更安全，更时髦，更成功，更受人尊重；在某些方面生活也会变得更舒适，更美好，压力更小，更令人振奋。另一方面，情绪触点则会引起一些消极情绪和反应。此时我们退避三舍，而非欣然接受。我们要尽量避免受到伤害、斥责、轻视，避免处境尴尬、被人拒绝、受人利用、满心不悦，避免任何有可能吓到或伤害我们的一切消极因素。
情绪触点引发的反应完全建立在感情基础上，无法采用科学方法测量，因此主要用于收集客观硬数据的各种方法不适合情绪触点研究。用于寻找简单答案的定性方法同样不适合，而采访讲述则可以体现出深刻的洞察力。客户很难将自己行为背后的原因用几句话准确地表述出来。他们首先行动，过后再试图解释自己的行为。事后对自己的行为进行解说常常只能道出一部分实情，一部分虚情；还有部分是一厢情愿的想法。所以很难相信在运用传统的统计研究方法时客户本人的自我表述。相反，情绪触点因其未被过滤筛选的原初状态可以反映出非常重要的真实情况。
行动永远具有意义，而且意义又需要一定的背景环境。依靠情绪触点研究方法可以避免经过周密安排的调查方法的局限性，结果会呈现出更加清晰全面的实际情况。鼓励客户自由畅谈个人经历、志向愿望、各种挫折和信念，而不是向他们提出一系列具体问题。他们选择讲述的内容以及相应的讲述方式使得别人能够了解他们的为人，了解他们重视什么。从这些开放式自由讲述中可以明显体现出不同的情绪触点。情绪触点研究的实用价值在于能够阐释客户自由讲述的内容意义是什么。
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