在商界有一条著名的二八定律，也就是提高服务质量能帮助企业占有80%的市场份额，从而进入20%的优秀企业之列。还有，一个企业80%的利润来源于20%的销售机会。服务对于一个企业的提升是非常巨大的，良好的服务能够使企业赢得广大消费者的青睐，同时也会赢得更多跟大客户合作的机会。
先来看两组数据。第一组：据调查显示，80%的企业产品销售额来自于不超过20%的忠诚消费者，而有60%的新顾客来自于现有顾客的推荐。第二组：吸引新消费者的成本大约为保持老顾客的3～5倍，而一个忠诚的顾客可能为企业带来8单潜在的生意，更有甚者，一个顾客的不满意，很可能影响他身边30个人的购买意愿。
所以说服务对于很多企业来说是“生死关键”，优质的服务可以留住老客户，由口碑去吸引新客户；反之，劣质的服务不仅会造成现有客户的流失，还会使有意愿的客户望而却步。
沈南鹏为提高携程的服务水平所做的第一个举措就是引入六西格玛，通过引入高标准的服务体系，来提高服务质量，同时做到“批量生产”服务，把服务规范化、流水线化。沈南鹏提出的口号就是“像制造业一样生产服务”。具体来讲就是要求员工把服务当产品看待，并统计次品率。沈南鹏希望携程网和如家内部能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等着手，全面提高服务水平。事实上这种办法非常好用，当用户满意度维持在很高的水平线上时，好口碑就流传开来。
沈南鹏说：“携程网曾全力以赴只做一件事情，像制造业一样生产服务，尽管服务是感性的东西，但是感性的服务可以用理性的指标量化。制造业用流程分工和集中管理的方式处理生产中的细微环节，而携程网也可以从自己的服务态度、反应速度、准确率等方面量化自己的服务产品。”
网友评论