一、把他们当人对待
1、顾客 一 差异化服务
这种服务只能通过每一个员工创造性地解决问题。例如免费擦鞋、送辣酱、送雨伞......
2、员工
⑴当作家人：宿舍是正规住宅，被员工称作有“星级”服务；工作舒适；子女可以上寄宿学校；父母有补助金。
⑵管理：对员工放权，培养自律习惯，老板以激励为主，监控为辅的方式进行管理。
⑶信任员工的唯一标准就是授权。
⑷让员工有晋升的概念，告诉他们双手可以改变命运。
二、双手改变命运
1、用打麻将的精神去工作
不迟到、主动加班、不抱怨别人和环境、用心、从自身找原因。
2、树榜样
让员工相信双手可以改变命运。
3、坚持就是胜利
4、海底捞的“嫁妆”
店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元“嫁妆”；小区经理走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，差不多800万元。
5、员工通过职位晋升得到公平待遇
6、海底捞的培训师出自优秀干部
三、危机
担忧海底捞的所有做法被复制和员工的缺乏。
管理弊端：师徒制一传递走形、效率递减、差别大；流程制度一使员工变成机器人。
升迁考与师徒制是有冲突的。按照升迁考，文化素质高的人容易晋升；与师徒制相比，升迁考有两个优点：一是比较客观，二是可以大规模选拔和培养干部。
海底捞不做利润和业绩的考核，考核标准是客户满意度、员工积极性和干部的培养。
四、张勇其人
儿时爱读书，自信，有忘年交，是个孩子王。
21岁开始做生意，第一次做扑克机生意被骗；第二次卖汽油失败了；第三次小辣椒火锅转变成第四次海底捞。
性格善良，在工作方面不讲情面，是个暴脾气。
死党施永宏人品好但没主意。
海底捞的DNA：口味好、原料好、形象好、环境好、对客人好。
五、海底捞你学不会
韩国人眼中的海底捞服务质量比同行好。
会计师对海底捞的理解是：海底捞理解员工；监督不是管理；创意不是推行的；超值服务应有真实意义。
工程师在海底捞学会了调查客户满意度；提高员工积极性。
MBA学习海底捞：海底捞管理者在决定每一项政策时，靠的是对人性的直觉理解，对特殊群体和特殊工作的直觉理解。
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