见闻 | JW万豪的“每日事故报告”制度

作者: 竹间日子 | 来源:发表于2019-04-16 21:51 被阅读0次

和其他兄弟酒店相比，位于印度Pune的JW Marriott把一项名为“每日事故报告”的制度运用得卓有成效。在这里，每一位员工都被鼓励通过“每日事故报告”系统报告任何自己看见的问题或者自己工作上的失误。管理层对此做何反应呢？放心报告吧，你不会因此受到任何惩处。

其实，背后的逻辑简单直接：所有的问题只有被“曝光”出来才有机会被解决。而管理层关注的是“我们承认自己犯错了”这一事实。然后，高级经理们带领团队专注解决问题本身并且竭尽全力确保客人们会愉快地再次光顾。

“每日事故报告”制度不至于解决问题。如果客人感觉身体不适，这种情况同样会进入“每日事故报告”系统。第二天，当客人出现在大堂，至少会有2-3名员工会主动上前询问“您是否感觉好些了”。这样的宾客体验，是不是让人流连忘返呢？

以上，送给体验经济的实践者们。

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