一个营销人看餐饮

最近有一个朋友开了家餐饮店，想听听我的想法。下面是我给他回复的邮件。

我喜欢把很多事情分为两个方面去考虑，一个是“道”，一个是“术”。有道无术，能走远，但很慢。有术无道，走得快，容易摔跤。两者结合起来，会是比较妥善的一种做法。

我认为做餐饮也是可以遵循这两个方面去考虑的。

餐饮的道：

1、产品

2、服务

3、管理机制

术：1、宣传推广

所以对于新开的店来讲，我建议前期不要做任何的宣传和推广。

餐饮店需要考虑的细节非常的多，即便是加盟店，我相信前期也会有些问题的。

1、产品：厨房的各个岗位对产品的熟悉程度需要一段时间，才能保证菜品口味的稳定性，以及时间上的效率性，服务人员的岗位培训，还有各方面的协调性等等都是需要时间来磨合的。

2、服务：我理解的服务并不是说能够端茶倒水，上餐这样的服务。这点我想基本每家都能做到。

我举个例子：有一家开了不久的店，想做一个活动，提前一周发出了活动的公告，结果非常意外今天来了超多的人，不但店里完全坐满，外面还排着队。完全超出了他们的接待能力。

在这个时候服务员一定是忙不过来，手忙脚乱的，店里的客人发脾气，催单等等一系列的问题一涌而上……

那么，可能老板，店长，等等都会做起服务员的事情来，厨房里面的厨师容易出错，菜品容易变味等等……

这个时候你会发现，顾客就开始抱怨，开始发朋友圈骂娘了……那么这种情况下，应该去如何做？

我的感觉还是服务至上，选择舍掉一些东西，可以选择去关闭某一个区域，这点可能有些人不是很理解的，难道到手的钱不赚吗？

我们想想，如果选择关闭某一个区域的话，控制店内用餐人员的话，那么餐厅内的顾客我们是能服务得过来的，在现有的服务能力之内，我能够保证每一桌的顾客都能及时上菜，厨房不容易出错，菜品也会有保证。哪怕店外的顾客因为排太长的队伍走了，至少他们再来的机会是非常大的。同时这会可能因为排长队还会发个朋友圈帮助宣传。这样的话，就能形成一种良性循环。 排队不怕，就怕“内涝”。

我觉得餐饮店做活动的目的，不能只想着营业额，而是让更多的人知道这家店的口味，服务等各方面都不错，哪怕顾客因为排长队而跑掉，一点也不可惜。

第二点是要建立起超出顾客意想之外的服务体系。这点可以借鉴一下海底捞。

3、管理机制

我不是很懂管理。但是我感觉既然是合伙的生意，就应该分清管理者与投资者的关系。投钱的尽量不要直接参与店内的具体管理事宜，权利太多，后期必然有分歧。

店内尽可能的要有一个股东直接参与管理，毕竟请过来的人没有那么可靠，很多事情和员工之间多少都会有一些包庇的情况。

坚持店内的各方面制定的规章制度，原则性问题一定要坚持。首当其冲就是卫生问题。（估计大部分情况没有股东在店里管事情的话，很难做到不会睁一只眼闭一只眼。）

我所认为的推广，不是雪中送炭，而是锦上添花。

只要上面的内功练好，宣传推广就会水到渠成。

一般要开业的餐饮店，装修之前，做好人员的培训工作。建议有两周时间的试营业时间。这段时间内管理者还对厨房和堂内人员的进行再次培训。

服务意识，菜品的质量，上菜速度等都要进行一一的规范，对顾客桌上的剩菜进行统计，做到实时跟踪，并且访问顾客，为什么没有吃完？（这点非常重要）如果同一道菜，每天都有很多顾客剩下，那么这道菜一定是出了问题的。应当及时与厨房沟通解决。

如果在大众点评上发现有反馈不好的顾客，应当及时给予沟通，反馈，整改。然后处理掉负面信息，尽量不要有任何负面信息留在网上。这种信息就像电商的差评，影响是持续性的。

上面的一些问题是关于整个餐饮店的内功方面的。需要一定的时间来修炼。

当店内有足够能去接待一定量的顾客之后，就能够开始发力去做营销了。

营销的方式通常有两种，一种付费，一种免费。

一、付费的这里就简单说一下。

如果是商场，就投中庭的吊幔广告。这个效果是比较快的。（活动文案很重要）

还有一种方式是微信朋友圈广告，可以设定店面位置的3-5公里范围内的人群覆盖。

二、免费营销

免费营销有很多种办法，百度软文，帖吧，论坛，地方网站，qq ，微信，自媒体等等。

但是根据现有的情况，能将一种途径做好，做到极致，可以弥补途径的不足。

建议可以考虑用微信。微信的粘性是非常高的，因为基本大部分人都会刷朋友圈的，所以微信朋友圈的打造就会非常的重要。

很多店都没有做好CRM系统。这点非常的可惜。顾客吃了一次，可能再也不记得的，也很少有形成这种生态闭环。

举个例子：有一个顾客，经过店旁边，就到到店里吃了一次鱼，然后走了。由于这个顾客工作的地方离店里非常远，平时基本不可能会来店里吃饭。那么这个顾客是不是会慢慢就会将我们遗忘掉？

但是如果我们能将这个顾客加到微信里面来，能够看得到我们经常发布的朋友圈信息。是不是会对我们印象非常的深刻。

如果哪天要开分店的话，正好离他们不远，那么这个顾客是不是很可能还会再来店里消费。

这个过程是一个长期积累的过程。如果店里的产品有足够多的特色，就能够将品牌和产品深深的印在顾客大脑里面。

那么在这个时候，对于我们如何发送朋友圈的文案是非常有讲究的。

因为没有人喜欢看广告。

我们要知道很多人吃饭的痛点和需求是什么？

是对口味的追求，希望能吃到干净卫生的食品，对原材料是否是新鲜的，品质好的，这些东西都是比较在意的。

如果一个朋友圈整天在发送一些打折促销的广告，估计顾客也会早晚屏蔽掉。

所以，应该从以上方面去入手。我的产品有什么特色，比如我们选的什么样的鱼，每道酸菜鱼要经过到少道工序，要在多少度的温度下，煮多少分钟，多少秒等等。从细节方面去做一些图片，视频等等。

同时加入一些有关人性的内容，比如老板的个人生活，情感，团队的一些外出郊游等等的一些内容。当然还要有一些娱乐性内容，等等。发散思维。

朋友圈就是一张最好的名片。不要为了广告而广告。最重要的就是让别人记住我们，知道我们的各方面都是做的非常到位的。说得不好听，这就是一个洗脑的过程。让顾客能够自我说服，你家应该确实不错。下次吃饭我就会想到去你那边。

上面的工作能够胜任之后，就要想办法如何让更多顾客加我们的微信。（这个一个长期的过程，需要坚持，不能急于见到效果）

如果每天加20个人，一年就是6000多个顾客。如果我们能够让这6000个顾客一人帮我们发一条朋友圈，那覆盖的人群是不是非常大？

所以我们要设计好一个方案。如何让顾客添加微信付款。这里面的细节很多。要不就是送小吃，或者给折扣，这个要根据店里的实际情况来制定。（这个还涉及到一个核销的问题，就是有的重复删除添加的问题。这个需要有人来操作一下）

第二个是让店内顾客发朋友圈。这个效果会比较快一些。这个方式有很多店在做，但是很多店都忽视了一些细节，完全是为了活动而活动。根本不知道其中的要领。或者说监督管理的不够。

我看到很多的人发送朋友圈的美食图片，要求别人点赞，但是我都不知道他在哪里吃的，店名是什么？那么这个要求顾客发朋友圈点赞的活动就没有什么意义了可言。

还有一种方式我认为是“道”层面上的。比上面的添加微信发朋友圈传播性可能都要好。

就是“自传播”。

就是不需要我们用利益驱使顾客去做，而顾客能够主动帮我们去分享传播，真心的去告诉他身边的朋友，这家店确实不错。这种口碑传播是滚雪球式的，会越来越好。

要做“自传播”这种体系的话，可能会对店内本身的要求高一些。需要在店里面各个微小的细节精细化的设计。  

有个公众号叫“咪蒙”，三个月时间增加粉丝300万。之所以能够这么快，是因为他们整个团队都在研究，什么样的文章发到朋友圈，能够引起大部分人的转发。这个我认为是有一些规律可循的，需要花很多的时间去研究。

餐饮店可以效仿一下黄太吉的自传播细节。

上海有一家店做得挺不错的。他们餐桌上的用到的芝麻是顾客在等菜的时候自己磨出来的，吃的面条有一个小机器放在桌子上，顾客自己动手进行研磨，吃多少磨多少。甚至用到的葱，也有一个小小的盆栽种植的，顾客自己剪下来，自己放。这种互动性是非常强的。  那么如果能做到这些，不需要什么要求顾客发朋友圈送小菜了，顾客自己就会拿起手机拍摄，分享出去。这比花钱做广告划算多了。

这些都是可以借鉴效仿的东西，根据自身的情况去设计。

说了这么多，其实也没有多少东西，关键还是产品，服务，管理。这三个点做好了，推广并不是什么难事。

如果有精力的话，可以考虑做个公众号。设计一点好玩的东西，传播也还行。前期可以不用考虑。

最关键的还是要把内功做好，很多事情就会变得没有那么复杂了。

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