2016年的茶山：发现和重塑

1月1日《韩式烤肉店服务员的全新职责》

大家好，我是茶山。今天是2016年的第一天，我们全家去吃了一次韩式的烤肉。一名服务员把我们从停车场一路带到了餐桌前，我们点的菜几分钟内就上齐了。

后来我才知道在停车场的时候服务员早就把我们的人数计算好并提前叫厨房准备配菜了，烤肉摆放的位置也是有利于翻转的，而且服务员总是在配菜吃完前就询问客人是否需要添加配菜其实配菜早已经在服务员手里了。

整个用餐过程我们几乎没有叫服务员，但服务员已经把我们用餐过程中可能出现的问题提前解决了，这家烤肉店的服务员被赋予了全新的职责，在服务的各个环节中给予了不同程度的被创新。

其实服务设计不是一味的强调用户体验，而是从服务结构上通过对服务要素的调整及原有的服务系统进行重组和优化，从而间接的提升用户体验。

1月3日《发现和塑造》

昨天茶山从韩国回来的时候看见几个中国的女孩，一看她们的穿着就知道她们在韩国待过几年，韩国人着装风格有一个特点，当前流行的风格一定是几年前流行过的，把旧衣柜翻出来总有那么几件是当前流行的。

人的气质和气场在变化，同样一件的衣服传递出来的味道也是在变化的，这让我回想起这2年我们经历过的行业趋势的变化：创客，众筹，可穿戴设备，O2O和自媒体等等，当时深入的人都急切于想了解这些趋势的台前幕后，生怕错过那些主流的理念。

其实主流应该是自己掌握的，如果塑造好了自己的气质、性格和输入，那些所谓的流行趋势就如同衣柜里的那些衣服，随便翻出几件也能帮你搭配出不一样的精彩。了解了真正的趋势才能让我们置身于主流，2016年茶山的主题依然是“发现和塑造”。

1月4日《解决用户疑虑和担忧》

大家好，我是茶山。这次在离开韩国之前茶山归还了曾经在机场里借的那款手机，当时我还在担心在这期间的通话记录和拍摄的相片等影视信息会不会通过这种方式泄露掉，但出乎意料的是，那个受理人员拿到手机的第一时间不是检查手机是否损坏或者告诉我花费了多少钱，而是首先提醒我“客户您稍等，马上帮您初始化手机，您的所有个人信息都将被清除”，他一边说一边操作，并给我看初始化成功的画面，之后才给我打印出发票并告诉我消费的明细。

从初始化手机到发信用卡到打印发票，整个过程不超过1分钟时间，看似一个简单的服务流程却引发了我们的深思，很多时候我们总是在强调我们具备了怎么样的服务能力、服务内容和服务效率等，但却忘记了无论你的核心服务是什么，首先解决用户疑虑和担忧，其优先性往往才是最高的。

1月5日《服务设计在互联网公司应用的切入点》

茶山之前分享过服务设计在互联网公司是很难推进的，但也有切入点。举个例子，最近茶山在处理信息平台的用户体验设计规范，虽然之前处理过很多次，但由于种种原因，规范的应用和推广受到很大的局限。

茶山建议这次的规范不能仅仅对交互主件进行处理，更要对交互的框架及应用进行规范，这里的交互框架不仅仅包括各个产品线的页面的布局规范，也包括同一页面中各个交互主件布局规范等等。

其实这些内容对于设计师而言并没有太大的帮助，但对于一个产品一语而言却能帮助他们准确快速画出高保真的交互原型，从而可以最大限度的释放出交互前端和开发的资源。从资源架构层面出发，对资源投入和产出的方式进行设计，从而建立起低成本的可建通的服务能力，也是服务设计在互联网公司进行应用的切入点之一。

1月6日《服务设计在互联网公司推广的关键：产品经理》

服务设计在互联网公司进行推广的一个关键是产品经理，产品经理在互联网公司内有特殊的职责，一个优秀的产品经理可以把控一个产品的方向、性格和品质。

未来的互联网产品将会和传统的互联网产品之间有很大的区别，未来所谓的互联网产品将更加注重于建立具备一个可拓展的服务系统及结构的解决方案。这套解决方案不仅仅包括了传统的互联网产品各个端的应用的解决方案，更包括了与线下对接的方案以及线下的体验方案等等。

也就是说未来考核产品经理的标准会逐步从设计产品的能力上转移到设计产品的解决方案的能力上去，这个设计能力的培养便需要借助服务设计了，因此如何让产品经理关注点从产品的本身转移到产品整体的解决方案上去，是服务设计在互联网公司进行推广的一个关键的切入点。

1月9日《精简的银行表单》

大家好，我是茶山。昨天茶山和朋友聊到了银行服务创新，朋友提到了一个点让茶山记忆深刻。他说，以前客户来银行办理业务的时候需要填写各种各样的单子，因为单子的信息量很大，给客户带来了很多的困惑，现在他们精简了单子上的内容，变成了一张单面的A4纸，从而大大提升了效率。

其实一张单子反映出了很多的进步：首先，银行并没有机械地去掉纸质的单子，强调业务的在线化，而是采用微创新的方式优化用户体验；其次，大家不要以为简化一张单子很容易，单子上的内容间接地反映出银行背后繁冗业务的流程，精简单子意味着精简业务流程，这对于传统银行体系而言是一个巨大的挑战。

从单子不难看出，在服务设计中，一个有价值的物理接触点很多时候都是通过重组及优化服务的系统和结构得来的。

1月10日《银行柜台的玻璃》

大家好，我是茶山。昨天茶山提到了一张表单，其实在银行服务系统中还有非常重要的一个物理参考点，那就是客户在办理业务的时候，挡在银行柜员和客户之间的一块玻璃。这不是一块简单的玻璃，它不但妨碍了客户和职员谈话的品质、行为的交互以及情感的交流，也让服务提供者和服务接受者之间的交流只停留在了业务沟通层面，而不是体验情感的交流层面。

其实大家都知道，玻璃是出于安全性的考虑才设置的，从这个层面而言，这个玻璃就是用户体验和安全需求博弈的一个产物，同时它也反映出人们之间的信任、社会的治安、保险、法律和各个公共服务系统中所存在的问题。因此，这块玻璃也是未来服务体验和陈旧的公共服务系统之间博弈的一个产物。其次，想要去掉这个玻璃，需要玻璃里面的人和玻璃外面的人共同进行长期的努力。

【声明】以上文字内容由广州美术学院公共与服务设计工作室根据茶山服务设计公众号语音留言整理编辑，版权归茶山所有。如有错漏，敬请谅解。

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服务设计在商业及公共领域中的应用实践

大家好，我是茶山，今天我想以点状的方式来给大家讲述一些服务设计在商业及公共领域中的应用。

我们对于服务的理解，决定了我们将获得什么样的服务？这句话是我在《服务设计微日记》这本书当中反复强调的，因为我们其实不缺工具、不缺方法、不缺资源，更不缺市场，缺的是什么呢？缺的是对服务设计的正确认知。我用各搜索引擎搜索了一下服务设计，百度搜出来的结果基本上可以提炼这样几个关键词：服务的、品牌的、宣传的、甚至还有客服；韩国Naver的搜出来的是：现场的、公共的、协同的、流程的、体验的等等；然后Googel的是：工具的、系统的、流程的、场景的、全链路的、组织及系统、定义问题。

我们可以看到各个地区对服务设计的理解是有差异的，并不是说哪一个认知更加正确，而是哪方面的一个认知，更加贴近于服务设计的核心价值。

有很多人认为体验是包括服务的，事实上服务是包括体验的。

不能弱化u

以前我们是在做UX，但是没有明白UX是什么，或者说这个体验的X是非常小的。我们强调用户是上帝，以用户为中心，但是后来，我们强调体验，体验至上，一定要强调用户体验，实际上我们是过分强调了体验，而弱化了用户。像我们现在行业里面，经常为了体验，为了各种政治因素，为了产品推广因素，强迫用户的情况越来越多，事实上我们过分强调了体验，然后导致了产品或者服务成本的增加，这种情况在我们的实践过程当中比比皆是。

服务设计中的用户指的是利益相关者

服务设计它是以用户体验为中心的。这里的用户体验，和我们之前理解的用户体验，有着本质的区别。以前的用户体验中的那个用户是指的什么呢？是指使用者。就像是我，我现场有话筒，那我就是这个话筒的使用者。但是服务设计当中，强调以用户为中心，这里的用户是指的利益相关者。如果用服务设计的思路去理解这个话筒的使用者，有谁啊？不仅仅包括我，还包括谁啊？还包括在座的各位，对吧？因为话筒的质量直接影响到大家听的品质感。所以这个思路，就是一种全局系统化的思路，同样是指用户体验，但这里的用户已经分化了，已经不再单指使用者这类用户。所以分享经济、共享经济的设计，是在服务设计所指的用户这个大背景下被提出来的。

然后服务设计当中有一个非常重要的概念，就是接触点，这个接触点我相信大家已经不再陌生了。接触点类型非常多，物理接触点、数字接触点、情感接触点，典型的融合的还有很多，在不同的项目当中，在不同的体验系统当中，会用到不同的接触点。

服务设计在商业领域当中的应用

大家都去过迪士尼吧？阿里的同事很多人去过，回来就在内网上吐槽，说人太多，排五个小时，玩五分钟，体验非常的差。其实大家都知道，迪士尼游乐园是以体验著称的，它的品牌就是带着体验的基因，那为什么大家会说体验这么差呢？你可以简单的理解为中国人多吗？只要一遇到人多，我们就不要谈体验了？其实我想说一个问题，用户体验UX真的能解决用户的体验吗？之所以抛这样一个问题是因为迪士尼的用户体验很好，但为什么去的人认为体验很差？是因为在整个体验的过程当中，服务体验没有做好，是服务系统层面的问题，不是体验本身上有问题。

我们最近都在说用户体验，体验这个词已经在中国喊了十几年了，大家都认为体验很重要，要超出用户的期望。事实上在服务设计的系统当中，我们首先要解决用户的顾虑，然后是用户的不满，其次才是体验，最后才是感动用户。

举个例子，我们曾经做过一个时光机，这个时光机记录了所有阿里巴巴的员工发了多少邮件、开了多少会议？买了多少咖啡？所有的数据拿出来，特别有意思，图文并茂的。当时我们做这个产品的时候，我们就在讨论，当年微信曾经做过一个时光机，我还记忆深刻。当时微信时光机体验做得非常好，但是由于一个点没有考虑好，影响了时光机在朋友圈的传播。原因是什么呢？它把红包的数据给一起透露出来了，就是说你发了多少红包，收了多少红包。这就直接导致了很多屌丝们或者是各种各样的人，可能由于他收的红包比较多，发的比较少，就因为这个原因没有去转发这个东西。这是用户一个非常大的顾虑，如果不考虑到这一点，那这个时光机做得再好，透露出再多有意思的数据，体验再好，可能也会影响到这个事情的一个价值，这就是顾虑的一个优先级。当然还有还多的例子。

我在Meia的直播课上，曾经分享过服务设计的一些商业价值，然后被问到最多的一个问题就是，如何平衡商业价值和体验价值？很多人认为体验越好，成本势必会增加。那在有限的成本下，如何提高体验呢？

有一个非常好的例子。应该是欧洲那边的一家非常著名的山上的别墅酒店，档次非常高，但是有一个问题，就是去往这个酒店的路上，有一段路非常的不好走，然后这家酒店就希望用所谓的服务设计理念，既不想花很多钱，又想提升这个体验，最后就想出这么一个办法，他们设计了很多的公路牌，上面会有很多的提示，来到这个酒店过程当中，路上的人会看到这些公路牌，上面会标些什么呢？比如：小心开车、小心突然会出没在路上的野生动物、小心巨大的蚊子会过来骚扰你、小心椰子从树上掉下来砸到你的脑袋，做了一些这样的提示牌。

其实在欧洲那个山，那个区域，根本就没有野生动物，也没有什么巨大的蚊子，更不用说是什么椰子树了。但是通过这样的标识牌，大家就会把注意力集中到这些标识牌上，同时知道是这家酒店为了吸引用户而刻意做的体验要素。后来这个酒店还做了募集，征集世界上各种好的想法，来到酒店的人都会拍照然后放到社交网络上，所以在Facebook等很多公共平台上，从侧面上提升了这个酒店的知名度和影响力。这就是一个花了非常少的钱，用体验的方式提升商业价值的一个非常好的例子。

服务设计里面强调一个无形到有形的转化，很多人一说到无形到有形，第一反应就是视觉化，大家很多都是设计师，视觉表现力都非常强。但是服务设计强调的无形到有形的转化，不是视觉化，而是可感知。可感知和视觉化，有着本质区别。

我们来看这么一个例子，一家咖啡厅为了实现差异化，做了这么个小吊牌，上面说的是正在充电中。大家都知道喝咖啡和茶是为了提神的，我每喝一口就等于是在充电，他们用这种显性化的方式，通过这种可感知的方式，让用户感受到这个产品品牌的附加价值。

可感知的“充电中”

服务设计在公共领域中的应用

巴西出租车曾经做过一个调查，交通事故中90%的死亡原因是没系安全带。然后政府花了大量的资金和精力做了很多的宣传，希望大家知道系安全带的重要性。但是不管怎么做，大家永远也不会特意系安全带。但是巴西政府采取了一个措施，大家猜一下会是什么方法？他们做了一个设置，就是当你把安全带扣上之后，你就可以用车内免费的wifi，所以这个例子告诉我们，在做服务创新的时候，首先要对固定场景下用户的强需求进行管理。

这几个例子中我讲到了服务设计当中的几个价值模型，有实用模型、体验模型和信任模型。

很多时候我们有很多的想法，但是建议大家在想idea之前，首先要考虑这个产品或者是服务的模型是什么。举个很简单的例子，曾经我做过一个“未来已来”的关于服务创新的工作坊，当时有一个组的同学就做了公共洗衣机的服务场景，想了很多关于体验的idea，如何用APP操控，如何怎样怎样，讲的非常的好，非常的精彩，但是最后我点评的时候告诉他，公共洗衣机这件事情，对于用户而言，顾虑最多的是什么？够不够干净，对吧？那我的衣服、内衣，绝对不会拿到公共洗衣机去洗，就算是我经常穿的外套，可能也不会拿到那儿去洗。所以做公共洗衣机的一个最主要的策略是要解决信任的问题。也就是要在信任模型中去做体验升级，而不是单纯的线上线下、体验优惠、APP发什么优惠红包，或者来了这儿之后有茶叶和空调，并不是这些东西。

服务设计一个很重要的职责就是节约社会成本，韩国大概70%到80%的公司在面试之前，都有一个人性测试。人性测试是什么呢？就是通过很多的一些问题，测试你是不是靠谱？是不是沟通没问题？达到60分以上，你才能进入真正的面试环节。这其实大大降低了公司的用人成本。为什么？现在相信大家都知道，每一家公司，不管大公司还是小公司，可能都会有很多沟通上或者价值观上的问题，所以在招聘系统中加上这个环节以后，招进来的人基本上没多大问题。其实反而节约了企业的成本。

服务设计的三个阶段

全链路、组织、幸福感

最后是服务设计三个阶段，“全链路提升用户体验”、“组织及系统的重组及优化”、“国民幸福感”。我之所以想致力于服务设计的研究和实践，原因就是我特别喜欢最后这一点，国民的幸福感。大家练车的时候是不是很麻烦，遇到了很多不靠谱的教练；我们办护照的时候，是不是很麻烦，需要很多手续和工作证明；我们去看病的时候，是不是很麻烦，带着父母是不是要等在哪儿，需要等好长时间，还得到一些不靠谱的答案。我们做的所有的这些东西，其实看似是体验，事实上是幸福感。我们现在处于第一阶段，希望有机会再跟大家分享的时候是集中在第二阶段上，这说明服务设计在中国的发展趋于成熟了。

最后我来总结一下，服务设计应用，刚刚我们看到了很多的例子，其实这些例子只是冰山一角，冰山下面是各种思维的支撑，转化思维、全链路的思维、套餐思维、商业思维、跨界思维、平台思维还有量化思维，这些思维在茶山每天发60秒语音的公众号（服务设计茶山）中会反复的对这些思维进行打磨。

服务设计茶山，张烨，韩国国立首尔大学设计学院交互媒体研究室博士；

阿里巴巴资深交互设计师、服务设计专家，微信公众号：服务设计茶山；

国际体验设计大会IXDC，国际用户体验设计大会UXPA，User Friendly；

张烨，《服务设计微日记》和《服务设计微日记2》的作者。