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用爱来创造极致的顾客体验

用爱来创造极致的顾客体验

作者: 江权槐huai | 来源:发表于2018-09-02 22:04 被阅读86次

     

        3月23号是我加入西贝的第一天,来到一个陌生的环境心里有些不安和激动,对身边的事物怀着一颗好奇的心。晚上吃过饭后,我感觉到自己的脚很痛,发现这个鞋不合适,每走一步,脚就会疼一下。我走到办公室,经理看到我就对我说:“今天晚上看你走路有点不对,是不是脚痛,这个鞋大小合适吗?”我说脚确实有点痛,这个鞋有点偏小了。经理立即放下手上的工作到库房,帮我找了一双大一号的工鞋过来让我换上,并询问这双鞋是否合脚。这一刻我被感动了,第一天上班,没想到经理会关心我这个新员工,还亲自给我找鞋,让我感觉到满满的爱。一双工鞋传递的是西贝对员工的爱,我要把我感受到的爱传递给我的顾客和身边的伙伴。

      下面与大家分享两个故事,关于我是如何把这份爱传递给我的顾客,创造极致的顾客用餐体验。

        一盒金嗓子喉片的故事。

        4月7号晚上5点的时候,A9来了三位客人,有一位70多岁的老奶奶坐着轮椅,双腿不方便,牙齿也掉的差不多了,双手时不时的在颤抖。点菜时特意给老人搭配了一些软口的菜品,得知老人喜欢吃蘑菇汤莜面鱼鱼,吩咐厨房多煮会。在用餐的过程中,我时刻关注老奶奶的用餐情况,看到她用勺子盛莜面鱼鱼,手都是在颤抖,有三回把汤汁洒在衣服上,自己就主动拿纸巾给她,帮她擦拭一下衣服。倒水的时候,自己先看茶水的温度,给她专门倒了两杯茶水,温度刚好,我告诉她,这温度刚好您可以放心地喝。老太太开心的笑了笑,对我点点头,我心里感觉到暖暖的。她的女儿开玩笑的对我说:“真想请你去我家当保姆,人好服务又好,老太太每天都会非常开心”。

最后老太太就吃了半碗鱼鱼就说饱了,我想吃这么少,肯定饿得也快,老太太饿了能立即喝到一碗小米粥,肯定会很开心的。我就就主动打包了一份小米粥送给老太太,我说今天看你吃的少,一会饿的快,我特意给你准备了一份小米粥,回到家饿了就可以喝。老太太和她的家人非常的惊喜与感动,说西贝的服务热情又周到,一心为我们着想。

第三天,老太太和她的家人过来吃饭,并特意去找我服务,一来二去我和老太太的家人便很熟悉了,每次来都会给我带一些自己做的东西。最让我感动的是,她的家人给我买了一盒金嗓子喉片,说“上一次听到你说话的时候,嗓子有点哑了,你每天要说很多话,嗓子不舒服的时候含上一片,对你嗓子有好处。” 老太太的家人对我贴心的关照让我真的感觉就像妈妈一样,特别暖心。当顾客感受到西贝的爱,拥有了喜悦的用餐体验,那么他也会用同样的方式去爱西贝。

     

        一根羊棒背后的故事。

        一天下午给A1询问菜品意见的时候,顾客说今天的羊棒不好吃,有点考糊了和太咸了。我说这边可以给你退了或者换。客人有点不好意思说,没事没事不用退,不用换,我们都吃到一半了。我就悄悄就把这个菜给退了。当客人结账时,我就跟他说,我是本餐为你服务的服务员,我叫小江,感谢你为我们的菜品反馈意见,方便我们这边做的更好,这根羊棒给您退了。客人说,哎呀,这样不好吧,我们都吃了,这样还能退呀,没想到你们西贝是真退真换,不好吃不要钱,并不是喊喊口号而已。看到客人满满的惊喜和满足,我想这就是我们西贝的服务,这就是我们要给顾客创造的惊喜服务。随后客人就向我介绍了他自己,我管他叫李哥。李哥就在附近上班,他说现在已经爱上西贝了,每个星期都会来三次,吃工作餐。每次来了都会给我惊喜与感动,对我说同一句话激励着我,“小江,加油哦,希望你快点做到你想做的职位”。

        西贝爱的能量圈真的很神奇,就像魔法一样,西贝爱员工,员工爱顾客,顾客爱西贝。

      只要顾客进来西贝,作为西贝人,我就要向顾客传递给我的爱,传递西贝的爱,创造极致的顾客体验,让顾客爱上西贝。

        愿我们西贝的每一位顾客,都与西贝有着不一样的感动瞬间在心中。

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