星期六和嘉敏、小猛以及蔡熊去体检。
我、小猛、蔡熊属于老油条，对体检流程相对熟悉些，嘉敏小朋友第一次来，带着好奇与忐忑懵懵懂懂地随着我们。
以女生为例这次涉及到的体检中心科室分布大致如下图：
看起来各部门规划得当，还设置了等候区，方便用户。
那么实际上呢？
我简单画一下当天的主要路径吧：
动线示意图
看不清没关系（实际比这要再复杂些），知道以下几点就行了：
1、动线混乱，存在反复路线；
2、有多次困惑彷徨，不知接下来该去哪；
3、B超和血压处等待时间久。
其实，通过取号机、指引护士的设置，能看出体检中心考虑过体验等待与指引的问题，但实际解决得仍不够好：我有过体检经验，知道抽血——B超——尿检的不可逆流程，以及预计B超处等待时间久，预先有个大致规划，但实际执行时仍然不顺利。对于“熟手”用户尚且如此，更别说“新手”用户了。
那么，问题出在哪里呢？从个人经历来看，主要在以下接触点中存在不足：
触点1： 体检前——体检手册
不足：对体检的说明介绍没有针对用户做优化。体检机构发的小册子只说了体检的检查项，如静脉采血、血糖、血常规，但对用户而言，要做的只是抽血而已。导致用户现场体检时并不清楚做了哪些检查，还剩几项检查。
优化建议：从用户操作角度，补充用户需要进行的体检事件，在这些项目内再列明具体检查项。
触点2：体检报到——前台
不足：依然没有告知体检事件，以及流程。用户依然是一脸懵的状态，不知接下来该如何进行。
优化建议：前台发放建议体检流程图及说明。告知第一项空腹查血糖，查完后可以拿B超号码并喝水憋尿等。
触点3：现场体检——指引指示&现场布局
不足1：虽然现场有护士引导咨询，但高峰期人手远远不够。在护士有精力顾及时用户还能被指引；护士顾及不了时，容易陷入停滞状态。虽有区域标识，但指示不够明确细致，而且挂在头顶（貌似是？），不在主要视线区域内。导致我在每个路口都要犹豫一下怎么走，以及进入每个新区域时，也要观察一下这里有哪些科室，哪些是我要去的，哪些是我不必去的。
优化建议：参照之前的流程图，每个体检点可提供建议下一个可去的体检项目；每个路口在视线平齐的位置放置路标说明。
不足2：动线规划不合理。主要是女宾区有两个出口，导致我惯性以为对面的视力及一般检查区布局与其对称，在视力检查区与一般检查区间存在出口，两次跑错。且一般检查作为最后一个项目，理应在附近布置出口。
优化建议：在视力检查区与一般检查区中间增设出口。如布局不便改动，至少提供出口指引。
触点4：现场体检——医师检查
不足：工作人员对特殊流程不够清楚。
B超检查过程中被临时建议加了一项甲状腺检查（怀疑是恶意加项），医师说等会去交个费回头把条码给她补扫一下就好。为了节省时间，我打算先检查完其他项目，最后再缴费。
于是尿检+胸片+视力完成，但在检查眼科其他时，条码扫不出来了。。。
医生没辙，让我去问前台。前台扫了条码说“其他项都能检查，条码没问题，你让医生再扫一次，不行就重启电脑试试“。我多嘴追问“如果还不行，怎么处理？”，前台淡淡的说“叫网管”。。。
跑回去找医生，还是不行。我不希望他重启电脑浪费彼此及“候诊”人员的时间，建议他去隔壁科室试一次。再刷，还是不行。但我眼尖，瞄到屏幕提示“存在未缴费项目”。赶紧回前台缴费，之后才搞定。
检查加项是这家机构常见的事件，但是对于这类称不上特殊的特殊事件，居然医生、护士、前台都不清楚故障原因及处理办法，甚至都没有留意系统的报错提醒。。。
优化建议：为了多收费鼓励加项，至少先把加项收费的流程理清楚并告知工作人员先啊。。。
恩，由此可见，用户体验在服务领域也仍然任重而道远。
网友评论