张瑞敏：海尔为什么不能用质量好的产品来尊敬顾客？

张瑞敏：海尔为什么不能用质量好的产品来尊敬顾客？

张瑞敏是海尔集团董事局主席、首席执行官，他在企业管理上的创新探索获得中外管理学界高度认可，但以“自以为非”为座右铭的张瑞敏，始终有一种紧迫感。目前，他又在探寻物联网时代企业的生态体系。

海尔从创业初期就开始探索管理创新，2005年以来，海尔实施并不断发展完善“人单合一”管理模式。张瑞敏认为，“人单合一”就是让每个人的价值最大化。新华社记者的专访《“我不过是赶上了时代的节拍”——记注重企业管理创新的优秀企业家张瑞敏》文章报道，张瑞敏解释：“人单合一”的人是员工，单是用户，以用户为中心是海尔最早的基因。提起当年“砸冰箱”事件，他说，海尔为什么不能用质量好的产品来尊敬顾客？

是的，我们为什么不能用质量好的产品来尊敬顾客呢？

为顾客创造价值，通过商品交换，企业销售产品，获得利润，企业有盈利，企业才可以持续发展。顾客是上帝，质量是企业的生命，这两句话很老套，老套到人人皆知，人人都说。但是，怎么落实？只看一条，就是企业要为顾客提供质量好的产品。质量好的产品，可以超越民族情感，超越国界，超越意识形态，成为世界品牌。海尔的电器产品如此，华为的5G产品亦如此。

但是，事实上，很多企业片面只强调自己的利益，仅仅记得“利润”两个字，追逐利润，忘记了尊重顾客，忘记为顾客着想，只想着从顾客口袋里掏钱，完全没有张瑞敏先生砸冰箱的胆识和魄力。

有的企业，不思进取，不关注顾客需要，不能提供让顾客满意的高质量产品，反而抱怨顾客刁钻，不好说话；有的企业，不在产品质量上下功夫，任由带着瑕疵的产品出厂，糊弄顾客，顾客没有反映，便自鸣得意，甚至侥幸，发现有顾客抱怨，才赶紧想办法去捂顾客的嘴，为顾客维修或者更换新品，这其中的各项费用何其多也？真的是本末倒置；有的企业，产品质量很差，只想用所谓的优质服务弥补，结果花费很多，伤了顾客，没了口碑，丢了市场；有的企业，把请顾客吃饭，热情招待当成法宝，好像很会做市场，很会做人，最终落个是“你是朋友，你的产品不是朋友！”的评价，给客户造成麻烦，造成损失甚至伤害，几句好话，一顿饭，几个小钱，就想弥补？顾客稀罕吗？最终顾客还是用脚投票，悄然离去。。。。。。这些企业，他们仅仅把心思用在依靠服务来弥补产品不足上，而不是想办法提高产品质量，落个如此结局，呜呼哀哉！那个几乎毁掉国产奶粉信誉的三鹿奶粉，不缺制造好奶粉的技术，缺的是制造好奶粉的德行，明知三聚氰胺之害，还要故意为之，肆意妄为，坑蒙拐骗，作奸犯科，损害顾客利益，危害顾客健康，最终落得个企业破产倒闭的可耻下场，遗臭万年。

一个企业，把产品质量做好，才是真的尊重顾客。有人说，顾客是衣食父母，你不尊重父母，谁管你的衣食？

2016年，海尔并购美国通用电气家电（GEA）。张瑞敏对GEA员工说：“我不是你们的领导，我和你们的领导都是一个人——用户。”

营销是桥，产品为王，客户第一。客户关系中，人是朋友很重要，产品够朋友更重要。产品让客户心动，服务让客户感动，营销让客户行动。为客户创造价值，企业才有价值。重视质量的海尔成了世界家电知名品牌，名扬寰宇，受人尊重。不要质量的三鹿成了中国奶粉行业的罪人，轰然倒闭，万劫不复。把人才用好，转换成市场需要的产品，是人才作用发挥好坏的试金石。企业的所有竞争力，最终都反映到产品上。

能阻挡我们的只有我们自己。用户就是我们的大地，我们要永远脚踏实地，不离开这片大地。——张瑞敏如是说。