《关键时刻MOT》读书会

战略引思维，交流促成长。7月2日，阅拆悦享战略读书会第八期（《关键时刻MOT》）成功举办。来自公司各个部门的20余位同事在专家老师的引导下，一起领悟：创造了一个又一个营销奇迹的詹·卡尔森的一线工作“关键时刻”成功秘笈，深入学习MOT的行为模式，思考交流、共同成长！

《关键时刻MOT》

作者詹·卡尔森，32岁担任瑞典最大的旅行社客总裁、36岁担任著名航空公司总裁、38岁担任北欧航空公司CEO……上任期间，以其超前经营理念，先后帮助这些濒临破产、面临巨额亏损的公司转为了高额盈利的企业。书中作者结合了其航空经营中的具体事例，用一个个生动的一线的故事，引出以客户为导向的经营真谛，以他一生传奇的管理经历，凝练出本书中的“关键时刻”十大原则。

悉流程，明主题

读书会上，王老师为大家简要介绍了作者的工作经历与书籍概要。学员以小组为单位，分段阅读、提炼观点、全员分享。同时，针对书中所涉及的行为模型，大家进行了经典视频学习，深入讨论、理解本书中“以客户为导向”的实践方法，完成了本次《关键时刻MOT》的学习之旅。

解读书籍，领悟核心

《关键时刻》内容较为丰富，现场的4组学员分别针对不同的主题进行深入阅读与思考，并就其中的核心观点在组内进行提炼与讨论。

1

抓住客户给予的5000万个机会

客户导向时代来临，每个员工应抓住5000万次关键时刻，并有权限解决特殊客户的问题！

案例背景

北欧航空公司总共运载1 000万名乘客，平均每人接触5 名员工，每次15秒钟。也就是说，这1 000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生” 5次印象，每次15秒钟，全年总计5 000万次。这5 000万次“关键时刻”便决定了公司未来的成败。

在与顾客交往的15秒钟内，所有人（包括票务人员、空服人员、行李搬运人员等一线员工）都应该有权力做出自己的决定并采取行动。如果他们只有通过传统的指挥链向上级请示才能处理个别乘客的疑难杂症，那么，宝贵的15秒钟便会匆匆溜走，公司也将因此失去一名忠诚的乘客。

成功秘笈

要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色。基层员工，应当有权处理个别顾客的特殊问题。中层经理，应当全力支持基层员工的工作需要。高层主管要承担导师的角色，激励员工努力达成目标。经过这样重新分配责任之后，公司的“关键时刻”得到最大限度的延长，满意的顾客越来越多，公司的重要竞争优势也得到了巩固。

2

创造顾客比创造利润更重

为客户创造价值，比创造利润重要！

案例背景

灵恩航空公司载客率只有50％，日均飞行时间只有4.8小时（航空业的日均飞行时间为7小时），以成本作为定价基础，根本不考虑市场或顾客需求，亏损严重，公司破产指日可待。卡尔森上任后，重新制定战略方向，根据顾客的心理反应调整产品供应，听取员工的建议，调整后的第一年，营业额就从8400万美元增至1.05亿美元。

成功秘笈

整体战略包括四个重点，旨在将公司从以产品为导向转变为以顾客为导向。

第一个重点，提供更便利的时刻表，增加航班。

第二个重点，提高服务水平，重视顾客心理变化，撤销大家都不满意的免费早餐，提供更优质的付费早餐。及时根据客户反应，恢复原早餐的付费供应，满足顾客的多重需求。降低票价，提出“百元机票”，吸引更广泛游客群体。

第三个重点，让更多的员工分担责任，让员工深刻地理解公司的目标与长期计划，促使他们心甘情愿地为实现目标而奋斗，深信成功离不开自己的努力。听取员工建议，使员工利益与公司利益融为一体。

第四个重点，提高行政资源使用效率，提高总体利润水平。

3

用提高营业额代替降低成本

为客户创造价值和服务，比创造利润，降低成本重要！

案例背景

20世纪70年代石油危机爆发后，整个航空旅游市场终于停滞了下来。北欧航空公司已连续亏损两年，公司里的每一个人都知道，是该采取行动的时候了。经过该公司过往的经验，运营成本已经降低到了极限，降成本已经不再可取，公司唯一的方法是提高营业额。经过讨论，公司将致力于成为“全球最佳的商务航空公司”定为目标，随后，针对提升商旅顾客服务水平的一系列措施应运而生，全司上下不目标一致，改革第一年就创造了增收8000万美元的盈利传奇。

成功秘笈

1、精准定位：商务旅客是最稳定的客群，无论天气好坏都需要乘坐飞机。他们有更高的服务需求，也更愿意位服务买单。

2、创造服务价值：准时起飞、提供优质饮酒、便捷登机服务、舒适商务客舱与候机室等。

3、重视一线员工经验：改革的高效完成依赖于有经验的员工对不完善系统的及时补充与有效应对。

其实，利润本身并不是最重要的。真正重要的在于，把资金投到市场上、乘客身上以及员工身上，由此获得了丰厚的利润回报。

4

了解顾客真正需要，把握多变市场

应当从客户角度出发，重新审视自己的企业，确定真正的行业特点！

案例背景

在一次合作机会的洽谈中，作者发现，A美国航空公司展现出对最新航空科技的无比热情，致力于寻求产品优胜的道路，然而其正遭受着赤字的困扰。

B公司在航空管制解除以后，只要是生意需要的都设法买下来，采取提高服务水平的策略，是全美利润最高的航空公司。

成功秘笈

在如今日益激烈的竞争环境下，应当从顾客的角度出发，重新审视自己的企业，确定其真正的行业特点。

福特公司和通用汽车公司是属于汽车业，还是属于“提供陆地用工具，将人们从某地运往另一地的运输服务业”？如果两家公司都选择前者，那么他们自然是只注重车“本身”设计、空气动力学及如何省油等方面的公司。当你在叫计程车的时候，应该不会点名只乘坐福特或雪佛兰牌子的汽车吧？你真正需要的，不过是运输服务而已！

一旦决定了你在从事什么样的行业，需要确定哪些人才是你的顾客。

5

一个模型：EOAC

在遇到客户投诉服务时，我们应当首先思考自己应该做什么来立刻解决客户的问题，必须思考有哪些因素会阻碍自己做让客户满意的事情。下面的EOAC模型，正是帮助大家进行行为转变的行为模型。

第一步：探索客户需求。需要做到为客户着想，了解客户期望，积极倾听。

第二步：提出建议。提供适当（完整、实际、双赢）的行动以达成客户期望。

第三步：执行先前所提议或承诺的事项。

第四步：不断与客户建立沟通可以大幅缓解客户的不满和急躁情绪。