积极回应

前文学习了结构化倾听（陈述事实+感受情绪+理解对方期待的行动）以及三步确认法（确认事实+回应情绪+明确行动），今天学习的内容是在清楚了解对方的情绪及需要的行动后自己应该给出的反馈，也就是积极的回应对方。

文中说到积极回应有4个步骤

确认需求

肯定对方需求合理性

提出自己将要实施的行动（最多3条）

给对方一个开放结尾（此处可以询问对方，对以上我的处理方法有没有不同的看法或建议）

针对艰难的问题回应方式文中给出三点

换时间+换场合+换角色

比如:宁波店有一次中午集合时，临时调整午会时间，有一个员工当着大家的面与我说有事情不能参加午会，这时我与她说的是会后再来找我沟通。

换场合案例:二期自然到访客户归属值班前台所有，但当日值班前台再接待自己客户，自然进店客户被其他同事接待了，值班同事当天没有要回该客户，过几天该客户即将要付款办卡时又来找我索要该客户，此时给她的回应就是，我明白的你的意思了，你先别着急，当天是你在值班，但你因为去接待了自己的客户，所以自然进店的客户你没有亲自接待，现在是想询问这个客户的归属问题是吧？我先了解一下事情的经过，等我了解清楚后明天咱们再商定哈