以客户为中心

以客户为中心

公司在4月底的时候收了学员的一批学费，因为涉及到记账，都是直接打款到公司账户的。问题来了，由于公司注册地在深圳，所以在开票环节出了问题。

4月底开票失败，财务反馈说是因为法人变更，税务需要重新核查地址，所以需要法人亲自过去深圳一趟处理。第一轮反馈是5月初可以解决，我也如实给客户承诺了。第二轮反馈是在5月初，CEO反馈说法人身份证过期了，需要重新办理身份证，大概要5月底。第三轮反馈因为法人新工作忙、生病，拖到7月中旬才能办理。

对顾客的反复食言，作为面对客户一线的班主任，我就比较难受。第一，这些主客观原因也是事实，也不能完全怪别人。第二，顾客的感受性也确实会很不好，开票这么简单一件小事，都搞不定。第三，这件事情的处理效率如此之低，是很损害公司形象的。

所以考虑之后，还是跟高老师沟通了这件事情。我的思路是安抚顾客的情绪。因为之前提议的其他建议都行不通，又拖了将近3个月，如今只有让高老师出马了。

高老师了解这件事情后的处理思路，让我更深刻的体悟以客户为中心，是如何做事的。

首先跟企业了解催要发票背后的原因，因为到了季度报税节点，企业要在7月17日之前完成报税，所以需要付款发票冲账。

其次，站在顾客的角度想，如果要达到报税冲账的目的，那么即使法人7月20日去深圳，也无法解决这个问题。那么对于顾客来说，最好的办法就是直接把款项原路退回。

三、再来评估退款的风险是否可以承受。如果等我们企业办理好手续，可以开票后再通知学员缴费，可能会存在学员不缴费的风险，那这部分风险，我们能够接受吗？

在明确风险可接受，又能帮顾客解决问题后，我们直接就把款项退给学员了。

事后，我们就这个问题，总结到，企业以顾客为中心，就是面对任何问题，从顾客的角度考虑，他的表象诉求背后需要完成什么工作任务？我们可以做些什么，来协助他完成任务。这才是真正的以顾客为中心。