回想一下，当你被人批评时的第一反应是做什么呢？
听到批评时,我们一般会申辩、退缩或反击。然而,一旦专注于彼此的观察、感受及需要,而不反驳他人,我们便能发现内心的柔情,对自己和他人产生全新的体会。这将使沟通的双方彼此尊重、关注与爱,使人乐于互助。
那么，什么样的沟通能达到这种效果呢？
根据《非暴力沟通》总结出以下四个步骤：
一、观察——在这里需要区分一下，观察与评论的区别，
观察就是留意发生的事情，不管这件事是我们喜欢的，还是我们不喜欢的。只说出具体的事件。要点是，清楚地表达观察到的结果，而不是判断或评估的话。
评论是我们对一件事，一个人的理解与看法，比你是个勤快的人或懒惰的人；他是个能干的人，小李工作经常拖延，你总是很忙，我需要他的时候，他从不出现等。这都是在评论一个人。
印度有一个哲学家克里希那穆提 曾经说过，”不带评论的观察是人类智力的最高形式。”
对于大多数人来说，观察他人，或者他人的行为时，不做评判指责或者是其方式进行评价分析，是很难做到的。
比如：一位妈妈说小孩：你真是个不爱干净的人。
这是单纯观察描述还是评论呢？
我们可以看出来“不爱干净”是评论吧
那要怎样才是观察呢？
比如说，这位妈妈可以说：我看见你把两件衣服扔在地上，还有沙发上.这样才是观察到的事情，对吧。
再比如说：
同事今天无缘无故对我发脾气。
这是观察还是还是评论呢？
我来看“无缘无故”这个词，还有“发脾气”这个词。都是在评论。如果换成，“同事告诉我，他生气了”，或者“我看见同事用力的砸了一下桌子”等。这是观察。
评论经常会出现的词有：总是，经常，太，很，
二、表达感受——例如受伤，害怕、喜悦、担心、气愤等。
我们大多数人都不习惯于表达感受，记得曾在一次咨询中，当来访者在讲到某一件事时，我想了解当时这件事带给他的感受，于是就询问他当时产生了什么样的感受。他说“我觉得他不应该这样做。”
我提醒他，虽然他用了“觉得”这个词，但他表达的是看法而非感受。当我请他再试着表达感受时，这一次，他说“他这样做会影响到大家”。很明显，这还是看法，而不是感受。
其实，他有强烈的感受，可惜的是他没体会到，更表达不出来。
我们经常将看法和感受混淆。从而影响着对方对你的了解，也就影响了沟通的效果。
哪如何区分两者呢？
先说说什么时看法。
当我们主“我觉得”的时候，我们常常并不是在表达感受，而在表达想法。类如：我觉得不公平；我觉得自己很无能；我觉得老板很卑鄙；我觉得他很负责任。还有些词也是在表达想法，如，被抛弃，被打扰，被拒绝，被忽略等。被忽略这个词要分情境来看，比如，此时你想独处，被忽略会让你很高兴。如果你想参加某个活动，被忽略了你会感到难过。
再来说说感受。
细心的朋友可能已经看出来了，刚我说到被忽略时有表达两种感受。
一个是高兴，一个是难过。
这两个都是表达感受对不对？
与之相伴的一个明显的就是“感到”这个词。通常我们说感觉良好，貌似也是在表达感受，但这个词太模糊。下面我准备了一个词汇表，大家可以参考一下。以后就不要在高兴的时候只会简单地说开心，难过的时候只会说不开心了哈。
比如
1、表达我们的需要得到满足时的感受
兴奋 、喜悦、欣喜、甜蜜、精力充沛、兴高采烈、感激、感动、、振作、振奋、开心、高兴、快乐、愉快、幸福、满足、欣慰、心旷神怡、喜出望外
2、表达我们的需要没有得到满足时的感受
害怕、担心、焦虑、忧虑、着急、紧张、心神不宁、心烦意乱、忧伤、沮丧、灰心、气馁、泄气、绝望、伤感、凄凉、悲伤、恼怒、愤怒、烦恼、苦恼、生气、厌烦、不满、不快、不耐烦、不高兴、震惊、失望、困惑、茫然、寂寞、孤独、郁闷、难过、尴尬、惭愧、内疚、妒忌、遗憾
三、说出需要——说出你此时的需要是什么，是哪些需要导致了你这种感受；
我们的需要以及对他人言行的看法,导致了我们的感受。
平时当听到不中听的话:我们常出现的有四种选择
第一种是认为自己犯了错。例如,有人气愤地说:“我从没见过像你这么自私的人”这时,我们可能会自责:“哦,我没有考虑别人的感
受,真是太自私了”这会导致我们内疚、惭愧,。
第二种是指责对方。这时,我们也许会驳斥对方:“你才自私!”在表达愤怒时再跟对方争吵一架。
第三种是了解我们的感受和需要。同时有些伤心,因为我们看重信任和接纳。
第四种是用心体会他人的感受和需要。这时,我们也许就会想“他伤心可能是因为他需要体贴和支持”。
比如：我说，你昨晚没来令我很失望
改为：
昨晚你没来,我很失望,因为我想和你说一些心事。
在上面的例句中,你认为,我的感受是由对方的行为引起的。而改了之后 会认为我感到失望,是因为我的愿望没有得到满足。
例2:
A:他们取消了合同让我很不高兴。
B:他们取消了合同,我很不高兴,因为我对自己说这是极不负责任的行为
在这个例子中,前面我认为,他人的行为使我不高兴;而后面会认识到,她的观点使她不愉快。
在非暴力沟通中,我们还鼓励B进一步了解她的愿望:她的哪些需要、期待或价值取向没有得到满足?
我们把愿望说得越清楚,他人也就越可能作出积极的回应。
例如,B可以这样表达她的愿望
“他们取消了合同,我很不高兴,因为我想重新聘用我们在去年解聘的员工。”
需要注意的是：
1、如果我们想利用他人的内疚,我们通常采取的办法是,把自己不愉快的感受归咎于对方。家长也许会和孩子说:“你成绩不好让爸爸妈妈伤透了心”言下之意是,他们快乐或不快乐是孩子的行为造成的。看到父母的痛苦,孩子可能会感到内疚,并因此调整行为来迎合他们。遗憾的是,这种调整只是为了避免内疚,而非出自对学习的热爱。
2、如果我们通过批评来提出需求，对方的反应常常是申辩或反击。也就是我们常看到的，你说我一句，我还你两句的那种吵架。为什么会吵架呢，就是因为我们用的是批评指责的方式表达自己的需求。然而对方是很难理解到你的需求的。但是，如果我们直接说出需要，对方很可能作出积极的回应。
四、提出具体请求——明确告诉他人，我们期待他采取何种行动来满足我们。
我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白,我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时,问一句“我的意思清楚吗”,然后,对方表个态就够了。
首先，要了解他人的反应
在确认对方已经明白后,我们常常会急于了解对方的反应。一般来我们关心的内容大致
(a)对方此时此刻的感受
有时,我们想了解对方的感受,以及为什么他们会产生那样的感。为此,我们也许会问:“听我说这些,你的心情怎么样?”然后,我可以进一步问:“为什么呢?”
(b)对方正在想什么
有时,我们想了解对方的想法。在询问时,说清楚想了解的是哪方的想法,将有助于我们获得所需的回应。例如,我们可以和对方说
(c)对方是否接受我们的请求
在了解对方的反应时,我们要能意识到我们想了解的是哪方面的内容,并提出明确的请求。
有效沟通的第四个要素是请求。我们告诉人们,为了改善生活,我们希望他们做什么。我们避免使用抽象的语言,而借助具体的描述来提出请求。
在发言时,我们将自己想要的回应讲得越清楚,就越有可能得到理想的回应。
由于我们所要表达的意思与别人的理解有可能不一致,有时,我们需要请求他人的反馈。特别是在集体讨论中发言时,我们需要清楚地表明自己的期待。以免浪费大家的时间。有效沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们。相反,它是重视每个人的需要,它的目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上与人取得更好的联系。
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