【剽悍牛人进化营运营模块】绝佳体验之运营你的社群

【剽悍牛人进化营运营模块】绝佳体验之运营你的社群

这次我们一起学习的是《绝佳体验》这一本书。里面讲的是迪士尼打造卓越服务的5大原则，分别是印象、联系、态度、回应和绝佳特质。

但是这本书的作者，把最重要的一个原则用来压轴，也就是绝佳特质这一原则，这里说的是企业内部层面的一些问题。

这里面，他又通过十点来说明这个绝佳特质的形成。

简单来说就是：一个企业首先要让自己的内部员工满意，然后他才能推己及人的给自己的顾客，做出更好的服务。投资和培训自己的员工，让他们能够获得持续的进步，正向的引导他们、使他们能够充分发挥内部大使的快乐，然后，他们才能让自己的服务区别于一般服务，去追求卓越和完美。

要知道我们为什么要追求卓越，牢牢记住这个原因。也注意团队协作，员工的工作态度非常重要，一个人或许走的很快，但是，一群人才能走得更远。同时，每个人都要有责任感，无论是管理层还是员工，都要有共同担责的意识。

说完了企业内部层面的问题，再来看一下顾客层面的问题。

如何能够给顾客带来绝佳体验呢？首先第一印象非常的重要。

因为你只有先吸引客户前来，才能带给他体验。因为没有感知就没有发生。无论员工还是店面，想要吸引顾客，必定是有一个整洁的形象，或者是，一个很有创意的东西。

客户吸引过来之后呢，一定要展示自己良好的服务态度和专业性，这个其实也很好理解，像我们常听到的“顾客是上帝”这句话呢，其实就是说，卖家一定要给顾客，有一个很享受或者说是被捧着的感觉。

而你的专业性和你产品的靠谱性是能够让客户的好印象一直持续的。

第二大原则讲的是联系。教我们如何和客户友好的沟通。

首先你要有很专业的知识储备，所有的产品细节都难不倒你，跟客户沟通的时候呢，要和客户积极的互动、尊重和肯定客户，最好可以根据客户的情况为TA做专属服务。这样会给他一种自己与众不同的感觉，每个人都喜欢这种感觉。

还有就是，要保证顾客所购买的服务，每一项都体验良好，这样也能够极大的激发客户对你的信任度。

最后，后续的服务也非常非常重要。服务态度要始终如一，让客户对你的印象，打上深深的烙印。从此他也变成了能为企业做宣传的"体验大使"。

第三原则讲的是态度。人总是特别容易受到其他人的态度影响的，所以这里不仅仅是说对顾客的态度，同时也有员工自己对待工作的态度。

如果没有追求卓越的渴望，那么，你就没有多少激情去做好这件事情。乐观积极的看待生命中的一切，选择好的一面，人才能更快乐，也才能够去传播快乐。

第四原则讲的是回应。我觉得这其实是前面的态度和联系原则里面一个细分的点。

这里告诉我们要把每一个细节做好。有句话说，细节决定成败，说的也是这个道理，而细节的把控，又包含许多个方面：我们要争取去做一流参与者，热爱本职工作，在意顾客的感受，这些细节能够很容易被顾客感知到；

和客户交流要有紧迫感。要第一时间回应他的问题，让客户感受到自己的重要性。认真对待每一位客户提出的问题。站在客户的角度去思考、解决问题，能够有同理心、急人之所急。


能够把每个细节做好的企业，就已经能够紧紧抓住客户的心了。

以上大概过了一遍本书的5大原则，那么这个跟社群运营有什么关系呢？以下终于要步入正题了。

是的，我想去尝试做一个社群。我知道，迈出这一步很艰难，就连选题也想了许久，后来根据书中的第五大原则绝佳特质，想到了，我想要分享的内容：心灵成长之旅——和我一起解剖成长的烦恼。

世界上没有两片相同的叶子，每个人都有属于自己的绝佳特质。但是只有找到最冲击自己的那一点，才更能去影响他人。

那关于印象这一点呢，就是我首先要有一个很吸引人的海报和文案，让大家能够看到我，来找我。

同时，因为我这个人，是个很靠谱的人，所以大家对我的印象都还不错，这也能够为我增加一点底气。

再则，这个选题，其实也是很多人会遇到的问题，想要解决和了解的问题，所以，这里会有一个共情的存在，也就是我们说的，抓住客户的痛点。

招募开始之后呢，也一定要和参加的学员，做一个充分的交流。先有一个相互的了解，才能相互信任为后面的事情打好基础。同时也要和共同作战的同伴做好交流，有共同的纲领，才能劲往一处使。

课程招募期做无风险承诺：前三天感觉对自己没有用的话，随时退款，无需解释。

课程开始前，进行中，还有结束后，都给学员发一个意见反馈。

开始前是便于收集学员所关注的点。进行中呢，做一个反馈，便于及时的调整。结束后呢，是能够给大家做一个阶段性总结，同时呢，也要找到课程的不足，后期就要去进行改进。

课程开始前先要打磨一下自己的内容。要让他有血有肉，而不是干巴巴的分享。

在课程进行过程中呢，也一定要有一个积极的、好的服务态度，因为作为分享者来说，分享人的情绪，是非常带节奏的，是很轻易能够感染到他人的。给予学员充分的关心，如果可以的话，对每人做一个私人定制。

当然每个人可能关注的点不太一样，这个需要在课程结束之后呢，给大家时间去沟通。

课程结束一段时间之内，再找时间和学员去交流、沟通。能给学员留下一个很好的体验。