朋友R急匆匆地坐到我面前，向我抱歉说有太多工作事情处理，不好意思迟到了。点完菜闲聊，又发觉她闷闷不乐，我就好奇地问她怎么回事，她说：“我还是不说了，一说估计你又要教练我了。”
我不禁好笑，同时也警醒，虽然今天她主动找我吃饭，想必有什么问题，但也不要随便启动我的“专业模式”，R是个要强的人，对于她的支持，更多得是真心的关怀。
踌躇了一会，她慢慢开口。。。说今天和员工闹矛盾了。
“已经第三次这样了，明明我说的很清楚，她就是听不进去。我觉得她就是不想听，没听完就说这样做不到，那样不能做。我教她方法，她还老是打断我！”闸口一打开，R汹涌的情绪如洪水般涌了出来。
我说你描述一下那个场景过程吧。
她一边回溯整个过程，一边说那位下属有多难沟通，而最后，她本意是不想挑起两个人的争执，却用一个不舒服的方式阻断了这次沟通：“好了，我觉得你现在有情绪，你先冷静一下，我们迟点再说吧！”
我不由立马反应：“咦，那你这样不也是一种有情绪的反应吗？”
R说：“我就说你会认为我错了，就想教练我嘛！”
我说：“我想教练你，我会征询你意见的。你有啥不爽的可以跟我讲讲，”我话锋一转：“但你今天约我吃饭，只是简单聊天呢？还是处理这个问题呢？”
看她默认了选择后者，我说：“你可以回想一下，今天的沟通方式是否有效，能否达到你原来想要达到的工作目标？”
她缓缓摇摇头：“其实我一直避免与她的直接冲突，她一直都太有自己的想法，只喜欢做自己分内的事情，我作为领导既要照顾整个部门的工作分配，又要考虑指标的完成，她每次都推三阻四，我又不好随便发脾气，能不给她的工作就不给她了，免得大家不高兴。”
我知道她刚去这家公司，业务还不太熟，关系还在建立，会有这种磨合的矛盾也正常。
我问：“如果达不到沟通的目标，完不成工作的协作，对于你的工作有没有好处？”她摇摇头。
我再问：“那样的一个沟通方式，既引发了负面的情绪，又没有达到你们的目标，你认为这是你想要的结果吗？”她又摇摇头。
我接着问：“那想调整解决它吗？”她点点头。
“好的。就你刚才的表述来看，在你们沟通陷入僵局的时候，你最后又用了一个负面的方式来‘回击’，虽然你本意是想避免冲突，但你的无声肢体语言已经引发了对方的抗拒，不然她不会中途就画风突变，刚开始说自己做不到，后来干脆甩手不理了，只顾着和你争对错‘我冷静的很，我没有情绪，是你需要冷静！’”
“当负面情绪占领大脑的时候，我们的焦点不知觉变了，‘争吵之中无赢家’，你们再怎么去争这个对错，其实你们都输了，不但全然忘了原来要沟通的目的，还严重影响了自己的心情，更严重的是一旦关系产生裂痕，以后你们在工作中如何顺畅配合呢？”我说。
R瞪大眼睛说：“那我怎么办？放任她这样？妥协，迁就？”
我一如平静和缓地说：“也不完全是这样，你只是需要调节好情绪后，做有效区分。”
“很多人都很容易陷入事件和自我情绪的漩涡，你必须学会抽离出来理清事情的本质或核心。”
“就你这件事这位下属来说，有三个要区分清楚的点：一是事实和真相，她说不会做是一个借口还是真的有困难不会做，背后有没有一些深层次的原因，比如想离职或有所持，事实很多时候是表象，真相却隐含着真实动机。如果没有其他隐含原因，事实和真相是匹配的，再分析是态度问题还是能力问题，前者用合适的方法沟通，心态调适了就可以了，后者则需要你培训或给予具体指导。”
“二是目标与障碍，你们想达到的目标和结果是一致的吗？频道对等，信息对称吗？我听出来里面有一些缺失模糊的部分你们都没有说清楚。她要去执行这个工作有什么现实的障碍，需要什么资源支持，这个是需要你们清晰沟通，而不是隐而不发，要么认为你懂的，要么觉得你应该能做的。”
“三是模式和信念，这个层次比较深，也需要去好好地察觉验证。听你这几次的描述，似乎你和她的关系总是会引爆，你和其他下属又不会这样，如果其他都没有问题，这就是一个关系模式的问题，导致你们水火不相容，要么总沟通不到一个频道上，要么不欢而散，你们有自己深深认定的价值观不愿意放下和融合，你们彼此总是会启动对方的情绪按钮，这个需要自我调整，是一个比较长期的关系建设。”
她用力地点点头：“是的，这点我有感受到，以前我那群下属都是按着我的要求配置的，我不需要这么麻烦去处理他们的情绪问题，大家都忙着想办法达成业绩。现在变的都不一样了，团队也不是依据我的意愿来配置，我也在调节我自己。”
我说：“工作场景变了，企业文化变了，人也变了，对于一个领导者来说，就需要调整自己的领导作风，这实际上是对自我领导力的一个锻炼和提升，原来的工作环境你已经很能适应了，现在换了不同的环境出现了矛盾，正面看待其实是好事哦。”
我接着问：“那既然你意识到问题的所在，怎样去解决和她的沟通问题呢？”
“嗯，我针对她的特性换个方式吧，之前我没想那么多，很多东西说过也就忘了，我没有细心去察觉工作背后是否隐藏一些深层次的原因，我好好找她聊聊。”她脸上的神情已经柔和了很多，没有刚才那么强的怨气了。
我微笑着点头说：“好的，找个适当的时机和她坦诚沟通一次，将彼此心里的想法说出来，并针对工作目标达成共识。你愿意用她能够接受的方式去沟通，其实已经放下了自我固执，能够用同理心去沟通，我相信这样的沟通是能够取得好的进展的。”
回顾整个案例，我们在工作中要和团队达成目标共识，或是开会或是一对一沟通，很多时候由于节奏快压力大等原因会陷入恶性沟通的漩涡中，如何有效沟通达成共识，大家可以这样做：
1、清晰目标——2、有效区分——3、调整自己（心态情绪、方式方法）——4、围绕目标再共识
在这个过程中，大家可以看到，比较难的步骤就是区分，这是深度剖析问题根源的关键步骤，需要我们不断锻炼洞察力和分析能力，这也是我们作为教练需要掌握的一个非常重要的能力。
希望这个案例对你的工作沟通会有帮助，如果你实在无法有效掌握区分能力，可以给我留言探讨！Best Wishes！
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