关键对话

关键对话

先看一个真实案例

李达今天早上收到一个让他怒不可遏的信息。

事情源自他去年做生意缺钱，于是用房子抵押在一个小贷公司贷款了50万，约定每月还利息，一年到期还本，否则逾期将罚款6万元。

今天早上他收到贷款公司信息和催收员电话，说他没有按时还款，已经逾期，将产生6万罚金。

他一听头都蒙了，不是还有一个月才到期吗？昨天他们公司业务员还在要他准备还本金，怎么就变成了逾期了？

震惊之余他打电话给业务员，业务员说自己不清楚，回公司核实一下，过了一会儿打电话过来了，说确实是逾期了，而且已经逾期一个多月了。李达气的七孔冒烟，大骂业务员，对方也表示自己大意了，不记得提醒，但无能为力。最后业务员给他支招，要他找“上面”，也就是他顶头上司。他打电话过去，对方说他没有办法，他于是跑到小贷公司去了，但还是说他违约，因为“合同就是这么签的”，结果大闹了一场。

他以前听说过这个公司黑，现在终于见识了，明摆着就是要敲诈他一笔。听人说他们还希望客户违约，故意让客户违约，然后敲诈一笔，他们也不怕，黑道白道通吃，随时准备对付李达这样的人。

李达想起自己付了一年的利息，加上手续费等费用，付出二十多万代价，本来就很不爽。而现在无缘无故还要付6万的违约金，又想起自己的房子都保不住，怎么对孩子老婆交代？他火冒三丈，决定讨回公道。

他回去后做了二手准备，晚上他叫了很多兄弟，那架势简直就像黑社会报仇，准备第二天把他们公司砸了。也咨询了好几个律师，都说先把本金还了，在慢慢打官司，因为本金不还，违约金按照天计算。

但是第二天，李达没有带人去打架，也没有带律师，他一个人去小贷公司，心平气和找到他们老板，在谈笑之间，不但同意免去6万的违约金，甚至还给他7天时间准备钱还款。

李达怎么做到的？这中间发生了什么让他改变？

因为有人建议他看了一本书，这本书叫做关键对话

关键对话

我们通过这个真实的案例，来聊聊《关键对话》

什么叫做关键对话？

会对我们的生活和工作产生重大影响的对话，都叫做关键对话。

其实生活中还有许多这样的对话，比如：

和老板谈加薪的问题

和孩子谈他打游戏上瘾的问题

和下属谈他工作态度的问题

和老公谈他小三的问题

.....

关键对话有三个特征:

1  双方的观点差距很大

“要罚款6万，凭什么？门都没有”

2 产生的后果会很严重

吵架，打架，伤人，房子被拍卖，打官司，老婆孩子流浪街头，离婚等

3 情绪很激烈

废话，这种情况下你能平静吗？

三个特征有一个，你要立刻意识到，已经是关键对话了。

那我们一般怎么应对关键对话的呢？二种方式

暴力对抗

你要黑我6万？我叫人砸你场子，这是李达的暴力对抗反应。

日常生活中，当面对不尊重你的人，用难听的语言侮辱你的人，你的情绪会立刻失控，暴力对抗几乎是本能反应。

沉默逃避

有时候对方很强势，有时候问题很棘手，所以很多人选择沉默，接受结果，把所有的不快乐压抑在心理，这就是逃避。

这是一般人面对关键对话的二种模式，但我们把它叫做“傻瓜模式”。在这二种状况下，李达无论做什么选择，结果都是非常糟糕的。

为什么我们容易做出暴力对抗或者沉默的选择？

这是因为人类长期进化的结果。

在远古时代，当我们面对危险的时候，我们的身体立刻开始大量分泌肾上腺素，把血液开始分布到四肢，做好随时战斗或者逃跑的准备，因为只有在这二种反应模式下，我们的生存机会才会最高。但是我们的大脑却因为供血不足而停止思考，智力水平降到和一只小狗差不多。

关键对话

战斗就是暴力对抗

逃跑就是沉默逃避

人类早已告别了原始丛林，已经没有被吃掉的危险，但我们身体还没有来的及进化，这个本能还一直留在我们的基因里面。所以面对关键时刻我们特别笨。

所以下次当你看到大街上有人面红脖子粗吵架的时候，你应该知道，他正在被本能控制。

而当你看到有人即使被爆粗口依然冷静，你应该知道，你遇到了一个牛人，牛人之所以牛，是因为他们战胜了本能，拥有了控制本能的力量。

二 怎么准备关键对话

首先从认识自我开始，认清三个认知的障碍：

1 我们的问题和麻烦，都是他人造成的

我们会像李达一样，习惯性的把责任和错误都推给对方，所以希望对方改变，而一旦对方没有达到你的预期，你将怒气冲冲，情绪激动，人际关系的失衡，冲突都是从这里开始的。

这是第一个需要清除的自我认知障碍，否则，你永远都还是被本能控制着。

第二 在对话中追求公平

为什么不能追求公平？因为任何对话都是为了解决某个具体问题，这个问题就是对话的目标，一旦我们觉得受到了不公平的待遇，我们会转向追求公平，而不是目标。

而当人们追求公平时，情绪很容易失控，因为追求公平是人类的本能。

历史上任何革命和起义都源自于一个群体感觉自己受到了不公平的待遇，

但是在人际关系中，追求公平是弱者心态，强者只会寻求解决问题的办法。

举个具体的例子：

韩信受胯下之辱，当屠户要他从胯下钻过去时，他有勃然大怒吗？难道他是害怕吗？难道他打不过这个屠户吗？都不是，如果韩信追求的是公平而不是解决问题，那么他一定会勃然大怒，必然会杀了那个屠户，那么也就没有后来的故事了。

牛逼的人之所以牛逼，不是因为他会忍，而是因为他知道自己要什么，知道自己的核心目标，与整个目标不相干的一切，都不会被他关注。

关键对话

所以，韩信是牛逼的人

第三 不要企图战胜对方或者惩罚对方

战胜对方或者惩罚对方你会得到快感，但是记住，快意恩仇依然是一种本能反应，而且，最重要的是他与目标没有关系，反而会成为你达成目标的阻力。

摧毁一场对话最有效的方式就是企图战胜对方，当你指责对方时，辩解就开始了，所以对话不会有效果。而且有这样的思维人会变得非常狭隘，甚至邪恶，会故意去伤害别人，事情只会变的越来越糟糕。

李达正是遵循着这样的思路：罚款这个问题都是对方的责任，觉得不公平，所以愤怒，所以打算通过暴力对抗来追求公平，而不是目标。

当认清以上三个认知障碍，接下来怎么办？

1 问自己，我的目标是什么？

你关注这个问题就应该像射箭时关注靶心一样，一切与射中靶心无关的事情，都是次要的，一旦有偏差，我们就可以立刻警醒自己：我不是来吵架的，我的目的是xxx（李达的目标是不接受罚金6万）

2  对手的目标是什么？

表面看来小贷公司的目标是要李达支付罚金，但实际上他们只是追求利益最大化，所以必定需要考虑成本与收益的关系。当感觉自己付出的成本比收益大时，他将自动停止这个行为。

这种状况下，李达需要指出小贷公司如果继续要求李达支付罚款，会让他们产生损失，具体怎么做，这个是策略问题，在第四个问题时给出答案。

这个问题的本质是让对方配合对话，找到他关心的利益点，时刻提醒他，你在为他的利益努力，对话将非常有效。

3 为了达成目标我能做什么？

很明显，第一，需要找到能拍板的人对话，第二，制定出具体的策略

4 能不能找到一个方法既能×，又能达成目标？

如何让对方不收罚金6万，还不需要上法庭呢？

这个问题的答案就是具体的策略。

李达心平气和的告诉对方：1 如果对方继续要罚金，将和他们上法庭，也不会归还他们的本金（为什么不听律师的建议归还本金？因为小贷公司的利益最大化原则是资金快速周转，而一旦把本金还掉，绝大部分资金拿回来了，他们最害怕的事情——上法院打官司消耗几年的时间就不会发生，再要罚息就更符合他们利益最大化原则了。

2  如果上法庭，也许他们会最终拍卖房子，但是中间花掉的时间足够他们赚几套房子，他们划不来。

3  他将联合其他受伤害的人，把这些经历写出来，发布在互联网上，让他们见不得人的事情曝光，那样他们的损失远远不止6万元。

当你这样问完自己这四个问题，恭喜你，你开启了强大的理性思维，你会像李达一样找到更多的方法来解决问题。

关键对话

而同样是高利贷，山东高利贷侮母被杀者正是因为不懂这些对话原则，所以送了命。

三 如何进行关键对话？

1 高手通过征询的方法鼓励对方说话，为对话营造良好的氛围

而低手只顾发泄情绪，被本能控制着

“你们是不是也不希望上法庭？”

“我们都不希望把事情搞大，对不对？”

2 高手谈事实，而不是自己的判断，更不会把自己的想法当成事实

李达在开始时之所以那么愤怒，是因为他认为“他们故意诈骗我”，进一步想到“房子被他们收走，老婆孩子流浪”，但是这些是想象而不是事实

早几天你们业务员还在告诉我要准备还款了，这是事实。

上级对下级说：“我觉得你的工作态度很不好”，这是主观判断而不是事实

“这个月安排给你的5个任务中，有4个没有按时完成”，这就是事实

如果你表达的是你的看法和判断，而不是事实本身，会引起对方很大的反感，只有结合事实谈想法对方才会接受。

3 用对比法清楚的表明，你不想实现的目标，和你想实现的目标

“我不想为这个事情吵架，我只是希望我们能和平解决这个问题”

上级对下级谈话

“我不想责骂你，只是希望你变的越来越好”

4  同时关注谈话的内容和谈话的氛围

我们都知道，当氛围不对的时候，谈任何东西都是没有效果的。所以，要同时关注谈话氛围和谈话内容。而且，对话的氛围比内容更加重要，而要做到这一点，必须开启强大的理性。

什么才是良好的对话氛围？

你有没有遇到过这样的人？三言二语就把一个暴跳如雷，别人都搞不定的人，搞定了？

其实，他的秘诀是营造安全的对话氛围：

要让对方感到你充分的考虑了他的想法，利益，让他感到你是完全理解并且尊重他的，这就是安全的对话氛围。在这样的对话氛围中，即使对方不认同你的的观点，但是不会产生抵触的情绪。

五  怎么建立安全的谈话氛围？

1 建立共同的目的

当共同目的得到对方的认同时，对话的氛围就不会轻易的偏离。

家庭矛盾处理：

我们都希望家庭和睦，而不是破坏，对不对？

黑社会：

我们都希望和平的解决问题，而不是杀人，对不对？

这就是为对话建立共同目的，关键点在于找到对方关心的利益点。

2 相互尊重

尊重对于建立良好的对话氛围非常重要，尤其对于重面子的中国人。

3  如果对方情绪失控，如何找回安全对话的氛围？

我们必须承认，对话有时候会非常艰难，对方会情绪激动，对你大叫大嚷，用语言攻击你，怎么办？

关键对话

首先记住，要冷静，不要被激怒，也不要沉默逃避，不要做被本能控制的人。

其次，要立刻想起你的目的是什么？为了达成目标，所以你必须要忽略对方的怒气，对方的冷嘲热讽。

3 了解他行为背后的动机

每个人做一件事情，都是有具体的行为动机的，了解行为动机有助于解决问题。李达之所以能成功，就是了解了小贷公司行为背后的逻辑——要求资金快速周转，才找到解决问题的办法。

如果以上办法用了还不行，你要暂停对话

“我们都先回去冷静一下，改天再谈吧”

六  当自己情绪失控，怎么办？

问问自己在干什么，我是否陷入了傻瓜式“暴力或者沉默逃避”的应对模式？

如果答案是肯定的，那么问自己：我之所以这样情绪失控，是因为我的想法？还是事实？接着问自己：我这些想法有依据吗？

要学会质疑自己的情绪，为什么要质疑自己呢？因为我们都有思维认知的偏差

一般来说，任何一个引起我们情绪反应的事情，都有几个维度：

A 事情本身

B 我们对这件事情的看法

C 我们的情绪

我们认为我们情绪是被A，也就是事情本身造成的

A事情本身=C你的情绪

但实际上，我们的情绪是被B，也就是我们对这个事情的看法造成的

A事情本身——B你的看法——C你的情绪

小贷公司要求罚款6万——他们故意整我，要拍卖房子——李达的愤怒

如果李达把看法改成他们也许也是不记得了，那么情绪就不会失控。

所以，造成我们心情不好不是事情本身，而是我们对这个事情的看法，而看法可以改变，所以我们的情绪也可以改变。

有一个实验可以说明这个理论，很多孩子在体育馆看足球比赛，有一个球员突然拿起一个空桶跑向观众席，做出要拿空桶砸那些孩子的动作，于是一些孩子吓得大哭，躲起来了，但是还有另外一些孩子却把身子挺的直直的，说，来啊，来啊。

这是怎么回事？原来，这个桶子里装的是糖果，那些以前玩过这个游戏的孩子都很开心的说来啊，来啊，而没有玩过的孩子却吓的大哭。

你看，都是砸桶这个动作，有的哭，有的笑，这说明，影响我们情绪的，不是事情本身，而是我们对这个事情的认知和看法。

总结一下今天的核心内容：

一 关键对话3个原则：

1 面对关键对话，不要沉默逃避也不要暴力对抗

2 扫清三个认知障碍：都是对方的错误，想战胜或者惩罚对方，在对话中追求公平

3 要冷静记住自己的对话目标，不要被对方的怒气，情绪或恩惠带离目标

二 对话中3个技巧:

1 时刻关注谈话氛围和谈话内容，当氛围不好，要用共同目的，尊重，对比等方法建立安全氛围。

2 谈事实本身，不要用想法替代事实，在事实的基础上谈想法

3 当你的情绪不好时，大多不是因为事情本身，而是你对事情的看法。

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