说话的艺术

因为工作关系，处于服务性行业，免不了要和陌生人沟通，且带着目的深入的沟通。

还记得刚入职的时候，我还是很兴奋的，对每一个客户踢过来的问题球小心翼翼的接住，花大量的时间和精力去为他寻找最合理最得益的处理方案，那时如果争取到了最优项选择，比自己考试得了A还要开心。

你要问我现在的感受？

早就疲了，甚至不愿意与客户多说一句废话，快问快答，简洁明了。这也应该是大部分服务性行业抑或窗口工作的工作人员的共有态度。

接触的多了，就习以为常了，人性的弱点也窥探的深刻一些。初生牛犊不怕虎时会认为你帮助了别人，按照常理别人应该会感谢你的。现实中我们常常遇到的现实是：我有问题，你帮我处理得当是你的本份，你若处理不好便是你的问题，我连带你一起投诉。其实投诉不投诉不会改变对方这个业务的处理结果，亦不会改变个人的工作印象。

你我不是亲人，不是朋友，不是爱人，不是同事，不是同学，不是……，仅仅是因为工作关系连接的陌生人。因为工作联系只有两件事：出现问题，解决问题，而已。

常常遇到一些客户，一上来便开始为自己的问题做铺垫，说了5分钟自己的成长史，还没有提出自己的问题，事实上我们的耳膜都快炸了，还得端出矜持笑着问他“那现在具体有什么问题呢”，前面的铺垫都统称废话。

还有些人，撒着跛脚的谎话，为自己编出各种各样推卸责任的谎言，为的是把过错全盘推脱给别人，其实我们早已在后台洞悉一切，也只能耐着性子看着他表演完，生硬地告诉他：如果你觉得不行你去报警或者通过司法途径处理。最后像小丑一样谢了幕，着实无奈。

最喜欢的客户是那种直接提出问题，爽快要求答案的理智型客户，最好还带有一点点礼貌。他只要你的答案——行或是不行，不行他也有自己的思路。这样的客户是如沐春风的，虽然数量占比不多。在工作中二八定律也不无体现的深刻，那些思维清晰，逻辑清楚，不啰嗦少废话不为难人20%的优质客户通常都是实力不菲且能提供价值回报的。反而是你共情了，同理心了，换位思考了，得不到一声你真的辛苦了还要闹的一声骚。

服务行业越来越冷漠也不是没有原因的。有时客户确实太奇葩了，非常人能理解，世界之大无奇不有，包罗万象。

接触的多了，自己也就多了些经验，在自己处事时也会尽量注意些。

因为工作关系接触的人，在说话的艺术上，

一是少废话，不啰嗦，有事说事，不要扯上经历，苦难需要别人共情等等，非亲非故转瞬即忘，没人对你的历史感兴趣，实话实说说结果，对方也会给你反馈你想要的结果。别成为了那80%。做一件事最好的结果和最坏的结果对方是门儿清的——TA才是后台。

二是除了工作之外的信息互相了解的越少越好，通常打上了感情牌事都是做不好的。

三，学会倾听。你说完了你的诉求，听对方说就好了。TA会告诉你要达到你的结果你需要做什么，要达到TA想要的效果你需要做什么。学会倾听亦是日常交往中最重要的沟通法则。通常不知道说什么就什么都别说。