花了巨资培训,业绩还是上不来?
昨天下午,路过F面包店,顺便进去想买点香芋面包切片。刚进门,员工齐声高喊“欢迎光临,美味相伴!”。仔细一看,员工的着装已经换新款,店内也重新做了布置,好像是焕然一新的感觉!只是店内除了员工和我这个准客户,没有其他客户了。我像一往一样绕了一圈,问到:“没有香芋面包切片吗?”。跟在我旁边的员工傲慢的回答道:“我们这重来没有香芋面包切片!”。我说:“不对呀,过年前,我还买过呀,也就3个月!”她听我说的那么细致,又敷衍的回答说:“那都好几年前了,现在只有红豆面包切片!”。要是平时我肯定不要了,想想今晚要出差,当作明天火车上的早餐吧!我语气平和的说道:“就来这个吧!”。跟随我的服务员把面包放到了结账台,我到账台结账时,关切的问到:“怎么今天没什么人?”。收银员看我是很实诚的人,倒是不掩饰的说:“的确比以前了很多客户,也不知道什么原因?”。我拿着面包,刚走到门口,员工齐声高喊:“感谢您的光临,美味相伴!”。
从店面重新设计,到员工重新培训,服装更换,这一折腾下来老板也花了不少钱,为业绩不升反降?
如果员工的培训不与提升客户满意度,提升产品品质同时保证服务人员服务意识的提升,花再多的钱培训也是为了培训而培训;而不是为客户提供更好的产品,更贴心的服务。这样的培训有效果吗?只会让客户觉得滑稽搞笑!
我记得前年去某国内知名品牌H服装店买西服。我刚进到店内时,一样是会喊:“欢迎光临”。进到店内,每一个在你身边工作或经过的员工都会热情的跟你打招呼“您好”。因为选的西服要做礼服来使用,自然要精挑细选一番。服务我的那个服务员去帮我拿其他款式了,我刚好看了一件不错的衬衫,我对经过的我身边的服务员说:“能拿下这件衬衫,让我试穿一下吗?”。服务员很热心的回答道:“好的”。虽然试穿了三件,但是没有特别有感觉的,也就没拿。最后拿了三套西服,花了三千块,已是自己一个月的零花钱了。后来觉得不错,又去H店买了几件衬衫和两套西服!在H店选衣服,觉得这些人服务意识很好,作为客户很享受这些贴心的服务!她们不是只是学会了一些口号式的服务,而是真正的理解和应用好对客户的服务意识!在全国各地有数百家H店,但是服务品质真心点赞!
同样是参加了培训,有些公司学习到的是一些机械式的条件反射;而有些公司学习到的是服务本质。
在公司工作,自己也会参加一些外部公司研发的一些课程培训。但是每次培训都会问几个问题给自己!1、为什么要参加这次培训?2、参加这次培训能获得哪方面的提升?3、培训的内容哪些可以落地实施,哪些与现实情况不符,需要省略和改进?4、怎么样让员工的利益和荣誉与培训成果相结合的去落实?5、实施一段时间后,现在的情况是什么样,反思,做什么样的改进方案?
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