【Zhao Wu的笔记】
在面对客户拒绝的时候，我们不是马上去回答他，而是先判断这个拒绝到底是逆反还是异议。在确定了是异议之后，我们接下来要判断的是这个异议是真的异议，还是假的异议。关于假的异议我们上一个小节已经跟大家讲完了，本节我们来谈谈真实的异议是怎么产生的，以及如何处理真实异议。
□ 实战案例
我的朋友跟我强烈推荐去一家男装店买衣服，一是因为他们家的衣服比较适合我，二是因为朋友是他们家的VIP，用他的会员卡可以享受足够大的优惠，全场服装7折优惠。在他的一再推荐之下，我们走进了这家男装店，选衣服对男人来说本来就是很无聊的事情。等我选好了自己比较满意的衣服之后，走到收银台前准备付钱，朋友说：“用我的会员卡，有优惠啊。”店员说：“先生，忘记了跟您说，因为现在原料涨价等各种因素影响，我们店里的会员政策也不得不做出调整，您这张VIP现在只能享受9折优惠。”听到这里朋友立刻发火了：“开什么玩笑，你说9折就9折啊，你怎么不早点告诉我，我要找你们店长投诉你。”我也很恼火，朋友发了一顿脾气，挑的衣服也没买，两个人怏怏不乐地离开了。
当听说原本7折的会员卡现在只能9折消费的时候，我的朋友发火了，他说，你怎么不早点告诉我！在回去的路上我一直在想着朋友的话，越想越有道理，对啊，店员为什么不早点告诉我朋友他的会员卡现在只能9折消费呢？如果她早点告诉了我的朋友，那么我们买还是不买决定权完全在我们的手上。我们心里一直想着7折，而你也没告诉我们不能7折消费，埋单的时候你再来告诉我，客户的期望值和门店提供的服务之间出现了巨大的落差，店员的这种行为在我们看来就是欺骗，我们当然会很生气。
“先生，您的运气真好，幸亏您原来在咱们店里买衣服买得早，现在因为原材料上涨等原因，所有会员卡的消费折扣都提高了，您的这张会员卡现在只能享受9折优惠，公司这种决定也是无奈之举，客户和我们都不太开心。不过既然您今天带朋友来了，我们可以跟店长申请一 下，额外送您和您朋友每人一份小礼物。”
如果我们刚刚进店的时候，店员跟我的朋友这样说，我的朋友能不能接受9折的优惠呢？首先，她恭喜了我的朋友提前买了很多衣服做出了英明决策；其次，她说得很明白，这种调整不是针对我朋友一个人的，是所有会员的消费折扣都上调了，而且她表示了极大的愧疚；再次，作为补偿她说可以送我和朋友每人一个小礼物。如果店员这么说的话，就算价格贵点，我们也会表示理解，继续在她的店里购买。为什么销售人员不敢提前把自己的这种状况说出来呢？因为她怕一旦说出来之后，我们就会转身离开，恰恰是因为她不敢说出来导致了我们的离开。我们经常说做销售就是要多一些真诚、少一些套路，就算你的产品或者服务上有一些瑕疵，只要你能够坦诚地说出来，客户反而更加喜欢和认可你这个人了，反而会促进销售的达成。没有完美的产品，但是却有追求完美的销售人员，越是销售高手越敢于亮剑，敢于承认自己的一些不足。相反那些不自信的菜鸟级销售人员每次都要把产品说得完美无缺，在今天这个信息越来越透明的时代，你应该知道，客户并不是傻瓜。
客户异议就像拦在你前行路上的一块石头，如果你知道这块石头的存在，就应该早点起身把这块石头搬走，而不是等着客户来帮你搬。客户搬的时候不是把石头搬走，而是会搬得离你更近一点。如果能够提前预见到客户的异议，那么我们就能够有效地预防客户的异议，这是销售的常识。所有真实的客户异议都是我们在销售的过程中操作失误导致的，跟客户的关联不大。
一、客户异议产生的原因
1. 客户对销售人员不信任
关于销售到底是在卖产品还是在卖自己，这个问题就像先有鸡还是先有蛋一样，争论至今也没有定论，不过可以确定的一点是成功的销售既是产品销售的成功，也是销售人员个人销售的成功。在没有跟客户建立信任关系以前，客户会对你说的每句话都保持怀疑的态度，总觉得你在使用一些套路在忽悠他。正是因为对你这个人的不信任，客户有权利怀疑你说的每句话。
2. 客户对自己不信任
对于一些低频消费或者复杂型产品的购买，因为客户缺少相关的购买经验和知识，在购买的时候就会担心自己上当受骗，迟迟不肯做决定。客户对自己没信心，处在一边选择一边学习的阶段，只有他认为自己对这个行业完全懂了的时候，才会进入到真正的采购阶段。如果销售人员不会判断客户的购买阶段的话，就很容易急于求成，在客户选择比较阶段的时候，你应该成为客户最值得信任的那位老师。因为这个时候每个品牌都在给客户洗脑，谁能够给客户洗脑成功谁就创造了机会。
3. 客户对产品没兴趣
成功的销售首先是发现客户的需求，然后成功地为客户匹配合适的产品。这里有两个关键点，一是如何能够精准地挖掘到客户的需求，并且能够引导客户的需求；二是如何匹配合适的产品。客户说我想要买个西瓜，可是他的需求到底是要自己吃还是要送人呢？我们有些销售人员把客户的需要当成需求，急于推荐产品。如果自己要吃西瓜的话，卖相不重要，重要的是西瓜甜不甜、起不起沙；如果西瓜是要送人的话，卖相就更加重要了。因为对客户的需求把握不准，产品推荐错了，客户自然就不会感兴趣，风马牛不相及。就算你抓住了客户的需求，但是因为你的销售话术没那么精彩，产品讲解不能打动客户，客户也可能没兴趣。
4. 客户的性格比较谨慎
在第三章讲到客户行为风格分析时，我们把客户按照《西游记》中唐僧师徒四人进行了细分，其中唐僧型客户是比较理性较真追求完美的，对所有的事情都要打破砂锅问到底，你千万不要尝试用感性的方式去跟他沟通，也别指望靠感情关系就能够搞定他。有理有据是面对唐僧型客户的沟通法则。他们对所有的问题都很在乎，因此产生的异议也会比较多，只要我们够耐心地进行专业讲解，这些异议是比较容易处理的。
5. 客户已经到了下单阶段
如果说世界上最难的事情就是把别人的钱装进自己的口袋，那么还有一件让每个人都无比痛苦的事情，那就是把钱从口袋里掏出来交给别人。在行为经济学中有个著名的法则叫“厌恶损失”，得到10块钱的快乐感受远远没有失去10块钱的痛苦强烈。在准备把钱交给销售人员的那一刻，是客户最为痛苦的时刻，因为他知道一旦把钱交给销售，就把自 己的主动权也交了出去，这个时候客户就会用各个异议来拖延自己交钱的动作。至于客户交了钱之后，另外一个法则就会发生作用了，叫“禀赋效应”，人们总是想着找出各种理由来论证自己做出的决策是最英明的，认为自己购买的东西物超所值。
二、确认客户的异议
再拿客户买西瓜的例子来说，客户对你的西瓜没兴趣到底是因为你没有抓住他的需求，还是因为你西瓜介绍得不好呢？答案是都有可能， 我们千万不能用一句客户对我们的产品没兴趣就把这个问题给带过了。
1. 对客户异议抱有积极的态度
我们有些销售人员非常害怕客户的异议，总是担心自己回答不了客户的问题导致订单的流失。“狭路相逢勇者胜”，面对客户异议需要我们抱有积极而且正确的态度。异议是销售过程中最正常不过的事情，没有任何异议的客户是没有意向的客户，而且我们要相信没有解决不了的客户异议。如果客户异议的处理很困难，主要是两个方面的原因，一是我们的技能、技巧不够，二是时间问题。
2. 客户确认他的异议
客户说：“我觉得你们这个产品也没什么特别的地方。”这个时候你可能会在内心深处不断地猜测，客户说这句话到底是什么意思，他是不喜欢我推荐的这款产品，还是他真的见过比我们更好的产品，又或者他只是觉得价格太贵找个托词而已？用猜测代替我们对客户问题的充分了解是销售中的大忌，有很多销售人员自以为聪明，常常用猜测去预判客户的想法。正确的做法是你应该跟客户确认他的异议：“先生，你说没什么特别的地方主要是指哪个方面呢？”你跟客户讨论的细节越多，为自己争取的主动权就越多。
3. 注意观察客户的肢体语言
客户有时候会说假话，但是他的肢体语言通常会出卖他内心的真实想法。在面对客户异议的时候，我们不仅要听客户说什么，更要注意观察他是怎么做的。客户一边说你这个产品我不喜欢，一边却迟迟不肯离开，他的行为出卖了他的真实想法。
三、破解客户异议的方法
1. 忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系，你只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能。因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常用的方法如：
微笑点头，表示“同意”或表示“认同您的话”。“您真幽默！”“嗯！真是高见！”
2. 补偿法
当客户提出的异议，并且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：
客户获得的价值与售价一致的感觉； 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。
世界上没有十全十美的产品，当然产品的优点越多越好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的不足。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。你可以这样去说：
“我们的价格确实有点贵，不过我们会赠送您三年的售后服务。”
“我们的产品确实没办法100%达到您的期望，不过我们会送您一个电饭煲，您觉得怎么样？”
3. 太极法
□ 实战案例
每个人都有自己的特长，也有自己的短板，我的短板是喝不了酒。每次到了酒桌上，客户劝酒，我都会借口工作关系推辞。有一次去山东培训，客户非常热情，晚宴上一定要让我喝点白酒，我说：“我从来不喝酒。”每次都能搪塞，独独那天这句话不好使了， 客户端起酒杯说：“对，李老师，正是因为您从来不喝酒，今天无论如何我们都一定要让您喝点，不然您怎么知道您有多大潜力呢？”
以其人之道还治其人之身，我不喝酒的借口恰恰成了必须要喝一杯的理由，山东的这位客户太极打得相当漂亮。太极的精髓是处于阴阳、动静、虚实之间的相互变化，以柔克刚，巧妙运用他人之力，借力使力、以静制动。
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由，则会收到事半功倍的效果。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
4. 询问法
询问法在处理异议中扮演着两个角色：
（1）通过询问，把握客户真正的异议点；
（2）销售人员在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。
在销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼——为什么？不要轻易地放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，应该让客户自己说出来。
当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：
（1）他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；
（2）他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因，明确地把握住反对的内容，也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
5.“是的……如果……”法
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时， 内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时，尽量使用“是的……如果……”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”表达另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们进一步的了解后……”
养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。
“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求。因此，使用“但是”时要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷。
6. 直接反驳法
在“是的……如果……”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷入与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，却已很难挽回。但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：
（1）客户对你的服务、企业的诚信有所怀疑时；
（2）客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时必须直接反驳，因为客户若对我们的服务、企业的诚信有所怀疑，我们取得成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，我们能以正确的资料佐证我们的说法，客户会很容易接受，反而会对我们更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到我们的专业与敬业。
总结一下，处理客户异议的方法有很多，在实际应用的时候销售人员需要灵活使用、见招拆招。每种处理方法都是有效的，关键是看你用的时机和场合。
我说“我从来都不喝酒”，眼睛却盯着面前的茅台酒，客户心领神会，把我的酒杯送到我面前，自己端起自己的酒杯说：“李老师，我先干为敬。”说着一仰脖喝了个底朝天，这就是忽略法。
我说“我从来都不喝酒”，客户说：“李老师，您只要喝了这杯酒， 我们再跟您签一个明年的10场培训合同。”这就是补偿法。
我说“我从来都不喝酒”，客户说：“李老师，正是因为您从来都不喝酒，今天才一定要喝一杯，这样您才知道自己到底有多大酒量。”这就是太极法。
我说“我从来都不喝酒”，客户说：“李老师，您为什么从来都不喝酒，是喝酒过敏还是担心喝酒误事啊？”这就是询问法。
我说“我从来都不喝酒”，客户说：“是的，李老师，如果我们把您今天晚上所有的后续工作都安排好了，咱们吃完饭司机送您到酒店，您就安安稳稳睡个觉。明早晚点起床，我们九点半再到酒店接您，您看您是不是可以喝一点呢？”这就是“是的……如果……”法。
我说“我从来都不喝酒”，客户说：“李老师，您敢说您从来都不喝酒，您一滴酒都没沾过？”这就是“直接反驳法”。
面对客户异议我们有这么多的处理方法，首先，你在心态上不能放弃，处理客户异议是我们销售人员的天职；其次，你应该提高对这些技巧使用的熟练程度。
■ 刻意练习
请你找一名搭档，一人扮演客户，一人扮演销售人员，对以上六种处理客户异议的技巧进行实战演练，并写下你的感受。
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