给长者自由选择的权利

 体验积极参与的乐趣

      目前国内很多居家养老中心普遍存在客户粘性不强、产品缺乏核心竞争力、营收难等问题，导致整体盈利水平较低。日本也有很多日照中心，竞争也较激烈，这次和睿考察了一家位于日本静冈的友爱有东日照中心，这家日照中心非常受老人欢迎，产品及理念让人耳目一新，给到很多日照中心发展的启示和借鉴。下面具体介绍一下这家日照中心的项目情况：

一、基本情况

    友爱有东日照中心项目位于静冈市駿河区，地处静冈市较核心的区位，离静冈站仅10分钟的车程距离。项目于2017年10月开业，整个日照中心内部最多可容纳67名老人，一年前就已经达到满员的状态。

项目为一幢独立的三层楼建筑，楼层规划如下：

功能规划可容纳人数

一层出入口和停车场--

二层认知症老人日间照护专区12人，认知症的老人较喜欢独处，需要为他们营造像家一样轻松安静的氛围，所以在人数规模上进行了限定。

三层一般日间照护专区最初限定的容纳人数为40人，今年三月份考虑增加到了55人，一个月的时间又快速达到了满员的状态。

一般照护和认知症照护的介护等级都分为5个档次，费用根据介护等级高低而不同，按天收费。一般照护服务费按不同等级为8073-12591日元/天（人民币约500-800元/天）；认知症照护服务费按不同等级为10950-15175日元/天（人民币约680-1000元/天），餐费另算为700日元/餐（人民币约45元/餐），老人自费比例按不同退休收入可分为10%、20%、30%三种。具体不同介护等级的费用如下：

介护等级介护1介护2介护三介护4介护5 

一般照护服务费合计（日元/天）80739202103321146212591

认知症照护服务费合计（日元/天）1095012014130581691115175

午餐费（日元/餐）

7007007007007700

据了解目前静冈市内有很多家日照中心，竞争较为激烈。有东在前期对老人做过调研，发现有一半的老人会由家人带到日照中心，而另一半的人一般都不是特别想去，特别是男性，他们比较喜欢呆在家里。而有东在没有设置销售人员的情况下快速达到了满员的状态且持续运营良好，而且很多老人都是自己慕名而来的，这主要源于其提供丰富有吸引力的配套服务以及极具特色的服务理念方针。下面和睿为大家重点讲解一下有东的配套服务及服务理念的制定。

 二、配套服务

日本的日照中心一般分为两种，一种仅提供生活照料服务，另一种除了生活照料外还提供康复治疗服务。而有东就是提供康复治疗服务的这一类日照中心。

       有东认为要让机构存活三四十年首先要把目标人群的年龄降低，吸引50多到70岁的这部分老人过来，而不是80-90岁的老人。50-70岁的这批人是伴随着日本战后经济高速发展而富裕起来的一批人，他们消费能力较强。如果针对50-70岁这批老人仅提供生活照料服务肯定满足不了他们，他们年轻的时候都享受过较丰富的娱乐活动。有东希望这些老人过来能自由选择各自喜欢的活动和服务，成为一个可以享受生活、享受服务的人，而不仅仅是打造一个养老照料机构为他们提供基础照料服务。因此在配套服务方面有东除了提供生活照料外，还增加了康复治疗、文化教育、温泉等丰富的配套内容。

1. 康复治疗

有东的理疗师、康复治疗师等会根据老人家里的生活环境和本人的身体状况进行评估。中心内部设置了专业的健康评估室，通过评估结果制定个人的功能训练计划，在专业的功能训练室进行相应的训练，训练的结果将形成报告输出并保存用于日后的评价。

     有东引进了日本最先进的康复治疗仪器，还有一些理疗仪器如水疗床、脚按摩仪非常受老人欢迎。一般日照中心只有一个康复治疗师，而有东有三个：一个pt治疗师，一个ot治疗师、一个重度瘫痪康复治疗师。有东希望能给老人提供较好的康复服务，让他们的身体机能不会快速退化。

康复训练室

健康评估室

2. SBS文化学院讲座

有东还为老人专门制定了文化教育课程，这些课程并不仅仅是让老人参与一些娱乐活动，而是高薪聘请了专业的SBS文化学院的老师每周过来举行授课讲座。SBS学院是静冈县内第一大的文化学院，可以面向各类人群进行授课讲座。SBS在静冈县不同地区分布有6家学校，还可以进行讲师派遣合作，为派遣地的目标人群提供各种课程和研讨会，促进终身学习。

       有东设置了丰富的讲座课程，有象棋、手工、书法、化妆、太极拳、手机使用等，老人可以自愿根据各自的喜好参加。聘请SBS学院的老师费用较高，有东希望老人到机构来可以享受到比较好且明确的教育服务，因为这批老人年轻的时候较难接触到这么丰富的文化教育资源。

多功能客厅：兼用餐厅、讲座授课、会议接待、公共活动等。

3. 美泡温泉

有东的浴室内设置了美泡温泉设施，美泡就是温泉水里有很多的气泡，和静冈烧津地区的天然温泉类似。这个温泉有按摩、洗净、温热效应等功能，日本有很多商务酒店也设置了这些设施。这批老人年轻的时候都喜欢去泡天然温泉，但现在年纪大了跑过去不方便。有东便专门设置了这项配套，满足老人就近使用温泉的需求。

4. 餐饮服务

     有东还提供了午餐服务，根据不同季节、不同地域的饮食进行丰富的饮食规划，并会由营养师不断提出改善饮食的方案。一个月前就将本月的菜单固定，每天提供肉、鱼、面三种类型的餐食供老人自由选择。老人每天过来的路上都会期待今天吃什么，让老人有自己选择的权利，提升他们生活的乐趣。

5. 屋顶漫步

      日照中心的屋顶设置了小型的活动空间，有一圈约30米的环线双杠步道，可以一边散步一边观看远处的富士山景观，并慢慢感受四季变化的气息，有东称之为“富士山天空漫步”。

老人如果有点累了，还可以在楼顶阳台上和大家一起喝茶聊天。

6. 购物服务

       有东日照中心每个月会组织老人两三次出去购物的机会，每次最多十人。平时也会邀请附近的业者来机构内摆摊卖东西，每天都会有一到两个业者过来，如卖便当、面包、点心、手工制品等，让老人们可以体验到买东西、逛市集的乐趣。

三、服务理念

     让有东成为有吸引力的日照中心的原因，除了设置了可供老人选择的丰富的配套服务以外，更重要的是其特别的运营服务理念。有东日照中心希望能鼓励老人去做他们平时很少做的事情，挑战新事物，将失落感转化为成就感，为老人心灵上提供援助。

     针对三层一般照护的老人，有东设置了一种虚拟货币叫“德”，机构内的部分配套服务需要老人用“德”才能购买使用，比如比较有人气的水疗床、文化学院讲座、外出购物等。但获取的方式是需要老人通过自己的努力去做一些日常“能做的事”来换取，比如参与分餐、打扫卫生、测量血压、洗澡、漱口、售卖作品、康复治疗等。有东希望老人能积极主动地去做一些日常力所能及的事情，通过这种方式把老人的欲望激发出来，只有做自己想做的事才会体会到乐趣，而不是被动地去做。有东给每个老人专门设计了存折来存储“德”，还有个类似银行职员的工作人员来为他们处理存折的事情，据了解目前很多老人都存了很多“德”。有东也在持续挖掘一些创新的服务内容来吸引老人参与。

获取方法

金额（德）使用方法金额（德）

漱口、洗手100SBB讲座参加500

测量血压100水疗床按摩仪1000

洗澡500外出购物3000

运动100喝茶100

分餐和收拾餐桌100非酒精啤酒1000

吃药100作品买入市价

打扫卫生300卫生用品1000

刷牙100美甲300

抽奖500拍照（1张）500

贩卖作品市价还有一些期间限定的活动，如脸部、手部保养，预防脚浮肿等

招聘工作市价

而对于二层认知症的老人，他们无法自己选择做什么事情，只能由工作人员让他们去做一些事情。有东认为认知症的老人每天能让他们来就很重要，其次是要让他们怎么开心积极地度过一天。他们认为认知症的老人如果只是单纯地生活在这里是错误的概念，老人如果什么也不做，处于很放松的状态，他们会想太多，会吵着回家。有东希望能让他们一天在这都有事情可做，将认知症的老人作为一个人来尊重，鼓励他们积极生活。如果让他们有紧张感地度过一天，他们回去就会感觉今天努力过了，身体会感到疲惫，晚上就会有比较好的食欲和睡眠，如此良性循环。

       在这样的服务理念下，越来越多的老人都乐于来有东日照中心，他们会积极地参与日照中心的活动和服务，挑战平时不太会去做的一些事情，逐渐找到成就感，同时又促进自己的身心健康。

       虽然目前国内居家养老所面向的老年群体购买力、购买意愿、消费观念上和日本有较大差距，且在保险制度方面也没有日本完善，但有东在客群定位、配套服务的针对性制定、理念创新和激发客户积极性等方面还是值得我们学习和借鉴。