今年是粉丝运营的第三年了，此前一直有我负责，今后可能需要交给英伦，所以我将自己运营的一些思路和方法总结出来，希望能帮到英伦。
在开始总结之前我需要强调一下粉丝运营的核心，这是做一切事情的基础，不管你的运营手段和技巧多么高明，如果没有遵循基本的核心思想，你也只能成为7分以下的运营人，这个核心思想就是：以用户为中心，虽然有些说烂了，换成我自己理解就是：真诚，平等的真诚，就像交朋友一样自然，有什么说什么，你对粉丝做出的任何一个小承诺都要兑现，无论做什么事情，双方共赢才是最重要的，不能只做我们赢的事情。
粉丝运营一般分为这几个步骤：拉新、留存、转化、促活、续签or淘汰、口碑
一、拉新
拉新是整个过程中最重要也是最耗费时间的一环，通常我拉新的渠道的有以下几个：销售或者运营推荐、自己挖掘、自媒体引流、老粉推荐，就目前这几个渠道而言，自己挖掘的和销售、运营推荐的粉丝是最精准的，自媒体引流的成功率比较低，老粉推荐目前还未走上正轨
拉新的标准动作：1、制定粉丝画像和粉丝体系 2、无论是哪个渠道获得的粉丝都要在第一时间取得联系（最好不要超过一天，否则就很容易凉了）3、事先准备好一些沟通话术（话术包括询问客户的单位、姓名、从业年限、擅长专业、成为粉丝的条件职责等），尤其是自媒体推广的时候，会有很多用户加你想成为粉丝，一个个沟通非常浪费时间，准备的话术就派上用场了 4、将沟通情况登记在预备粉丝沟通表里，以便事后回忆和安排任务。
2、留存
留存是最容易忽视的一环，因为很多人初次沟通之后，后面建立关联，再想去联络的时候就凉了。
留存的标准动作：1、要到对方的联系方式（电话、QQ、微信），第一时间添加到预备粉丝的分组里，方便以后查找2、结合市场活动或者公司内部需求，让预备粉丝完成一些小任务，跟你或者组织产生互动，最好是和你初次沟通的半个月内，时间隔太久就容易流失
3、转化
转化的核心是让粉丝清楚自己的权责利益。
转化的标准动作：1、除非是地市的否则一律坚持面签，面签的过程中会发现很多问题，比如这个人是不是善于沟通，重要是的面签体现了你对他的重视 2、要求粉丝填写档案 3、加入荆楚云盟微信或者QQ群，并让粉丝做自我介绍，修改群昵称等，和其他成员建议初次联系
4、促活
促活是最核心和最考验运营人的一环，这里不得不提的一个词是：共赢，我们能给客户创造的价值有哪些，客户能给我们创造的价值有哪些，盘点出来
促活的标准动作：1、做好粉丝运营的方案 2、按方案执行
注意点：这里写的比较简单，但是过程却是很复杂的，有几点注意事项
a、多观察粉丝，了解他们的大致性格，安排合适的任务，比如有人性格内向，可以安排群内答疑
b、奠定一个群的活跃基础在最开始，一开始就要确定群规，比如不能发广告，不能发政治敏感话题，不能随便拉人、鼓励讨论业务问题等；不断渗透群文化，比如团结友爱，互帮互助等；确定一个群的属性，和特有的语言以及称谓，比如荆楚云盟群是一个班级群，里面有班主任、班长、副班长、其他班委等；平时发公告都是称大家为同学，聚会叫同学会、分享会叫班会，这些都是一个社群的灵魂，会大大增强组织成员的归属感
c、各等级和各类型的粉丝要有一定的比例，并且最好每个等级都能培养一些拔尖的，比如汪波涛、杨从文在专家粉丝里是拔尖的，易晓华在活跃粉丝里是拔尖的，这些人在群内是不可或缺的灵魂人物，类似于尖子生，他们能树立一个好粉丝的榜样，这样的人要多曝光，多给与一定的使命
d、承诺给粉丝的福利一定要按时按标准兑现，并且每次都要在群内预热，一是可以活跃氛围，二是让大家有所期待，承诺了不兑现等于欺骗
e、无时无刻的走心，要做到其实不难，只要你把他们当朋友，比如生日贺卡，祝福语最好是自己手写的一段话，只要是自己心中想表达的都能传递给对方，这些走心设计甚至是超过礼物本身的，一些特殊的时候也可以送出祝福和关怀，比如易晓华去年结婚的时候，我代表云盟给他送了结婚的礼物，他非常感动，这是在我们的规划以外的，但是却能大大提升忠诚度。
f、粉丝文化非常重要，最开始确定的时候可以让粉丝也参与进来，一旦确定就不要轻易更改，并且每次活动都要渗透文化，定期举办班级活动，多制作一些团队特有的物品，比如班服、徽章等
g、参与感，尽可能的让粉丝多参与我们的活动，甚至是筹备阶段，这样他会更了解我们，彼此之间更加尊重
h、克制，不管是发群公告也好，还是让粉丝帮忙也好，如果不是双赢，都要尽量克制，无止尽的索取或者滥用权限，会透支关系。
5、续签or淘汰
该出手时就出手，不要感情用事，既然不符合要求，该淘汰的淘汰。续签就比较简单了，只要感受到价值，一般都会继续签约的
淘汰的标准动作：1、平时要注意观察粉丝，每次参加了活动都要登记，季度查看完成情况，该升级的升级，该淘汰的淘汰 2、淘汰的时候一定要提前跟粉丝沟通，语气委婉一点，但是态度要坚决 3、及时更新粉丝档案
6、口碑
粉丝的口碑是一个长线的事情，前面是基础，如果前面没有做好，口碑也出不来，所以过程中要注意收集
口碑的标准动作：1、每次粉丝参与的活动要积极的宣传和汇报，不管对内对外，给予粉丝最大的肯定 2、粉丝自发传播的内容要及时收集，用于后期的传播扩散 3、多鼓励粉丝表达内心感受
以上是我这几年做粉丝运营的一些拙见（毫无保留），作业文件后期会交接给英伦，当然肯定还有我没总结到的，欢迎大家补充，也希望我的这写总结能帮助你们继续前行。
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